Konflikt handlowców z przełożonymi – cz. 1.

Dlaczego tak wielu szefów sprzedaży nie może dojść ze swoimi handlowcami do porozumienia w tak prostym temacie jak „schemat wizyty handlowej”?

Zrozumienie, gdzie leży przyczyna tej różnicy zdań jest ważne i często zajmuje sporą część firmowych szkoleń sprzedażowych

Rozwikłanie tego problemu i znalezienie kompromisu, który przekona obie ścierające się ze sobą strony, pozwoli na zwiększenie skuteczności handlowców. Wszyscy w tym sporze są przywiązani do swoich stanowisk i, co ciekawe, zarówno szefowie jak i handlowcy mają rację – tyle, że częściową. Kluczowe jest tu podejście przełożonych do schematu wizyty handlowej. Wielu z nich opowiada się za bezwzględnym jego przestrzeganiem i nie zgadza się na jakiekolwiek odstępstwa. Szefowie handlowców traktują opis sposobu prowadzenia rozmowy z klientem jak procedurę, która musi być dokładnie zrealizowana podczas każdego spotkania z klientem. Tymczasem, jak pokazuje praktyka, w większości przypadków jest to niemożliwe, z czego doskonale zdają sobie sprawę handlowcy. W dodatku może doprowadzić do utraty naturalnego kontaktu z kontrahentami. To nieelastyczne podejście przełożonych jest przyczyną ich niechęci i silnego oporu. Z tego powodu nie chcą o nim słuchać – bo czegóż tu słuchać, skoro jest to nierealne. W ten sposób żadna ze stron nie jest w stanie zastanowić się nad racjami interlokutora, a tym samym nic się nie zmienia. Szefowie wymagają a sprzedawcy wiedzą swoje i ich wymagania ignorują. Bardzo zastanawiająca jest tu postawa tych przełożonych, którzy sami w przeszłości byli handlowcami i spotykali się z klientami każdego dnia. Wtedy i oni nie prowadzili rozmów handlowych dokładnie według schematu – co się zatem zmieniło, że po awansie utracili obiektywne spojrzenie i realizm?

 

Dodatkową trudnością jest fakt, że w wielu firmach schemat wizyty handlowej, przekazywanych w czasie szkoleń ze sprzedaży jest bardzo dokładnie opisany a przez to rozbudowany do rozmiarów tak wielkich, że żaden człowiek nie jest w stanie dokładnie go zapamiętać a tym bardziej zastosować podczas spotkania z klientem. Gdyby zresztą to zrobił, naraziłby się na śmieszność, niespójność lub nawet utratę klienta.

Przykład

Największy schemat jaki miałem w ręku liczył sobie 36 punktów. Został opracowany bardzo szczegółowo i ciekawie i zgadzałem się z każdym punktem w nim zapisanym. Co z tego, skoro nie da się przeprowadzić w ten sposób spotkania z klientem podczas jednej rozmowy. Nawet osoba przyjazna sprzedawcy straci w końcu cierpliwość i wyrzuci za drzwi przedstawiciela, który będzie załatwiał skrupulatnie punkt po punkcie.

W  innej firmie w ramach przygotowania mnie do szkolenia dla handlowców pokazano mi obowiązujący tam opis wizyty handlowej. Jak to obecnie jest w modzie, był on szumnie nazywany „Narzędziem dla handlowców”. Była to tabela zajmująca dwie strony. Trudno jest mi sobie wyobrazić użycie jej podczas rozmowy handlowej.

Zwróćmy uwagę, że nie będzie łatwo zapamiętać tak wielu punktów, a tym bardziej wprowadzić ich w czyn. Mało doświadczony sprzedawca, będąc świeżo po szkoleniu ze sprzedaży będzie chciał wywiązać się z podążania tym schematem będzie narażony na duży stres. Istnieje ryzyko, że chęć  zrealizowania wszystkich kroków spotkania handlowego zniweczy szanse na nawiązanie  dobrego kontaktu z klientem i ostatecznie zmniejszy szanse na dobrą sprzedaż. W wielu sytuacjach kurczowe trzymanie się standardu spotkania jest przerostem formy nad treścią i zgubieniem sensu, dla którego został stworzony. I tak narzędzie, które z założenia ma być pomocne i zapewnić wzrost efektywności, staje się przeszkodą do jej osiągnięcia.

Przestrzeganie tego schematu rodzi jeszcze inne poważne zagrożenia. Spotkanie prowadzone zgodnie z tym standardem nie będzie naturalne i potrwa bardzo długo. Klient odbierze takiego handlowca jak maszynę do sprzedawania i poczuje się traktowany jak maszyna do kupowania. Takie odhumanizowanie kontaktu niweczy szanse na dobre relacje i długotrwałe więzi biznesowe. Przeczy też fundamentalnym zasadom sprzedaży, znakomicie opisanym przez Gucciego jednym słynnym zdaniem „Ludzie sprzedają ludziom”.                                                             

Bezkrytyczne spojrzenie na schemat wizyty, przekazywany przez trenerów prowadzących szkolenia handlowe dotyka nie tylko niektórych szefów. Trenerzy traktują schemat spotkania jak aksjomat, marnują czas uczestników szkoleń i tracą szansę na nauczenie ich ważnych rzeczy. Uczą każdego kroku wizyty handlowej w taki sposób, jakby schemat wizyty handlowej był procedurą wymagającą ścisłego przestrzegania. W chwili, gdy uczestnicy szkolenia zorientują się, że trener w taki właśnie sposób będzie o nim mówił, przestają mu wierzyć i tracą zainteresowanie dla szkolenia. Podejmują decyzję, że prowadzący warsztat nie jest realistą, szkoda więc czasu na słuchanie go. W ten sposób w dalszej części szkolenia techniki sprzedaży nie zwrócą uwagi na jakąkolwiek przekazywaną kwestię, nawet, gdy była ona przydatna i pomocna w pracy handlowca.

Opisane powyżej  stanowisko w kwestii dokładnego przestrzegania procedury wizyty handlowej prezentują prawie wszyscy handlowcy. Ponieważ ich zarzuty są w dużej mierze zasadne, stają się jednocześnie wytłumaczeniem dla sprzedawców, którzy nie trzymają się reguł prowadzenia wizyty handlowej zgodnie z zalecanym porządkiem. Podkreślając swoje wątpliwości, tłumaczą samych siebie i dają sobie przyzwolenie na prowadzenie spotkań z klientami w całkowicie dowolny, przypadkowy sposób. Tym samym zmniejszają swoją skuteczność handlową, ponieważ istnieją mocne  argumenty przemawiające za zasadnością schematu. Odpowiednie, dostosowane do sytuacji, stosowanie się do standardu wizyty handlowej jest pomocne, więc szefowie i trenerzy też mają rację, o ile dopuszczają odstępstwa.

Jak zatem pogodzić te wzajemnie wykluczające się stanowiska i znaleźć złoty środek pozwalający prowadzić wizyty z klientami w optymalny sposób? Jak doprowadzić do tego, że obie strony zrozumieją, o co chodzi im wzajemnie chodzi i podejdą do wizyt handlowych w najbardziej racjonalny a zarazem skuteczny sposób? Tym zajmiemy się w kolejnym artykule.

Polecamy:

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.