Każdy nie znosi odrzucenia, ale sprzedawcy często pływają w nim jak ryby w morzu. To tylko jeden z powodów, dla których ludzie uważają, że sprzedaż to trudny zawód. Handlowcy muszą również radzić sobie z lawiną zastrzeżeń do swoich ofert. Nauka radzenia sobie z tymi zastrzeżeniami przenosi sprzedawców na wyższy poziom zawodowy. W tej pomocnej książce Jeb Blount, ekspert w dziedzinie sprzedaży, oferuje konkretne, użyteczne wskazówki, jak radzić sobie z obiekcjami prospektów w taki sposób, aby rozwiać ich obawy i zmaksymalizować szansę, że zostaną Państwa klientami.

Opracowanie zostało przetłumaczone maszynowo z angielskiego (przepraszamy za błędy) jako fragment lektury na nasze gry integracyjne.

Take-Aways
Sprzedawcy muszą wiedzieć, jak zadawać pytania i jak radzić sobie z obiekcjami prospektów.
Pytanie z założenia” wymaga odpowiedniego nastawienia oraz pewności siebie i wzbudzania zaufania.
Perspektywy stosują cztery rodzaje zastrzeżeń, aby chronić się przed sprzedawcami i ich ofertami:
Zastrzeżenie pierwsze: „Zastrzeżenia związane z poszukiwaniem” – Perspektywy stawiają blokady, aby sprzedawcy nie przeszkadzali im w ich napiętych harmonogramach.
Zarzut drugi: „Zarzut z czerwonego śledzia” – Perspektywy wysuwają nieistotne argumenty, aby odwrócić uwagę od sprzedawców i rzucić im wyzwanie.
Zarzut trzeci: „Obiekcje dotyczące mikrozobowiązań – Sprzedawcy, którzy otrzymują wiele drobnych odmów, być może za dużo mówią.
Obiekcja czwarta: „Obiekcje dotyczące zaangażowania w zakup” – Klienci zwracają się do swoich największych obiekcji, kiedy Państwo proszą o sprzedaż.
Proszę nie pozwolić, aby odrzucenie Państwa zdołowało.
Podsumowanie
Sprzedawcy muszą wiedzieć, jak zadawać pytania i jak radzić sobie z zastrzeżeniami prospektów.
Zadawanie pytań potencjalnym klientom i radzenie sobie z ich zastrzeżeniami to kluczowe aspekty sukcesu w sprzedaży. Sprzedawca, który nie potrafi zadać pytania lub poradzić sobie z obiekcjami, naraża się na porażkę. Pytania pomogą Państwu ustalić tożsamość prospektów, ich cele i potrzeby, które mogą Państwo zaspokoić. W trakcie zawierania transakcji muszą Państwo pytać prospektów o wiele rzeczy:

Informacje ogólne i dane, które są potrzebne do stworzenia przekonującej propozycji sprzedaży.
Czas na przedstawienie swojej oferty i zademonstrowanie produktów lub usług.
Przedstawienie innym decydentom lub osobom wpływowym.
Niskie ryzyko „mikrozobowiązań”.
„Zobowiązania do zakupu”.
Jednak wielu handlowców, zamiast prosić o te niezbędne rzeczy, czeka, aż klient wykona za nich pracę. Należy pokonać swoje lęki i prosić o to, czego Państwo potrzebują.

„Kiedy brzmią Państwo i wyglądają na przestraszonych, kiedy wydzielają Państwo niepewne wibracje, przenoszą Państwo ten strach na swoich rozmówców i tworzą opór tam, gdzie go wcześniej nie było”.
Wielu handlowcom trudno jest składać prośby, ponieważ obawiają się odrzucenia. Ten strach może podważyć Państwa pewność siebie. Im bardziej czuje się Pan zdenerwowany i niepewny, tym bardziej potencjalni klienci będą Pana odrzucać i sprzeciwiać się Pana propozycjom. Proszę zadawać pytania z przekonaniem. Niepewny nastrój nigdy nie przyniesie Panu tego, czego Pan chce.

Pytanie z założenia” wymaga odpowiedniego nastawienia i pewności siebie, a także wzbudzania zaufania.
Należy zadawać potencjalnym klientom pytania bezpośrednio, w taki sposób, aby zakładać, że w zamian otrzyma się prostą odpowiedź. Sprzedawcy, którzy zadają pewne siebie, asertywne pytania, uzyskują pożądane odpowiedzi w około 50% do 70% przypadków. Nieśmiałe, bojaźliwe pytania wywołują pożądaną odpowiedź tylko w 10% do 30% przypadków, dlatego bojaźliwi sprzedawcy nie odnoszą sukcesu. Brak odwagi jest główną przyczyną tego, że wielu handlowców nigdy nie osiąga swojego potencjału ani nie zarabia tyle, ile by mogło. Unikają oni zadawania trudnych pytań, wierząc, że w ten sposób mniej doświadczą odrzucenia.

„”Pytanie jest najważniejszą dyscypliną w sprzedaży””.
Chociaż żaden ekspert nie jest w stanie dać Panu „srebrnej kuli”, która pozwoli Panu całkowicie uniknąć bólu związanego z radzeniem sobie z obiekcjami, może Pan zastosować niezawodną, trzystopniową formułę skutecznego zadawania pytań i uzyskiwania pożądanych odpowiedzi:

Zadawać pytania z przekonaniem – Pytać z pełnym przekonaniem, że rozmówca udzieli Panu odpowiedzi, której Pan szuka.
Po zadaniu pytania należy zamknąć usta – poczekać, aż rozmówca odpowie. Zachowanie ciszy nie będzie łatwe. Kilka krótkich sekund ciszy może się wydawać tygodniem.
Jeśli pojawią się zastrzeżenia, należy być gotowym – Potencjalny klient będzie zgłaszał zastrzeżenia; należy być przygotowanym na udzielenie szczerej odpowiedzi na te zastrzeżenia.
Prezentować pewność siebie. Należy zwracać uwagę na „mowę ciała, fleksję głosu, ton” i precyzyjnie dobierać słowa. Słowa, których Pan używa są równie ważne, jak Pana pewność siebie. Proszę nie mówić: „Chciałem tylko dotrzeć na spotkanie z….”. Zamiast tego proszę powiedzieć: „Celem mojego telefonu jest….”. Nie należy mówić: „Jak to brzmi?”. Zamiast tego proszę powiedzieć: „Może ustalimy pierwszą dostawę na przyszły poniedziałek?”.

Perspektywy stosują cztery rodzaje zastrzeżeń, aby chronić się przed sprzedawcami i ich prezentacjami.
Dla prospektów zastrzeżenia są najlepszym sposobem na zablokowanie sprzedawców i ich prezentacji. Niektóre zastrzeżenia zaskakują sprzedawców, inne doprowadzają ich do szału. Potencjalni klienci mogą powiedzieć, że są zadowoleni ze swojego obecnego dostawcy i nie chcą się zmieniać, lub że Państwa cena jest wygórowana, lub że nie są gotowi do podjęcia decyzji i chcą mieć więcej czasu. To są częste zastrzeżenia. Nie da się zamknąć sprzedaży, jeżeli nie uda się ich ominąć.

„Otrzyma Pan zastrzeżenia dotyczące ceny i budżetu, zastrzeżenia dotyczące terminów, zastrzeżenia dotyczące status quo, zastrzeżenia dotyczące konieczności omówienia tego z moim szefem (komitetem, współmałżonkiem), zastrzeżenia dotyczące uprawnień do zakupu, zastrzeżenia dotyczące konkurencji, zastrzeżenia dotyczące konieczności przemyślenia tego, zastrzeżenia dotyczące potrzeb i dopasowania, zastrzeżenia dotyczące możliwości tak długiego oczekiwania oraz zastrzeżenia dotyczące warunków”.
Nie należy reagować na pierwsze zastrzeżenie potencjalnego klienta. Jest całkiem możliwe – a często wręcz prawdopodobne – że pierwszy sprzeciw nie jest prawdziwym sprzeciwem. Proszę przygotować się na cztery rodzaje zastrzeżeń w sprzedaży.

Obiekcja pierwsza: „Obiekcje związane z poszukiwaniem” – Perspektywy stawiają blokady, aby sprzedawcy nie przeszkadzali im w ich napiętych harmonogramach.
Większość prospektów jest zajęta. Ostatnią rzeczą, jakiej pragną, jest spędzanie czasu na słuchaniu, jak sprzedawcy rozmawiają z nimi, próbując dowiedzieć się, czy kwalifikują się jako potencjalni klienci.

„Czas jest najtrudniejszym pytaniem w sprzedaży”.
Obiekcje związane z poszukiwaniem klientów przybierają trzy formy:

„Odpowiedzi odruchowe – Jest to automatyczna reakcja „skryptu kupującego”, która wymaga niewiele lub wcale rzeczywistego myślenia: „Jestem zajęty”. „Jesteśmy szczęśliwi”. „Nie jesteśmy zainteresowani”.
„Zastrzeżenia – Prospekt stosuje je, aby pozbyć się sprzedawcy przy minimalnych kłopotach: „Zadzwoń do mnie w przyszłym miesiącu”. „Proszę przesłać kilka informacji”.
„Prawdziwe obiekcje” – Perspektywa wyraża konkretne, znaczące obalenia, takie jak zablokowany budżet, wcześniejsze złe doświadczenia z Państwa firmą lub świeża umowa z Państwa największym rywalem. Są to prawdziwe obawy, przedstawione w sposób jasny i logiczny.
Aby odeprzeć te zastrzeżenia, należy zastosować trzyetapowy „schemat obalenia zastrzeżeń”:

„Podpórka” – Należy mieć pod ręką „zapamiętaną, automatyczną odpowiedź”. Za jej pomocą można stworzyć moment, w którym można się uspokoić i pomyśleć. Stwierdzenie, że jest się na krawędzi, powoduje skrócenie reakcji emocjonalnych.
Przerwanie – Perspektywy mówią „nie” setkom sprzedawców. Oczekują standardowych odpowiedzi. Proszę ich zaskoczyć czymś innym. Na przykład, prospekt mówi, że firma jest zadowolona z obecnego dostawcy. Proszę się nie kłócić. Zamiast tego proszę powiedzieć, że są Państwo zadowoleni z tego, że oni są zadowoleni i że nie powinni się zmieniać. Następnie należy poprosić o krótką rozmowę, aby sprawdzić, czy Państwa oferta będzie odpowiednia dla potencjalnego klienta. Obiecaj krótką rozmowę i konkurencyjną wycenę.
Pytaj – Powiedz klientowi, czego chcesz. On lub ona może wrócić z innym standardowym zastrzeżeniem. Należy zająć się tym zastrzeżeniem, a następnie powtórzyć prośbę. W przypadku prawdziwej obiekcji, trzeba będzie zdecydować, czy warto naciskać na spotkanie, tylko po to, aby zebrać dane, czy też należy się wycofać i poczekać na lepszy moment.

Efektywny schemat radzenia sobie z obiekcjami pozwala na dostosowanie swojego podejścia do aktualnego kontekstu. Chroni również przed emocjonalną reakcją na odrzucenie, ponieważ to odciągnie Państwa od celu.

Obiekcja druga: „Obiekcje z czerwonego śledzia” – Perspektywy wysuwają nieistotne argumenty, aby odeprzeć i zakwestionować sprzedawców.
Zastrzeżenia typu „czerwony śledź” to obce sprawy, które prospekt wyrzuca, a które nie mają nic wspólnego z zaletami i wadami Państwa oferty. Czasami potencjalni klienci poruszają te tematy, aby uniknąć współpracy z Państwem lub rzucić wyzwanie. Często te nieistotne kwestie pojawiają się przypadkowo, bez zamysłu czy celu ze strony prospektu. Czerwone śledzie odwracają Państwa uwagę od sprzedaży. Niektórzy handlowcy mogą nawet stracić kontrolę nad rozmową lub stać się defensywni. Proszę nie dać się zaskoczyć tematom spoza pola widzenia.

„W każdej rozmowie handlowej osoba, która w największym stopniu kontroluje swoje emocje, ma największe szanse na uzyskanie pożądanego rezultatu.
Proszę być cierpliwym. Proszę zachować spokój, odprężenie i panować nad swoimi emocjami. Nie pozwolić, aby rozmówca zdominował dyskusję. Proszę przejąć kontrolę nad rozmową. Aby ominąć czerwone śledzie, należy zastosować podejście PAIS: „wstrzymać, potwierdzić, zignorować, zapisać”:

Pauza i potwierdzenie – Niektóre „czerwone śledzie” powodują, że sprzedawcy przechodzą w tryb „walcz lub uciekaj”. Gdy coś Państwu doskwiera, należy zrobić pauzę, wziąć głęboki oddech i rozeznać się w sytuacji. Proszę krótko potwierdzić to, co powiedział prospekt.
„Zignoruj lub zachowaj” – Nie należy dać się wciągnąć w przedłużającą się wymianę zdań na temat czerwonego śledzia. Proszę to zignorować. Jeżeli prospekt poruszy uzasadnioną kwestię, proszę nie pozwolić, aby wypaczyła ona Państwa rozmowę sprzedażową. Proszę go odłożyć na bok, aby zająć się nim później.
Zastrzeżenie trzecie: „Obiekcje dotyczące mikrozobowiązań” – Sprzedawcy, którzy otrzymują wiele drobnych odmów, być może za dużo mówią.
Wiele sprzedaży to seria „małych kroków”. Aby przejść od jednego kroku do następnego, potrzebne są mikrozobowiązania ze strony potencjalnego klienta. Skuteczni handlowcy przekonują prospektów, aby pozwolili im przejść do następnego etapu.

„Nigdy nie należy wychodzić ze spotkania handlowego, czy to osobiście, czy przez telefon, bez ustalenia i zobowiązania się do wykonania kolejnego kroku z interesariuszem. Nigdy!”
Z każdym mikrozobowiązaniem perspektywa coraz bardziej akceptuje pomysł kupna od Państwa. Jeżeli otrzymują Państwo zbyt wiele zastrzeżeń dotyczących mikrozobowiązań, być może rozmowa trwa zbyt długo. To może być sygnał, że potencjalny klient nie chce spędzać z Panem więcej czasu. Aby poradzić sobie z obiekcjami dotyczącymi mikrozobowiązań, należy postępować zgodnie z trzema krokami:

Opanować się – Przejąć kontrolę nad sobą i swoimi emocjami. Proszę powiedzieć klientowi, że rozumie Pan źródło jego sprzeciwu, a następnie przypomnieć mu o wartości Państwa oferty.
„Wyjaśnić wartość” – Ustalić wartość kolejnego mikrozobowiązania potencjalnego klienta. Na przykład, proszę umówić się na spotkanie uzupełniające. Potencjalny klient mówi, że zadzwoni za tydzień. Proszę wyjaśnić, że Pana terminarz jest zapełniony i że wolałby Pan umówić się na spotkanie natychmiast.
Prośba – W sprzedaży zawsze chodzi o to, żeby poprosić. Proszę bez wahania i zwłoki poprosić o kolejne mikrozobowiązanie.
Zastrzeżenie czwarte: „Zastrzeżenia dotyczące zobowiązania do zakupu” – Klienci zwracają się do swoich największych zastrzeżeń, gdy proszą Państwo o sprzedaż.
Obiekcje dotyczące zaangażowania w zakup mogą wysadzić w powietrze Państwa transakcję. Pojawiają się, gdy przedstawiają Państwo propozycję sprzedaży lub gdy potencjalny klient musi podać dane karty kredytowej, złożyć zamówienie lub podpisać umowę sprzedaży.

„Radzenie sobie z obiekcjami związanymi z zakupem wymaga niuansów, cierpliwości, wpływu i świadomości sytuacyjnej.
Proszę zareagować, stosując pięciostopniowy schemat postępowania:

„Odnieś się – Nie należy odrzucać sprzeciwu. Proszę je uznać. Proszę wejść w buty potencjalnego klienta. Proszę powiedzieć kupującemu, że doceniają Państwo jego stanowisko.
„Wyodrębnić i wyjaśnić – Należy zadać potencjalnemu klientowi wiele pytań, aby określić jego prawdziwe zastrzeżenia. Wyjaśnić odkryte informacje. Celem jest wyizolowanie prawdziwego zastrzeżenia z mnóstwa zastrzeżeń dodatkowych.
„Minimalizuj – Należy omówić problemy, z jakimi boryka się organizacja prospekta i wynikający z nich ból, który Państwa produkt lub usługa wyeliminuje. Prospekt zawsze dodaje emocje do swoich zastrzeżeń. Należy zminimalizować inwestycję emocjonalną potencjalnego klienta, jednocześnie maksymalizując korzyści płynące z Państwa propozycji.
Prośba – Po maksymalnym zminimalizowaniu zastrzeżeń należy poprosić o sprzedaż.
„Powrót do alternatywy – Jeżeli po ciężkiej pracy potencjalny klient nadal nie chce robić interesów, należy przedstawić alternatywny wybór, który wiąże się z mniejszym ryzykiem w porównaniu z Państwa główną ofertą. Może to być ustalenie terminu spotkania, zaproponowanie innej demonstracji, zasugerowanie okresu próbnego lub projektu pilotażowego, lub sprawdzenie, czy obniżony koszt zakupu może się sprawdzić.
Proszę nie pozwolić, aby odrzucenie Państwa przygnębiło.
W sprzedaży, tak jak w życiu, sukces ma swoją cenę. Należy liczyć się z wielokrotnymi odrzuceniami, zanim dokona się sprzedaży. Powieściopisarz Stephen King przez lata zbierał kartki z odmowami, aż w końcu wydawca zgodził się kupić jego powieść Carrie. King stał się później autorem bestsellerów.

„W gęstym od odrzuceń środowisku profesjonalnej sprzedaży, odrzucenie działa mniej jak przewodnik, a bardziej jak ściana. Kiedy uderzy się w ten mur, nie można się odwrócić i wrócić. Nie można zostać tam, gdzie się jest i nic nie robić. Trzeba znaleźć sposób, aby ją ominąć – wokół, nad, pod lub przez nie.”
Proszę nie pozwolić, aby odrzucenie Państwa przygnębiło. Proszę ciężko pracować. Należy być fanatycznym w poszukiwaniu. Prezentować, prezentować i jeszcze raz prezentować. Przechodzić przez zastrzeżenia. Nie szukać wymówek. Nie poddawać się. Przekroczyć swoje lęki. Wytrwać.

O autorze
Jeb Blount, autor dziewięciu książek, w tym Virtual Selling, pomaga firmom w osiąganiu wyników sprzedaży, szkoleniach, przywództwie, coachingu i projektowaniu organizacji.