W języku sprzedaży handlowcy chcą „zdobyć atrament”, czyli uzyskać podpisy potencjalnych klientów na umowach. Problem polega na tym, że podczas negocjacji sprzedawcy często znajdują się w niekorzystnej sytuacji. Kupujący mają więcej władzy, więcej alternatyw i, prawie zawsze, lepsze wyszkolenie i umiejętności negocjacyjne. W związku z tym sprzedawcy mogą mieć problemy z negocjowaniem umów sprzedaży. Jeb Blount wykorzystuje swoje doświadczenie, aby nauczyć czytelników umiejętności negocjacyjnych, które pomogą im zyskać pewność siebie i siłę podczas targowania się o tusz.
Artykuł przetłumaczony z wersji oryginalnej algorytmicznie (przepraszamy za niedoskonałości) jako materiał poszkoleniowy na nasze szkolenia team building.
Take-Aways
Podczas negocjacji większość handlowców pozwala, aby emocje wzięły górę nad rozsądkiem.
Podczas negocjacji handlowych należy pamiętać o siedmiu podstawowych zasadach.
Aby wygrać w negocjacjach, należy poznać i wdrożyć właściwy proces sprzedaży.
Mapa negocjacji handlowych” może usprawnić Państwa planowanie.
Planując rozmowy negocjacyjne, należy korzystać z uporządkowanych ram.
Mądra komunikacja jest niezbędna w każdych negocjacjach.
Aby wygrać negocjacje, sprzedawcy muszą panować nad emocjami, stosować inteligentne EQ oraz właściwą strategię i taktykę.
Podsumowanie
Podczas negocjacji większość sprzedawców pozwala, aby emocje wzięły górę nad rozsądkiem.
Wielu sprzedawców jest fatalnymi negocjatorami. Często nie nauczyli się myśleć logicznie ani kontrolować swoich emocji podczas negocjacji. Wielu sprzedawców podczas negocjacji odczuwa niepokój i obawia się ewentualnych negatywnych konsekwencji powiedzenia lub zrobienia czegoś nieskutecznego.
„Wielu ekspertów i trenerów sprzedaży (…) odczuwa emocjonalny dyskomfort w związku z negocjacjami „526”.
Większość handlowców przechodzi niewielkie lub żadne szkolenie z zakresu negocjacji. A te nieliczne szkolenia z zakresu negocjacji, które oferują firmy, często dotyczą negocjacji w próżni, a nie negocjacji w sprzedaży i nie mają nic wspólnego z całym procesem sprzedaży. Tymczasem proces sprzedaży i strategia negocjacyjna są ściśle powiązane, więc traktowanie negocjacji jako czegoś odrębnego od sprzedaży nie pomaga sprzedawcy.
Często instruktorzy negocjacji nie mają doświadczenia w sprzedaży, więc nie potrafią odnieść tego, czego uczą, do okoliczności, z którymi handlowcy spotykają się w terenie. W związku z tym takie szkolenia zazwyczaj nie pomagają w zamknięciu sprzedaży. Największym powodem, dla którego handlowcy często znajdują się w niekorzystnej sytuacji podczas negocjacji, jest to, że nie mają wystarczającej liczby dodatkowych prospektów w swoim portfolio i dlatego są zdesperowani, aby dokonać sprzedaży. W takiej sytuacji obowiązują dwa niezmienne prawa:
Sprzedawcy pójdą na zbyt wiele ustępstw, gdy koniecznie muszą dokonać sprzedaży.
Im większa jest presja na sprzedawców, aby zakończyć negocjacje, tym mniejsze są szanse, że uda im się zawrzeć korzystną umowę.
Proszę pamiętać o siedmiu podstawowych zasadach podczas negocjacji handlowych.
Aby przeciwdziałać tym negatywnym zjawiskom, należy przestrzegać siedmiu podstawowych zasad jako podstawy planowania, przygotowania, taktyki i działań przy stole:
„Najpierw wygraj, potem negocjuj” – Nie należy przystępować do negocjacji, jeżeli prospekt nie uzna Państwa za „sprzedawcę z wyboru” (VOC). I nie należy rozpoczynać negocjacji, dopóki nie zakończy się proces sprzedaży. Gdy potencjalni klienci zobowiążą się do zakupu od Państwa, chcą sfinalizować transakcję. Proszę wykorzystać tę przewagę, aby osiągnąć akceptowalną cenę i warunki.
„Graj o wygraną – Wielu handlowców błędnie uważa, że idealnym wynikiem każdych negocjacji handlowych jest „wygrana”. Obie strony dostają coś, czego chcą. Jeśli chodzi o dyplomację i rozwiązywanie konfliktów, wygrana ma sens. W negocjacjach handlowych „win-win” jest nieistotne. Proszę zrobić wszystko, aby zebrać wszystkie kulki.
„Chronić relacje” – Utrzymywać pozytywne relacje z potencjalnym klientem, który, miejmy nadzieję, zostanie Państwa klientem, i to klientem powtarzalnym. Należy być skoncentrowanym i twardym, ale uprzejmym i empatycznym. To wymaga „inteligencji emocjonalnej specyficznej dla sprzedaży”, czyli „EQ sprzedaży”. Jeżeli prawidłowo przeprowadzi Pan pierwsze negocjacje handlowe, nawiąże Pan pozytywną, długotrwałą relację z klientem, a to oznacza przyszłą sprzedaż.
„Dyscyplina emocjonalna wygrywa” – Aby stać się skutecznym negocjatorem w sprzedaży, należy opanować swoje emocje, a mianowicie: strach, desperację, niepewność, „potrzebę znaczenia”, przywiązanie, zapał i zmartwienie. Zwycięstwo w negocjacjach wymaga siły woli i dyscypliny emocjonalnej.
„Aby opanować negocjacje handlowe, trzeba opanować proces sprzedaży” – Świetni negocjatorzy handlowi przedstawiają solidne argumenty biznesowe przemawiające za tym, aby potencjalny klient kupił to, co sprzedają. Muszą zręcznie radzić sobie z zastrzeżeniami i zapewnić sobie niezbędną przewagę w skutecznych negocjacjach. Siła negocjacji handlowych opiera się na realnych alternatywach każdej ze stron. Im więcej alternatyw ma każda strona, tym większą ma siłę. Jeżeli Państwa prospekt ma w głowie konkurencyjne opcje, należy zrobić wszystko, aby je wyeliminować.
„Nigdy nie dawać dźwigni za darmo” – Dźwignia jest Państwa walutą. Należy jej używać, aby skłonić drugą stronę do zmiany zdania na temat celów negocjacji. Jak wszystko, co ma wartość, nie należy oddawać tej waluty za darmo.
„Wyeliminować i zneutralizować alternatywy” – Kupujący mogą w trakcie każdych negocjacji sięgnąć po potężną broń: ostrzeżenie, że jeżeli nie dostaną tego, czego chcą, przejdą do innego sprzedawcy. Należy działać z pozycji siły, aby przeciwdziałać tej broni. Im więcej „mikrozobowiązań” uzyskają Państwo od swoich potencjalnych klientów, tym mniej prawdopodobne będzie, że będą oni próbowali przestraszyć Państwa groźbami przejścia do konkurencji. Mikrozobowiązania to obietnice, które zręczny sprzedawca składa krok po kroku potencjalnym klientom przed rozpoczęciem negocjacji. Mikrozobowiązania opierają się na „zasadzie spójności”, którą wiele osób określa mianem „efektu inwestycyjnego”.
W każdych negocjacjach należy zadawać strategiczne pytania, które wymagają od prospektów jak najwcześniejszego określenia swoich niezbywalnych wartości.
„Negocjacje handlowe zaczynają się i kończą na emocjach „987”.
Gdy Państwa rozmówca od razu powie o swoich najważniejszych sprawach, mogą Państwo wyeliminować i zneutralizować zewnętrzne alternatywy, zanim rozpoczną Państwo formalne negocjacje.
Aby wygrać w negocjacjach, należy poznać i wdrożyć właściwy proces sprzedaży.
Państwa siła w negocjacjach handlowych zależy od tego, jak dobrze opanują Państwo i wdrożą proces sprzedaży. Należy wykonać następujące kroki: zidentyfikować potencjalnych prospektów; zakwalifikować ich; spotkać się z nimi; dopasować proces kupna do procesu sprzedaży; zidentyfikować odpowiednich interesariuszy; zabezpieczyć pomocne mikrozobowiązania; odkryć jak najwięcej istotnych informacji o głównych problemach nabywców; zaplanować optymalne rozwiązania ich problemów; przeprowadzić prezentację; stworzyć propozycję; opracować „most wartości” łączący Państwa propozycję z preferowanym przez interesariuszy wynikiem biznesowym; poradzić sobie z zastrzeżeniami; negocjować z potencjalnymi nabywcami; i – wreszcie – osiągnąć atrament.
„Sprzedawcy, którzy prowadzą działania z nastawieniem na wygraną, są niszczeni przy stole negocjacyjnym, ponieważ … kupujący nie negocjuje z Państwem w celu osiągnięcia wygranej „906”.
Chociaż wszystkie te kroki są niezbędne, odkrycie istotnych informacji na temat głównych problemów klienta ma większe znaczenie niż jakikolwiek inny krok. Niewystarczające odkrywanie jest często głównym powodem, dla którego sprzedawcy znajdują się na słabej pozycji. Właściwe odkrywanie pozwala na skonstruowanie przekonującego argumentu sprzedażowego – i negocjacyjnego. Należy poświęcić 80% czasu na działania związane z odkrywaniem. Im lepiej będą Państwo poinformowani, tym silniejsza będzie Państwa pozycja.
Mapa negocjacji handlowych” może ułatwić Państwu planowanie.
Każda negocjacja handlowa zaczyna się od propozycji. Jeżeli proces sprzedaży przebiega idealnie, negocjacje nie są konieczne. Ale prawie nic w życiu – ani w sprzedaży – nigdy nie idzie idealnie. Proszę zaplanować dokładne kroki, które trzeba wykonać, aby wynegocjować umowę.
„Jeżeli jedyną rzeczą, na której zależy Państwa klientom, jest cena, Państwa firma nie potrzebuje Państwa, ponieważ może po prostu wystawić produkt w Internecie i pozwolić kupującym kliknąć i kupić „4798”.
Proszę rozgraniczyć swoje „strefy docelowe i graniczne”, aby opracować negocjacyjne „pozycje awaryjne”. Strefa docelowa na mapie negocjacji handlowych to wynegocjowane zwycięstwo. Granica to Państwa dolna granica – pozycja, po przekroczeniu której wycofają się Państwo z negocjacji. Należy to zaplanować z wyprzedzeniem przed każdymi negocjacjami.
Do planowania rozmów negocjacyjnych należy używać ustrukturyzowanych ram.
Ramowy plan rozmów negocjacyjnych w sprzedaży DEAL” daje Państwu plan negocjacji krok po kroku. Składa się on z następujących czterech elementów:
„Odkryj” – Jakie są główne obawy kupujących? Czego najbardziej oczekują od transakcji? Jakie są ich alternatywy?
„Wyjaśnij” – Niech wartość Państwa propozycji będzie jasna dla kupującego.
„Dostosować” – Do każdych negocjacji każdy sprzedawca potrzebuje „playlisty ustępstw i innych czynników” (GTP). Należy dopasować swoje ustępstwa i korzyści do elementów, które kupujący zaakceptuje.
„Zablokuj” – Poproś o zobowiązanie w sprawie uzgodnionej umowy. Następnie (w końcu) nadszedł czas, aby uzyskać trochę atramentu.
Mądra komunikacja jest niezbędna w każdych negocjacjach.
Stół do negocjacji handlowych to zazwyczaj prawdziwy stół – ale nie zawsze. Może to być telefon. Może to być seria e-maili lub wiadomości tekstowych. Może to być połączenie wideo lub internetowe. Bez względu na to, jaką formę przybiorą negocjacje, podstawowa dynamika – podstawowa komunikacja między ludźmi – pozostaje taka sama.
„Jeżeli pójdą Państwo na ustępstwa, gdy nie zostali Państwo w sposób dorozumiany lub wyraźny wybrani jako sprzedawca z wyboru (VOC), to negocjują Państwo sami ze sobą „3836”.
Im lepiej potrafią się Państwo komunikować, tym skuteczniejsi będą Państwo jako negocjatorzy w sprzedaży. Proszę przestrzegać siedmiu zasad dobrej komunikacji podczas negocjacji handlowych:
„Aby kontrolować rozmowę, trzeba najpierw kontrolować swoje emocje” – Wcześniejsze planowanie pomaga.
„Ludzie odpowiadają rzeczowo” – Należy zachować pewną siebie, zrelaksowaną postawę.
„Pytania sterują przebiegiem rozmowy” – Sprzedawcy tracą, gdy to oni mówią wszystko. Należy zadawać pytania, aby skłonić kupujących do zaangażowania się w rozmowę.
„Aby wiedzieć, co myślą inni ludzie, muszą Panu powiedzieć” – Proszę nie oceniać pochopnie i nie wyciągać pochopnych wniosków. Nigdy nie należy zakładać. Proszę pytać i słuchać.
„Komunikacja nie powiedzie się, jeżeli druga strona nie myśli tego samego, co Państwo” – Proszę wszystko wyjaśnić.
„Komunikacja kończy się niepowodzeniem, jeżeli druga strona myśli o Państwa zachowaniu, a nie o transakcji” – Nigdy nie należy być nieuprzejmym wobec kupujących ani się z nimi kłócić.
„Nie pozwól, aby cisza Cię onieśmielała” – Kilka sekund, kiedy nikt się nie odzywa, może zdezorientować każdego sprzedawcę. Najlepszym planem gry jest milczenie. Nie mówić. W ten sposób uniknie Pan sytuacji, w której niechcący powie Pan coś, co podkopie Pana sprzedaż.
Sprzedawcy potrzebują kontroli emocjonalnej, mądrego EQ, odpowiedniej strategii i taktyki.
Sprzedawcy mają wiele wymówek, dlaczego ich negocjacje kończą się fiaskiem: kupujący są strasznymi zabójcami przy stole negocjacyjnym, ich kupującym zależy tylko na cenie lub normalne protokoły negocjacyjne nie mają zastosowania w ich branży lub na arenie handlowej.
Proszę ocenić siebie. Czy jest Pan wysokiej jakości profesjonalistą w dziedzinie sprzedaży? Czy jest Pan kompetentnym negocjatorem sprzedaży? Czy proaktywnie kontroluje Pan to, co może Pan kontrolować: Jak wygląda Pana nastawienie? Czy działa Pan i reaguje skutecznie? Czy ma Pan właściwe nastawienie? Czy panuje Pan nad swoimi emocjami?
„Wpływ przy stole negocjacyjnym w sprzedaży wynika z tego, co się słyszy, a nie z tego, co się mówi „3847”.
Negocjacje handlowe nie są ćwiczeniem, w którym wygrywają wszyscy. Państwa celem nie jest to, aby czuć się dobrze z samym sobą lub aby kupujący czuł się dobrze z Państwem. Państwa celem jest zapewnienie najlepszej możliwej oferty dla Państwa firmy. Aby wyjść na plus, należy skupić się w EQ na interesie i podchodzić do każdych negocjacji handlowych jak do partii szachów lub pokera, gdzie wykorzystuje się najlepsze taktyki i techniki.
O autorze
Jeb Blount kieruje globalną organizacją szkoleniową Sales Gravy, która publikuje stronę internetową SalesGravy.com.