Ten krótki przewodnik po sprzedaży oferuje solidne sugestie dotyczące takich skutecznych technik, jak zadawanie pytań, słuchanie klientów, robienie notatek, korzystanie z arkuszy rozmów i przeprowadzanie badań, aby przekształcić sprzedaż w znormalizowany, mierzalny i powtarzalny proces. Jeżeli żadna z tych rzeczy nie brzmi dla Pana nowocześnie, to problem nie leży po Pana stronie. Ale to nie znaczy, że te rady nie są rozsądne. Jest. Autor Brian Sullivan, mówca motywacyjny, opakował stare wskazówki w nowe opakowanie, które nazywa „Formułą precyzyjnej sprzedaży”. GetAbstract uważa, że jego podstawowa, ale pomocna książka (i dołączona do niej płyta CD) będzie najbardziej przydatna dla niedoświadczonych handlowców, którym brakuje pewności siebie i którzy mogą potrzebować napomnienia i zapewnienia. Przyziemne anegdoty autora, optymizm z Kansas City i autoironiczny, ale entuzjastyczny ton mogą być tym, czego początkujący sprzedawcy pragną po dniu spędzonym w okopach.

Streszczenie zostało przetłumaczone maszynowo (przepraszamy za niedoskonałości tłumaczenia) jako materiał uzupełniający na nasze szkolenia i wyjazdy integracyjne.

Take-Aways
Sprzedawcy mogą odnieść korzyści z zastosowania „Formuły precyzyjnej sprzedaży.(tm)”
Precise to skrót od słów: prepare, respect, engage, convey, indecision, secure and explore.
Pana postawa i język mogą sprawić, że potencjalny klient zgodzi się z Panem.
Sprzedaż jest jak łowienie ryb – wykonuje się wiele rzutów, zanim złapie się rybę.
Należy zadawać pytania i słuchać odpowiedzi częściej niż mówić.
Należy stosować różne rodzaje pytań, aby uzyskać konkretne, szczegółowe informacje.
Nie należy udawać, że się słucha – należy słuchać naprawdę i zdyscyplinować się do słuchania poprzez robienie notatek.
Znać warunki sprzedaży i być poinformowanym o konkurencji.
Wykorzystywać referencje – one działają.
Proszę codziennie studiować metody „Precyzji”, a w ciągu 20 dni będą Państwo doskonali w sprzedaży. Pomoże to Państwu być entuzjastycznym, zdecydowanym i przygotowanym.
Podsumowanie
Proces sprzedaży „Precyzyjny
Sprzedawcy, którzy stosują „Formułę precyzyjnej sprzedaży”, przygotowują się do każdej rozmowy. Swoje podejście do sprzedaży opierają na szacunku i zaufaniu. Zadają klientom interesujące pytania i oferują im świetne rozwiązania. Są zdecydowani i nastawieni na działanie, a także inspirują innych do zdecydowania i działania. Zawsze idą do przodu, szukając porozumienia i możliwości. Jeżeli zastosuje Pan tę metodę jako sprzedawca, będzie Pan podchodził do swojej pracy jak dociekliwy odkrywca, który nigdy nie odpoczywa i ciągle szuka okazji do zrobienia interesów. Będzie Pan interesujący i zainteresowany swoimi klientami.

„Precyzyjna sprzedaż jest mierzalnym, powtarzalnym i trwałym zachowaniem sprzedażowym, które tworzy szczęśliwszych klientów i grubsze czeki z prowizją.
To powiedziawszy, „Precyzyjna” nie jest osobowością. Precyzyjna sprzedaż to proces. Jak każdy dobry proces biznesowy, można go ćwiczyć, określać ilościowo i powtarzać. Kluczem do tego jest konsekwencja i wytrwałość. Proszę inspirować się postaciami historycznymi, które wytrwały mimo trudności – takimi jak Krzysztof Kolumb, Martin Luther czy Franklin Roosevelt. Proszę wytrwale rozwiązywać problemy swoich klientów i zaspokajać ich potrzeby.

Strategiczne wykorzystanie pytań
Jako sprzedawca, w normalnym trybie pracy spotyka się Pan z negatywnymi ludźmi, którzy nie chcą mieć nic wspólnego z przedstawicielami handlowymi. Będą się spierać i zaprzeczać prawie każdej Pani wypowiedzi, więc proszę nawet nie próbować im niczego mówić, nawet tego, co powinni wiedzieć. Proszę być bardzo ostrożnym w wyrażaniu swoich opinii. Ponieważ ludzie negatywni są przeciwni, a ludzie przeciwni automatycznie zaprzeczają, każda Państwa opinia może spowodować, że klient zaprzeczy i odłączy się od Państwa. Podsumowując: odłączenie się klienta jest niekorzystne dla sprzedaży. Dlatego należy unikać płaskich stwierdzeń, aby nie zapraszać do sprzeczności.

„Precyzyjni przedstawiciele handlowi nigdy nie są negatywni i za wszelką cenę unikają negatywności”.
Z drugiej strony, nie można zadawać zbyt wielu pytań. To Państwa najlepsza taktyka. Pytania są lepsze od stwierdzeń, ponieważ klienci nie mogą się nie zgodzić z pytaniami. Nawet najbardziej negatywny, przeciwny klient nie może zaprzeczyć pytaniu. Stwierdzenia wywołują opór, ponieważ wydają się stawiać sprzedawcę w roli głównej. Pytania natomiast stawiają klienta w roli głównej, co sprawia, że klient czuje się silniejszy. Kiedy ludzie czują się upoważnieni, czują się bardziej komfortowo, są mniej skłonni do rozłąki i dlatego chętniej kupują.

„Proszę zadawać pytania, które zachęcają potencjalnych klientów do podawania informacji, które są potrzebne do dostosowania prezentacji do Państwa potrzeb.
Proszę nie dać się zwieść odczuciom klientów. Chociaż pytania sprawiają, że klienci czują się tak, jakby mieli kontrolę, w rzeczywistości to sprzedawca przejmuje kontrolę. Bystrzy sprzedawcy zadają tylko pytania naprowadzające, na które znają już odpowiedzi. Za pomocą pytań można zaangażować słuchaczy, podobnie jak kaznodzieja pyta: „Czy mogę prosić o 'Amen’?”. Zadawać pytania, które sprawiają, że klienci sami się sprzedają, i które sprawiają, że klienci pomagają Państwu sprzedawać innym, np. osobom stojącym wyżej w hierarchii firmy, które muszą zatwierdzać decyzje o zakupie.

„Podczas rozmowy handlowej notatnik staje się arkuszem informacyjnym. Gdy robi się dobre notatki, wszystkie wskazówki i cały klucz odpowiedzi znajdują się na tej kartce. Proszę korzystać z cheat sheet!”
Pytania można podzielić na kilka podstawowych kategorii. Do różnych celów należy używać różnych pytań:

Pytania ustalające fakty – proszą klienta o odpowiedź „tak” lub „nie”. Te konkretne, zamknięte pytania są doskonałe do zbierania informacji. Należy je stosować oszczędnie, ponieważ mogą wywołać u klienta wrażenie, że jest przesłuchiwany.
Pytania dziennikarskie – kto, co, dlaczego, kiedy, gdzie i jak – zachęcają klienta do udzielenia informacji. Po każdym z tych pytań należy zadać kolejne, aby dać klientowi poczucie, że jest przesłuchiwany i zaimponować mu głębokim zainteresowaniem jego firmą.
Pytania retoryczne – Zadawanie pytań retorycznych, które wymagają odpowiedzi „tak”, powoduje, że dyskusja toczy się w Państwa kierunku. Pytania te mają formę „Czy nie mógłby Pan? Nie powinno się? Czy nie? Czy nie?” i tak dalej.
Stawianie ograniczonego wyboru – Należy dać klientowi wybór pomiędzy dwoma alternatywami. Ten rodzaj pytania daje klientowi poczucie posiadania opcji, nawet jeśli nie pozostawia go bez alternatywy dla Państwa celu. Na przykład: „Czy chciałby Pan/Pani umówić się na kolejne spotkanie jeszcze w tym tygodniu, czy lepiej w przyszłym?”.
Pytania o szczegóły – Pytają o takie szczegóły, które mają znaczenie tylko wtedy, gdy klient rzeczywiście zamierza dokonać zakupu. Zasadniczo pytania te skłaniają klienta do myślenia w kategoriach, których użyłby ktoś, kto już podjął zobowiązanie.
Wyjaśnienia – Należy zadawać pytania w celu wyjaśnienia pytania lub wątpliwości klienta, aby uwidocznić swoje zainteresowanie.
Robienie notatek
Zawsze należy zadawać pytania i robić notatki, aby zapamiętać odpowiedzi. Jeśli zadają Państwo właściwe pytania, uzyskają Państwo doskonałe, przydatne informacje, należy więc uważnie słuchać odpowiedzi. Klienci potrafią rozpoznać, że udają Państwo uwagę, więc proszę tego nie robić. Nigdy nie należy przerywać. Proszę słuchać uważnie. Uczenie się jest ważniejsze niż mówienie. Zachowanie milczenia jest wyzwaniem, ale pozwoli uniknąć przerywania lub powiedzenia czegoś, czego można by żałować.

„Oczekiwanie i rozczarowanie to dwa słowa, które nigdy nie powinny iść w parze”.
Proszę ćwiczyć ciche słuchanie z członkami rodziny i przyjaciółmi. Bardzo trudno jest nie przerywać ludziom, ale proszę to zrobić. Proszę ich wysłuchać. Słuchać, co mają do powiedzenia.

Nie ufać sobie, że się zapamięta odpowiedzi klienta – robić notatki. Notatnik to także silny sygnał, że zwracają Państwo uwagę i traktują poważnie to, co mówi klient. Sporządzanie notatek pomoże Państwu dowiedzieć się więcej o kliencie, a nawet o konkurencji. Jest to przydatne w wielu miejscach. Proszę robić notatki także wtedy, gdy badają Państwo różne źródła, aby zwiększyć swoją wiedzę podstawową, np:

Najlepsi przedstawiciele handlowi w Państwa firmie – Są w grze od dawna i są chodzącą encyklopedią. Proszę się z nimi spotykać, gdy tylko będzie to możliwe. Proszę zapisywać, co mówią. Należy zadbać o to, aby przynajmniej dwa razy w miesiącu odwiedzić lub porozmawiać z prawdziwym mistrzem w Państwa firmie lub branży.
Obecni klienci – Ponieważ Państwa klienci otrzymują mnóstwo telefonów w sprawie sprzedaży, mogą być źródłem nie tylko informacji biznesowych, ale również wywiadu gospodarczego. Należy pytać, słuchać i uczyć się. Klienci często chętnie udzielają informacji, gdy zdają sobie sprawę, że są tam po to, aby poznać ich opinie, a nie po to, aby wcisnąć im towar.
Źródła internetowe – strony internetowe mogą dostarczać więcej informacji, niż większość przedstawicieli handlowych wie, jak zdobyć lub wykorzystać. Proszę sprawdzić strony internetowe Państwa konkurencji, aby dowiedzieć się więcej o ich produktach. Proszę kliknąć na linki, aby dowiedzieć się więcej o słabych stronach ich produktów, słabych punktach i zaletach. Internet może być jednym z najlepszych sposobów na znalezienie informacji o Państwa konkurencji. Dzięki niemu dowiedzą się Państwo, jakie mocne strony promują, a także dowiedzą się o ich planach. Proszę szukać linków do dodatkowych badań. Proszę przeglądać Internet przez około 10 minut dziennie w poszukiwaniu danych na temat Państwa produktów i klientów.
Konkurenci – Państwa konkurencja będzie Państwa edukować wbrew własnym interesom. Należy wykorzystać sytuację, gdy konkurent chce się pochwalić, i uważnie słuchać.
„Nie podjąć decyzji to decyzja. Niepodjęcie decyzji jest porażką.” [- generał George S. Patton, Jr].
Proszę wykorzystać informacje zdobyte w trakcie poszukiwań i wprowadzić je z powrotem do ram sprzedaży Precyzyjnej. Proszę codziennie przez 20 dni analizować te informacje, aby stać się lepszym sprzedawcą. Proszę to opanować, a wejdą Państwo na sam szczyt.

Sprzedaż precyzyjna
Aby sprzedawać zgodnie z metodą Precise, należy wykonać siedem kroków:

„Przygotuj się jak Vince Lombardi” – Ten słynny trener piłkarski powiedział kiedyś: „Zwycięstwo jest tym, co dzieje się, gdy przygotowanie spotyka się z okazją”. Przygotowanie obejmuje sprzedanie siebie samemu – czyli przekonanie siebie, że jest się zwycięzcą i osiągnie się sukces. Ustalenie celów dla każdej rozmowy handlowej. Proszę dowiedzieć się jak najwięcej o swoich klientach i konkurencji. Z czasem należy poznać osobowość swoich klientów. Proszę sprawdzić, czy potrafią Państwo rozpoznać takie „zwierzęce” typy: idiotyczne „osły” (aby dokonać sprzedaży, należy być cierpliwym i szybkim), zdradzieckie szczury (sprawić, aby Panu zaufały), uległe kotki (mówić cicho), przebiegłe lisy (być sprytnym), paskudne węże („patrzeć im w oczy”), potulne owieczki (nie odstraszać ich) lub „ułomne” kozły ofiarne (często są źródłem informacji, jeżeli jest się wyrozumiałym). Proszę dopasować swoje wypowiedzi i zachowanie do osobowości klienta.
„Szacunek i zaufanie: Jak sprawić, aby potencjalni klienci Państwa pokochali” – Są to podstawy relacji z klientami. Proszę pokazać swoim klientom, że są Państwo godni zaufania. Należy być ostrożnym w podejmowaniu zobowiązań. Nigdy nie przesadzać i nie kłamać. Zawsze „zaniżać ceny i zawyżać dostawy”. Mocny, asertywny uścisk dłoni, ale nie należy miażdżyć dłoni klientów. Uścisk dłoni jest częścią przedstawienia się, które powinno zawierać uśmiech. Gdy coś się nie uda, nie należy szukać wymówek. Proszę wziąć na siebie odpowiedzialność, obwiniać siebie, a nie innych ludzi, zobowiązać się do naprawienia błędu i dostarczyć więcej, niż wymaga tego Państwa zobowiązanie. Cenić czas swoich klientów. Każdą rozmowę handlową należy rozpocząć od trzech komunikatów „miażdżących ścianę”:
„Dziękuję za Państwa czas”.
„Wiem, że Pana czas jest ważny i prawdopodobnie się Pan spieszy, dlatego chciałbym, aby nasza wspólna wizyta była jak najszybsza i jak najbardziej wartościowa. Mogę to zrobić, zadając Panu kilka krótkich pytań”.
„Jeśli uważa Pan, że możemy mieć dla Pana rozwiązanie, to możemy omówić je bardziej szczegółowo. Jeśli nie, to dziękuję za możliwość”.
„Zaangażuj swoich potencjalnych klientów pytaniami i ciekawością” – Pytania wprowadzają potencjalnych klientów w rozmowę handlową z Państwem. Dzięki nim klient i rozmowa handlowa zmierzają w wybranym przez Państwa kierunku. Aby sprzedawać klientom, trzeba ich przekonać, że potrzebują takiego rozwiązania jak Państwa, a w zasadzie, że potrzebują dokładnie tego, co Państwo oferują. Aby uzyskać drobne deklaracje zgody, należy pytać o realne problemy. Okazać ciekawość. Zadawać pytania, które przypominają klientom o ich dyskomforcie. Niech poczują swój ból, aby mogli Państwo się nim zająć. Pytać o straty, które wynikają z danego problemu z produktem. Sprawić, aby zgodzili się, że ich obecne rozwiązanie nie działa. Zadawać pytania, które łatwo prowadzą do zalet Państwa produktu lub usługi. Kiedy potencjalni klienci odpowiadają na pytania, przekonują się, że mają problem – wtedy stają się otwarci na zakup Państwa rozwiązania. Należy zadawać pytania zgodne z listą kontrolną „C.L.E.A.R.”:
C – Czego klient „obecnie” używa?
L – Czy prospekt „sprawdzał” alternatywy?
E – Czy obecne rozwiązanie klienta jest „skuteczne”? Jeżeli tak, to proszę przekształcić zalety wymienione przez klienta w punkty sprzedaży Państwa produktu.
A – Czy klient „zmieniłby” coś w swoim obecnym dostawcy?
R – Kto jest „odpowiedzialny” za decyzje o zakupie?
„Przekazać swoje rozwiązanie” – przedstawić informacje punkt po punkcie. Aby wydobyć zalety swojego produktu, należy zadać sobie pytanie: „Jak to pomoże mojemu potencjalnemu klientowi?”. Silne listy polecające są najlepszym narzędziem do pokazania, że Państwa rozwiązanie działa. Proszę zebrać ich jak najwięcej.
„Pokonaj niezdecydowanie” – Unikaj niezdecydowania, dla dobra klienta i swojego. Klienci często nie podejmują decyzji, ponieważ przedstawiciele handlowi nie pytają ich o to. Gdy klient wyraża wątpliwości, niech Państwa postawa pokaże, że wątpliwości Państwa nie odstraszają. Proszę być pewnym siebie. Należy skłonić klienta do podjęcia decyzji, ponieważ niezdecydowanie to strata czasu. Zapewnić o zobowiązaniu i pokazać klientowi, jak pomocne będzie to zobowiązanie. Wykorzystać pytania, aby uzyskać porozumienie. Być może potencjalny klient potrzebuje więcej informacji, nie ma dobrego emocjonalnego powodu, aby przejść na Państwa produkt, nie wierzy w to, co Państwo mówią, nie ma pilnej potrzeby lub ma wątpliwości i obawy. Aby rozwiać te wątpliwości, należy się zatrzymać, wysłuchać obaw klienta, dopytać o szczegóły, a następnie udzielić ukierunkowanej odpowiedzi.
„Zapewnij sobie zgodę” – Należy zwracać uwagę na sygnały, że klient się zgodził. Następnie należy łatwo przejść do rozmowy o pieniądzach, mówiąc: „Sprawdźmy, czy ma to sens finansowy”. Rozmowa o finansach jest częścią prezentacji handlowej. Proszę powiedzieć, ile kosztuje Państwa produkt i pokazać, że brak zakupu kosztuje jeszcze więcej. Przekonać klienta, aby zgodził się na Państwa listę kosztów i korzyści, poruszając temat za pomocą hipotetycznych pytań. Jeżeli w celu podjęcia decyzji muszą Państwo przejść na wyższe szczeble kariery, proszę upewnić się, że mogą Państwo przytoczyć słowa uznania ze strony potencjalnego klienta.
„Ucz się przez całe życie. Ucz się na swoich porażkach, na swoich sukcesach. Życie to proces popełniania i korygowania błędów.” [John W. Gardner, były Sekretarz Zdrowia, Edukacji i Opieki Społecznej USA].
„Szukaj dalej” – Ciągle szukać nowych informacji, możliwości, perspektyw i klientów. Podejmować ryzyko. Jak powiedział hokeista Wayne Gretzky: „Pudłujesz 100% strzałów, których nigdy nie oddajesz”. Należy dążyć do zwiększenia sprzedaży i pozyskiwania poleceń od obecnych klientów, a także zabiegać o informacje zwrotne na temat swoich osiągnięć. Proszę zapytać potencjalnych klientów, jak Państwu poszło.

O autorze
Brian Sullivan jest członkiem National Speakers Association i znanym na całym świecie ekspertem w dziedzinie skutecznej sprzedaży. Prowadzi talk show radiowy w Kansas City.