Jak przeszedłem od porażki do sukcesu w sprzedaży, Frank Bettger

Każda książka o sprzedaży wykorzystuje podstawowe zasady, które Frank Bettger przedstawił w tym klasycznym podręczniku w 1947 roku. Zasady te pozostają skuteczną częścią repertuaru większości odnoszących sukcesy profesjonalistów w dziedzinie sprzedaży. Bettger pokazuje swoją wiarę w taktykę Dale’a Carnegie’go „Put-people-first” poprzez inspirujący język, umiejętne opowiadanie i podstawowe zasady. Chociaż niektóre elementy składni, zwłaszcza użycie zaimków płciowych, są przestarzałe, a kwoty w dolarach są niewielkie w porównaniu z dzisiejszymi liczbami, getAbstract sugeruje, że każdy sprzedawca powinien przeczytać i opanować ten podstawowy, praktyczny przewodnik.

Opracowanie zostało przetłumaczone maszynowo z angielskiego (przepraszamy za błędy) jako fragment lektury na nasze gry integracyjne.

Take-Aways
Sukces w sprzedaży sprowadza się do tego, aby dowiedzieć się, czego ludzie chcą i dostarczyć im to.
Nauka skutecznego słuchania jest kluczową umiejętnością w sprzedaży.
Należy zapisywać liczbę wykonanych telefonów, umówionych spotkań i zamkniętych transakcji, aby móc zrozumieć swój proces pracy i zwiększyć skuteczność.
Niektórzy klienci potrzebują, aby pomogła im Pani zobaczyć, czego naprawdę chcą.
Proszę być przygotowanym i dobrze przećwiczonym. Zachować profesjonalny wygląd i sposób bycia.
Proszę dowiedzieć się wszystkiego o rodzinach, hobby i zainteresowaniach swoich klientów, aby zbudować z nimi więź.
Rozwijać kontakty z utalentowanymi młodymi ludźmi i pomagać im we wspinaniu się po ścieżce do sukcesu.
Należy bardziej obawiać się trwałej porażki z powodu braku działania, niż chwilowych niepowodzeń z powodu działań, które nie przyniosły oczekiwanych rezultatów.
Pracować z energią, entuzjazmem i radosnym obliczem.
Zapisać się na kurs wystąpień publicznych, aby nabrać pewności siebie.
Podsumowanie
Recepta na sukces w sprzedaży
Aby dobrze sprzedawać, należy nauczyć się efektywnie planować. Być może mają już Państwo harmonogram sprzedaży, ale jeżeli nie jest on dobrze zaplanowany, to prawdopodobnie jest nieskuteczny. Planowanie usuwa niepokój związany z tym, co trzeba zrobić i kiedy. Daje poczucie pewności, że pracuje Pani nad swoimi prawdziwymi priorytetami. Zapisy, które Państwo prowadzą, planując swoje działania i śledząc sprzedaż, mogą być cennym narzędziem do poprawy wyników. Aby zyskać więcej czasu na skoncentrowaną pracę, należy poświęcić kilka godzin na myślenie i planowanie. Proszę nauczyć się efektywnie wykorzystywać czas, a będą go Państwo mieli pod dostatkiem. Udział w dobrym kursie wystąpień publicznych również może zwiększyć Państwa sprzedaż. Proszę poszukać kursu, na którym prowadzący słyszy Pana wypowiedzi i oferuje konstruktywną krytykę.

„Sprzedaż to najłatwiejsza praca na świecie, jeżeli pracuje się ciężko, ale najtrudniejsza na świecie, jeżeli próbuje się ją wykonywać łatwo.
Prawdziwa droga do sukcesu w sprzedaży polega na tym, aby dowiedzieć się, czego chcą klienci i dostarczyć im to. To nie jest pasywne doświadczenie ani coś, co klienci robią za Państwa. Należy aktywnie poszukiwać tego, czego pragną Państwa klienci i pomóc im dostrzec związek z Państwa produktem. Gdy już wyraźnie widzą, czego chcą, pokazują im, jak to osiągnąć. Po rozpaleniu ognia pożądania, klienci będą chcieli podjąć kroki, które chce Pan, aby podjęli. Kiedy nauczy się Pan rozróżniać, czego ludzie naprawdę chcą i rozwinie umiejętność pokazania im tego, nie może Pan zawieść. Niezależnie od tego, co Państwo sprzedają, proces składa się z 11 kroków:

Umówić się na spotkanie – Pokazać ludziom, że szanuje się ich czas.
Pojawić się przygotowanym – Należy zbadać klienta i mieć przygotowaną, ale elastyczną prezentację. Wahanie się” jest lekceważące i nie działa.
Znać główne problemy klientów – Gdzie są najbardziej otwarci na Państwa ofertę?
Przygotować listę kluczowych punktów – Mieć listę kontrolną, aby upewnić się, że obejmuje ona podstawy.
Zadawać dużo pytań – Poprosić klientów, aby powiedzieli to, co trzeba wiedzieć. Będą Państwo zaskoczeni, jak wiele ujawnią, jeśli tylko będą Państwo słuchać.
Bądź przekonujący – Należy wzbudzić zainteresowanie klientów, mówiąc coś świeżego, zaskakującego, ale istotnego. Proszę zrobić coś, co w nowy, mocny sposób dotrze do sedna Państwa działalności.
Stwórz i wykorzystaj niepokój – Jeżeli klienci boją się, co się stanie, jeżeli nie wybiorą Państwa produktów lub usług, są bardziej skłonni do zakupu.
Zapewnienie pewności siebie – Jeżeli klienci mogą zastąpić niepokój pewnością siebie, korzystając z Państwa produktów lub usług, można zamknąć sprzedaż.
Bądź wdzięczny – Należy podziękować klientom za wysłuchanie. Należy pochwalić ich zdolność do zrozumienia.
Zawsze zakładaj zamknięcie – Przedstawiaj swoje argumenty z założeniem, że zapewniłeś sobie sprzedaż.
Mów o kliencie – Zastąpić każde użycie słów „ja” i „mnie” słowami „ty” i „twój”.
„Nie może Pan odebrać swojej prowizji, dopóki nie dokona Pan sprzedaży; nie może Pan dokonać sprzedaży, dopóki nie napisze Pan zamówienia; nie może Pan napisać zamówienia, dopóki nie przeprowadzi Pan rozmowy; i nie może Pan przeprowadzić rozmowy, dopóki nie wykona Pan telefonu!”.
W pracy z klientami należy okazywać entuzjazm i działać z entuzjazmem, niezależnie od tego, czy tak się czujemy, czy nie. Zachowywanie się tak, jakby było się naładowanym energią, sprzyja autentycznemu entuzjazmowi. Następnie należy zadawać klientowi świetne pytania. Dając ludziom do zrozumienia, co powinni powiedzieć, odpowiadając na Państwa pytania, ustawiają Państwo scenę. Nie należy mówić za dużo. Jeśli tylko pomoże Pan klientom zrozumieć ich pragnienia, zaczną postrzegać to, czego Pan chce, jako swój pomysł. Jeżeli będą Państwo zadawać właściwe pytania, klienci ujawnią swoje najczulsze obawy, co podpowie, o czym należy rozmawiać. Słuchając, sprawia Pan, że klienci czują się ważni i pokazuje Pan, że są dla Pana ważni.

„Uważam, że nikt nie jest stworzony do bycia sprzedawcą – ani do niczego innego. Myślę, że to my sami musimy się zdecydować na bycie kimkolwiek chcemy być”.
Proszę zrozumieć, jak ważne jest wykonywanie telefonów i prowadzenie dokumentacji. Proszę obliczyć swój stosunek liczby rozmów do liczby wywiadów (spotkań z klientami). Każda rozmowa ma znaczenie. Śledzić swoje rozmowy/wywiady/proces sprzedaży, aby dowiedzieć się, które rozmowy działają najlepiej i mają największe szanse na powodzenie. Podczas rozmowy telefonicznej nigdy nie należy pozwolić, aby prezentacja handlowa błądziła. Po odkryciu podstawowych potrzeb klientów lub ich głównych punktów zainteresowania, należy skupić się na tych obszarach dostępu jak na promieniu lasera. Gdy klienci podają powody, dla których nie dokonają zakupu, należy zawsze drążyć, pytając dlaczego. Wkrótce będą Państwo w stanie sprawić, że ich zastrzeżenia znikną. Proszę pamiętać, że powody, które ludzie podają, często nie są prawdziwymi powodami ich decyzji. Musi Pan przebrnąć przez podane powody i znaleźć te prawdziwe.

Zdobycie i utrzymanie zaufania
Najważniejszą zasadą, której musi Pan przestrzegać, aby zdobyć zaufanie ludzi, jest uczciwość. Jeżeli będą Państwo ogołacać swoją uczciwość, narażą Państwo na szwank swoje poczucie osobistego honoru. Świadomość, że Pana działania nie są całkowicie uczciwe, podkopuje Pana zdolność do okazywania zaufania. Zawsze należy mówić prawdę, tak jak się ją zna. Uczciwość znacznie częściej przynosi solidne wynagrodzenie niż kosztuje Państwa interesy. Kompromitacja Państwa uczciwości jest zawsze zbyt wysoką ceną, aby zapłacić za transakcję.

„Sekret sprzedaży polega na tym, aby dowiedzieć się, czego chce drugi człowiek, a następnie pomóc mu znaleźć najlepszy sposób, aby to uzyskać.
Aby być pewnym siebie, należy poznać swój biznes od środka i od zewnątrz. Im lepiej znają Państwo swojego klienta, swoją branżę, swoją firmę, jej produkty, usługi i politykę, tym większa będzie Państwa pewność siebie. Bycie na bieżąco z produktami, usługami i polityką firmy opłaca się, gdy klienci mają pytania lub problemy. Podczas prezentacji należy zawsze mieć dużo więcej materiału niż planuje się przekazać, ponieważ nigdy nie wiadomo dokładnie, jaką drogę będzie chciał obrać Państwa klient. Należy jednak zachować zwięzłość i energię. Zbyt wielu handlowców mówi za dużo i wymyka się ze sprzedaży, którą mogliby zamknąć. Proszę nie być jednym z nich.

„Proszę spojrzeć na sprawy z punktu widzenia drugiej osoby i mówić w kategoriach jej życzeń, potrzeb, pragnień”.
Zawsze poniżej obietnic i powyżej oczekiwań. Nadmiar obietnic jest źródłem nieszczęść. Nigdy nie należy przesadzać. Wykorzystać istniejących klientów, aby dać pozytywne świadectwo potencjalnym klientom. Kiedy biznesmeni rozmawiają ze sobą, mogą bardzo szybko i pewniej przejść do sedna sprawy, niż kiedy rozmawiają z handlowcami. Nic nie świadczy o Państwa pewności siebie bardziej niż chwalenie konkurencji. Nikt nie lubi słuchać złych opinii. Angażowanie się w nie osłabia Państwa i tworzy sympatię dla konkurencji. Należy ich chwalić, będąc jednocześnie przekonanym o wyższości własnych produktów i usług.

„Czasami mężczyźni są zdumieni, że tak wiele o nich pamiętam. Bycie naprawdę zainteresowanym ludźmi bardzo mi pomogło”.
Proszę się upewnić, że wygląda Pani czysto, schludnie i profesjonalnie. Proszę skorzystać z pomocy ekspertów w tworzeniu i utrzymaniu Państwa wizerunku. Proszę ćwiczyć dobre maniery i poprawność wypowiedzi. Poświęcenie czasu na to, aby wyglądać, mówić i zachowywać się jak najlepiej, przyniesie duże korzyści.

Wyczuwalna umiejętność sprzedaży
Zbyt wiele osób uważa, że posiadanie wielu znajomych jest wielkim atutem. Jednak prawdziwym atutem jest posiadanie prawdziwych przyjaciół. Przyjaciół zdobywa się poprzez okazywanie szczerego zainteresowania innymi ludźmi, zdobywanie ich zaufania, podziwu i wiary poprzez swoje działania i słowa. Aby zbudować silną sieć mężczyzn i kobiet sukcesu, należy pielęgnować obiecującą młodzież. Jeżeli zauważą Państwo, zachęcą i zaprzyjaźnią się z nimi, zanim osiągną szczyt, będą kojarzyć Państwa przyjaźń i wsparcie z ich sukcesem. Rozmawiając z ludźmi, proszę ich zachęcać do opowiadania o swoim życiu i marzeniach. Proszę ich pytać, jak zaczęli pracę w swoim zawodzie i naprawdę słuchać, co mówią. Zachęcać ich. Pomóc im zobaczyć, że mogą osiągnąć więcej, niż im się wydaje. Gdy zrobią coś, co Państwo podziwiają, proszę im o tym powiedzieć. Nigdy nie należy dziękować osobom, które pomogły lub zainspirowały Państwa.

„Po pierwsze, sprzedaj spotkanie. Po drugie, sprzedaj swój produkt”.
Proszę zapamiętać nazwiska swoich potencjalnych klientów. Będzie Pan zaskoczony, jak bardzo poznanie życia i rodzin ludzi może zbudować Pana więź z nimi. Gdy spotyka się ludzi po raz pierwszy, należy przyjrzeć się im z bliska i wyrobić sobie zdanie. Gdy ten obraz jest świeży w pamięci, należy kilkakrotnie użyć ich imion. Proszę nie wymuszać sytuacji. Proszę zachować luz i naturalność, ale zaangażować swoją pamięć. Proszę kojarzyć nowe osoby i ich nazwiska ze znajomymi, sytuacjami lub sprawami. Proszę pomóc innym zapamiętać Pana, mówiąc im, jak wymawia się lub pisze Pana nazwisko. Proszę wskazywać na skojarzenia, które łączą Państwa z osobami lub rzeczami, które są im znane. Oczywiście, szczere zainteresowanie nimi i ich firmami również daje nowym ludziom powód do zapamiętania Państwa. Należy mieć przy sobie mały notatnik, aby móc zapisać imiona żon, dzieci, uczelnie i inne ważne informacje. Przed kolejnym spotkaniem z nimi należy przejrzeć te informacje. Ludzie będą zadowoleni i zdumieni, że tak wiele Państwo pamiętają. Tępy ołówek i skrawek papieru mają lepszą pamięć niż najbystrzejszy umysł.

„Wszystko, co należało powiedzieć, a czego nie należało, jest na bieżąco w pamięci”.
Kultywowanie pozytywnego, radosnego, energicznego wyrazu twarzy. Zbyt często sprzedawcy zakładają, że samo skierowanie na kogoś wzroku i utrzymanie go w pozycji otwartej jest równoznaczne ze słuchaniem. Należy wykorzystać mimikę twarzy, aby okazać zainteresowanie. Pomocne może być ćwiczenie w lustrze. Codziennie rano proszę poświęcić kilka minut na rozgrzanie swojej uśmiechniętej twarzy.

Proces sprzedaży
Najlepszym źródłem leadów jest Państwa dotychczasowa baza klientów, a nowi klienci to najbardziej żyzne pole dla nowych kontaktów i referencji. Proszę nie wahać się prosić o wprowadzenie i dane kontaktowe. Należy okazać wdzięczność za każdy trop i referencje. Proszę śledzić osoby, które dają Państwu namiary, informować je, jak się sprawy mają, czy wiadomości są korzystne, czy nie.

„Bądź zwięzły. Sprzedawca nie może wiedzieć za dużo, ale może mówić za dużo”.
Zanim będzie Pan wiedział, co zaoferować swoim klientom, musi Pan poznać ich i ich firmy. Należy opracować listę pytań (lub ewentualnie kwestionariusz), które zadaje się każdemu klientowi. Na początku procesu poznawania kogoś, należy zebrać te informacje lub wpleść pytania w naturalną rozmowę. Zaraz po spotkaniu należy zanotować lub zapisać te informacje, aby móc je wykorzystać przy opracowywaniu konta.

„Skrót do popularności polega na tym, że zamiast podawać język, pożycza się wszystkim swoje uszy. Nie ma nic, co można by powiedzieć człowiekowi, co byłoby dla niego choć w połowie tak interesujące, jak rzeczy, które sam chce opowiedzieć o sobie.” [Dorothy Dix, publicystka].
W miarę możliwości należy sprzedawać, umawiając się na spotkania. Umawianie spotkań pozwala efektywniej wykorzystać czas. Dzięki temu Państwa klienci wiedzą, że szanują swój czas i mają poczucie, że warto poświęcić czas na omówienie ich informacji. Aby pokonać bramkarza ważnego kierownictwa, należy uczynić sekretarkę lub asystentkę swoim sprzymierzeńcem. Nie należy próbować się przebijać. Nie należy być podstępnym. Wystarczy, że zaufa się temu bramkarzowi. Proszę okazać szacunek i współpracować, a otrzymają Państwo znacznie silniejszą odpowiedź.

„Nie ma nic złego w przyznaniu się do tego, że się boisz, ale jest coś złego w tym, że nie próbujesz… Kiedy się boisz, przyznaj się do tego”.
Proszę przygotować to, co zamierza Pan powiedzieć swoim klientom. Proszę to dokładnie napisać i przećwiczyć przed współpracownikami i przyjaciółmi. Bezpośrednio po każdej prezentacji należy zapisać, co się udało, co nie, co należało zawrzeć, a co pominąć. W krótkim czasie wyostrzy Pan swoją prezentację do perfekcji. Zbyt wielu handlowców marnuje szanse, nie przygotowując się i nie poprawiając swoich prezentacji. Proszę sprawdzić i przećwiczyć sposób demonstrowania swoich towarów i usług, zanim wypróbują go Państwo przed klientem, ponieważ zbyt łatwo można się pomylić. Po dopracowaniu demonstracji należy ją jeszcze bardziej udoskonalić, zlecając klientowi wykonanie samej demonstracji lub jej kluczowej części. Przeprowadzenie demonstracji przekonuje klientów o skuteczności Państwa produktu i buduje ich związek z nim w znacznie większym stopniu niż samo oglądanie ćwiczeń.

„Odwaga to nie brak strachu, to jego pokonanie”.
Kiedy jest Pan gotowy do przeprowadzenia prezentacji, która ma doprowadzić do zamknięcia sprzedaży, proszę pamiętać o tych siedmiu zasadach:

Proszę się upewnić, że zachowali Państwo swoje punkty końcowe na tę część dyskusji. Nie należy ich wypuszczać zbyt wcześnie.
Należy stworzyć energię do zamknięcia, podsumowując i wymieniając punkty prezentacji.
Proszę znaleźć pytania i zwroty, na które Państwa klienci mogą odpowiedzieć twierdząco. Serie odpowiedzi „tak” stworzą impet w kierunku udzielenia Państwu zamówienia.
Przyjmowanie zastrzeżeń i wykorzystywanie ich jako okazji do przekazania dodatkowych informacji. Nigdy nie należy mylić zastrzeżeń z odmową, są to pozytywne możliwości.
Gdy klient odmówi zakupu, należy go zapytać, dlaczego. Gdy podadzą powód, należy drążyć głębiej. Zazwyczaj udaje się znaleźć zaległe zastrzeżenie, które można pokonać.
Należy przynieść ze sobą wypełniony wniosek lub umowę, aby klient musiał tylko podpisać i opatrzyć datą.
Uzyskać zapłatę za podpis. Gdy impet emocjonalny jest już po Państwa stronie, proszę się go trzymać.
Porażka może być krokiem do sukcesu
Największy problem z obawą przed porażką polega na tym, że powstrzymuje ona przed podjęciem próby odniesienia sukcesu. Po prostu trzeba wejść na arenę i spróbować. No dobrze, 100% strzałów nie przejdzie przez obręcz, ale w miarę prób można dowiedzieć się, jak poprawić swoje wyniki. Porażka nie jest tak słodka jak sukces, ale jest o wiele bardziej przydatna niż brak działania.

Nigdy nie należy pozwolić, aby strach powstrzymał Państwa przed działaniem. Niech Pan wykorzysta swój strach jako inspirację do działania, ponieważ kiedy jest Pan naprawdę zaangażowany w grę, nie ma Pan czasu na strach. Odwaga nie oznacza, że nie odczuwa się strachu, ale że jest się w stanie działać i osiągać wyniki tak czy inaczej. Proszę stworzyć listę zasad sprzedaży i ćwiczyć każdy aksjomat, po kolei, aby poprawić swoje umiejętności i proces. Proszę być systematycznym w swoim procesie sprzedaży i w sposobie pracy nad jego ulepszaniem. Teraz proszę zacząć działać, bo czekanie zbyt szybko staje się porażką.

O autorze
Frank Bettger (1888-1981) był znanym wykładowcą, autorem wielu bestsellerów na temat sprzedaży i współpracownikiem Dale’a Carnegie.