To, co Cię tu przywiodło, nie przywiodło Cię tam w sprzedaży, Jak skuteczni handlowcy przechodzą na wyższy poziom, Marshall Goldsmith, Bill Hawkins i Don Brown

Sukces w sprzedaży zależy dziś bardziej od empatycznego zrozumienia potrzeb klientów niż od pewności siebie i samooceny sprzedawcy. Eksperci od motywacji Marshall Goldsmith (autor bestsellera „Triggers”), Don Brown i Bill Hawkins wyjaśniają, co sprzedawcy muszą robić, aby zdobyć przychylność klientów, a czego nie powinni robić, aby ich stracić. getAbstract poleca ich pomocne zestawienie, jak znaleźć się po właściwej stronie cynicznych, widzących wszystko klientów – i pozostać tam.

Artykuł  przetłumaczony z wersji oryginalnej algorytmicznie (przepraszamy za niedoskonałości) jako materiał poszkoleniowy na nasze szkolenia team building.

Take-Aways
Funkcja sprzedaży zmieniła się radykalnie. Aby pozostać na czasie, handlowcy muszą się również zmienić.
W przeszłości ego było kluczem do sukcesu w sprzedaży. Dzisiaj liczy się przede wszystkim empatia.
Należy zawsze być obecnym i w danej chwili w stosunku do swoich prospektów i klientów.
Taka „dyspozycyjna uważność” daje sprzedawcom kontrolę nad swoim zachowaniem i postawą.
Klienci nie kupują od sprzedawców, którzy nie są dla nich mili.
A więc „przestań być wredny” i bądź miły.
To jest prosta zmiana zachowania. Bycie milszym wymaga „pozytywnych działań na zlecenie”, natomiast bycie mniej złośliwym to po prostu „działanie przez zaniechanie, nie robienie”.
Szesnaście złych nawyków może zabić relacje sprzedawcy z klientami.
Proszę przełamać takie nawyki jak „sprzedawanie po zamknięciu, podbijanie, wykorzystywanie napięcia jako narzędzia, wrzucanie innych pod autobus, propagandyzowanie” i „nadmierna znajomość”.
Należy atakować dwa lub trzy złe nawyki naraz. Proszę zatrudnić do pomocy „peer coacha”.
Podsumowanie
Empatia, nie ego
Kiedyś sprzedawcy potrzebowali wielkiego ego, aby odnieść sukces. Potrafili przekonać obcych ludzi – swoich klientów – do kupna tego, co mieli do sprzedania. Dla wielu handlowców ich pozłacane ego doprowadziło ich tam, gdzie chcieli być w sprzedaży.

Dzisiaj dominujące, nie wspaniałe, nadrzędne ego zabije Państwa zawodowo. Sprzedawcy potrzebują teraz czegoś więcej i lepszego: Potrzebują empatii. Empatia pokazuje Państwa potencjalnym klientom i klientom, że się o nich troszczą. Umożliwia to nawiązanie kontaktu i skuteczną komunikację.

„Kontekst sprzedaży”
Wszystko w sprzedaży uległo radykalnej zmianie, w tym kontekst sprzedaży – proces sprzedaży, proces zakupu i klienci. Sprzedaż stała się o wiele trudniejsza. To, co sprawdzało się w przeszłości, nie sprawdzi się ani dziś, ani w przyszłości. Aby zachować aktualność, sprzedawcy muszą się zmieniać. Gdy sprzedawcy się zmieniają, mogą stać się bardziej produktywni i zamykać więcej sprzedaży.

„To jest nowa gra. Sprzedaż jest inna, kupowanie jest inne i zasady są inne”.
To ma znaczenie dla firm. W około 90% przypadków zadowolenie klientów zależy od sprzedawców, od których zależy sprzedaż. Sprzedawcy muszą stać się ekspertami w rozumieniu, jak i dlaczego ludzie nawiązują kontakty, a w szczególności, dlaczego ich klienci nawiązują kontakty z nimi. Muszą pomóc klientom osiągnąć stan umysłu, w którym są gotowi i chętni do zakupu.

„Stan chwili: Być obecnym”
Tajemnica sukcesu w sprzedaży polega na tym, aby być całkowicie obecnym – zawsze w pełni w danej chwili – z Państwa klientami. Ten stan umysłu nazywany jest „świadomością intencjonalną” lub „świadomością dyspozycyjną”. Bycie w pełni obecnym wiąże się z dużą inteligencją emocjonalną. Kiedy są Państwo w pełni obecni przy swoich klientach, kierują Państwo swoim nastawieniem i kontrolują swoje zachowanie. Nigdy nie mówi się ani nie robi czegoś, co mogłoby zirytować lub zdenerwować klientów. Nigdy nie przerywają Państwo ani nie mówią ponad nimi. Aby zdobyć ich uznanie i współpracę, zachowuje Pan szacunek i uprzejmość.

Ludzkie wady
Sprzedawcy nie są święci. To istoty ludzkie, pełne ludzkich niedoskonałości. Ale kiedy pozostają w pełni obecni w kontaktach z klientami, sprzedawcy stwarzają sobie możliwość kierowania swoim temperamentem i zachowaniem. Czasami wymaga to zmiany zachowania i nawyków poprzez zastosowanie mindfulness dyspozycyjnego. Doświadczeni handlowcy mają zazwyczaj dobrze rozwinięty poziom komfortu z samym sobą. Zazwyczaj jest to dobre. Jednak ten komfort może stać się mieczem obosiecznym, który może prowadzić do „nieprzemyślanej arogancji” – pocałunku śmierci w kontaktach z klientami.

„Przestań być złośliwy
Większość zachowań nie jest ani dobra, ani zła, są one „neutralne wartościowo”. Ale niektóre zachowania mają dobry lub zły wpływ w zależności od tego, jak sprzedawcy je wykorzystują i jakie komunikaty przekazują swoim klientom. Sprzedawcy, którzy chcą mieć produktywne relacje z klientami, muszą wyeliminować wszelkie negatywne zachowania, które mogliby skierować w stronę klienta, takie jak niecierpliwość czy nieuprzejmość. Nie wymaga to radykalnej przemiany osobowości. Wymaga to „przejścia na neutralność”. Powiedzmy, że ma Pan klientów, którzy uważają, że nie jest Pan miły. Chce Pan zmienić ich postrzeganie. Oznacza to, że musi Pan być dla nich milszy. Nie oznacza to jednak, że musi Pani robić wszystko, aby prawić im komplementy, zasypywać rozmowę słowami „proszę” i „dziękuję”, rozmawiać tylko na tematy, które ich interesują lub zwracać uwagę na wszystko, co mówią. Podejmowanie wszystkich tych „pozytywnych działań” naraz może być dość męczące. A przecież nie wszystkie są konieczne naraz.

„Sprzedaż jest… inna – inna niż inne zawody, inna niż inne aspiracje, inna niż inne życie”.
Aby klienci postrzegali Pana jako miłego człowieka, wystarczy przestać być dla nich niemiłym. Nie wymaga to żadnych nowych, pozytywnych działań z Państwa strony. Oznacza to po prostu, że musi Pan przestać robić cokolwiek negatywnego. Jeżeli Państwa klienci się z Państwem kłócą, proszę się nie kłócić. Jeżeli Państwa klienci krytykują Państwa firmę, proszę nie angażować się w ich prowokacje. Jeżeli Państwa klienci robią coś, co Państwa złości, nie należy reagować negatywnie. Żadne z tych działań nie wymaga „działań na zlecenie”, czyli zrobienia czegoś dodatkowego, aby być milszym. Wymaga natomiast „aktów zaniechania”, czyli zaprzestania robienia rzeczy lub postępowania w sposób, który inni postrzegają jako przykry. Nie trzeba być proaktywnym, ale nie trzeba być reaktywnym. Staje się Pan milszy, gdy nie jest Pan tak złośliwy.

16 nawyków do pozbycia się
Może Pan nawet nie zdawać sobie sprawy ze swoich złych nawyków, nawet wtedy, gdy doprowadza Pan klientów do szału lub ich odpycha. Proszę się zastanowić, czy nie ma Pan któregoś z tych złych nawyków. Niektóre z nich będą szczególnie drażnić niektórych klientów. Wyrzucając te 16 złych nawyków, należy dostosować swoje zachowanie do każdego klienta:

„Nieobecność” – Sygnalizowanie, że wolałby Pan być gdzie indziej, jest nieuprzejme. Proszę zwrócić uwagę na sprzedawców, którzy odbierają telefony komórkowe, podczas gdy ich klienci stoją i czekają. To zabójca relacji. Proszę zawsze skupiać się na swoich klientach.
„Wypełniacz głosowy” – „Kwalifikatory słowne” – „jak, um, wie Pan, co mam na myśli, tak jakby” – nie są profesjonalne. Gdy wypełniają one Państwa wypowiedź, klienci myślą, że nie przemyśleli Państwo swojego przekazu.
„Sprzedawanie po zamknięciu – Nie należy werbalizować każdego aspektu procesu sprzedaży. Jeżeli klient jest gotowy do zakupu, proszę się zamknąć. Proszę przyjąć odpowiedź twierdzącą. Zamknąć transakcję.
„Selektywne słuchanie – Proszę uważnie słuchać, co mówią klienci. Nigdy nie omieszkać okazać im uwagi, na którą zasługują. Być lepszym słuchaczem, nic nie robiąc. „Proszę spróbować siedmiu sekund ciszy”.
„Kontakt bez celu” – Nie dzwonić ciągle do klienta, ponieważ chcą Państwo coś sprzedać. Dzwonić lub odwiedzać klienta tylko wtedy, gdy ma się ku temu solidny powód biznesowy.
„Kwalifikacja na krawężniku” – Nie należy dokonywać powierzchownych ocen potencjalnych klientów, gdy „przechodzą przez krawężnik” w drodze do Państwa biura. Aby zrozumieć klientów, ich środki i motywy bez przeceniania lub niedoceniania, należy zbliżyć się do nich.
„Wykorzystanie napięcia jako narzędzia” – Czy jest sens wprawiać klienta w zakłopotanie? Niektórym marketingowcom i sprzedawcom wydaje się, że tak. To dlatego widzą Państwo reklamy telewizyjne z komunikatami typu: „Wszystko musi się skończyć… zamykamy działalność… nie odrzucamy żadnej rozsądnej oferty… wyprzedaż kończy się w sobotę”. To jest chwyt „siły przymusu”. Nikt w to nie wierzy.
„One-upping” – Jeżeli klient mówi coś lub opowiada historię, a Państwo czują się zmuszeni do powiedzenia czegoś innego lub opowiedzenia lepszej historii, aby wyjść na prowadzenie, nigdy nie zdobędą Państwo przychylności tej osoby ani niczego jej nie sprzedadzą.
„Nadmierna znajomość – Zwracanie się do klientów, których się nie zna po imieniu, drażni ich. Jest to szczególnie prawdziwe, jeżeli Państwo i klient należą do różnych pokoleń.
„Brak pasji i energii” – Czy Państwa klienci uważają, że Państwa prezentacja handlowa jest mechaniczna i bez polotu? Proszę włożyć w swoje prezentacje prawdziwy entuzjazm.
„Tłumaczenie się z porażki – Każdy nie lubi ludzi, którzy nie chcą przyjąć odpowiedzialności. Proszę wziąć swój produkt na siebie. Proszę się skupić na tym, w jaki sposób będą Państwo poprawiać sytuację swoich klientów w przyszłości.
„Nigdy nie muszę przepraszać” – W przypadku popełnienia błędu trzeba przeprosić. Należy wyrazić swój żal lub uznać stratę klienta. W ten sposób Państwo i Państwa klient będą mogli zapomnieć o tym, co się stało. W przeciwnym razie złe emocje mogą się pogłębiać. Trudno jest zapewnić sobie sprzedaż od klientów, którzy mają do Państwa pretensje.
„Zrzucanie winy na innych” – Nigdy nie należy poświęcać się i obwiniać innych za popełnione przez siebie błędy; zrzucanie winy na kogoś innego nie sprawi, że klienci będą zadowoleni. Proszę stanąć na wysokości zadania, gdy trzeba naprawić błąd.
„Propagandowanie” – Przekazy marketingowe Państwa firmy – jej propaganda – powinny mieć sens dla segmentu rynku, do którego są skierowane. Proszę pomyśleć o tym segmencie jako o masowej publiczności. Problem polega na tym, że każdy klient jest indywidualnością z indywidualnymi życzeniami i potrzebami. Można z zyskiem prowadzić propagandę na poziomie hurtowym, ale nie detalicznym. Gdy klient zwraca się do Państwa z osobistą potrzebą, nie należy po prostu „powtarzać linii firmy”. Należy traktować klientów jako jednostki.
„Marnowanie energii – Biznes jest trudny. Problemy na pewno się pojawią. Gdy się pojawią, należy je szczerze rozwiązywać. Proszę przestać użalać się nad sobą i angażować się w „organizacyjne burze mózgów” lub „litościwe przyjęcia”.
„Obsesja na punkcie liczb” – Sprzedaż wymaga konsekwentnego osiągania założonych liczb. Życie wymaga czegoś więcej. Należy być celowym, energicznym i nigdy nie tracić z oczu większego obrazu.
Detektyw osobowości
Proszę nie próbować pozbywać się wszystkich złych nawyków naraz. Proszę skupić się najpierw na kilku złych nawykach, trzy to dobra liczba. Proszę uporać się z pierwszą grupą złych nawyków, a następnie przejść do pozostałych. Aby określić najbardziej jaskrawe nawyki, którymi chce się Pan zająć, należy stać się detektywem od swojej osobowości. Proszę zwrócić uwagę na to, co ludzie mówią o Pana zachowaniu i sposobie bycia. Zapisać to, czego się Państwo dowiedzieli. Poprosić członków rodziny i bliskich przyjaciół o wyrażenie opinii. Po stworzeniu roboczej listy, należy wybrać grupę trzech złych nawyków, na których należy się skupić i je naprawić. Zwrócić się do kogoś zaufanego o pomoc w ich przezwyciężeniu. Omówić swoje konkretne cele dotyczące zmiany zachowania.

Trener rówieśniczy
Nawiązać współpracę z trenerem rówieśniczym, który codziennie lub kilka razy w tygodniu przez kilka minut będzie rozmawiał z Panem telefonicznie o Pana kampanii samodoskonalenia, nie przekazując Panu żadnych „negatywnych informacji zwrotnych”. Niech coach regularnie zapisuje Pana odpowiedzi na konkretne pytania, takie jak: „Czy pracował Pan dzisiaj nad pierwszym zestawem [złych nawyków]?”. Podobną pomoc proszę zaoferować swojemu koledze. Coach nie może krytykować, zadawać więcej pytań, wzbudzać poczucia winy ani udzielać informacji zwrotnych. Celem coacha jest wspieranie Państwa sukcesu.

„Trzeba być obecnym, aby wygrać”
Zasady kupna i sprzedaży uległy zmianie. Oprócz obecności muszą Państwo:

„Pytać – prosić wszystkich, z którymi ma się do czynienia, o informacje, informacje zwrotne, spostrzeżenia i opinie. W tym celu należy uwzględnić wszystkie kontakty – „obecnych i potencjalnych klientów, dostawców, członków zespołu, kolegów z różnych działów, bezpośrednich podwładnych, kierowników, innych członków organizacji, badaczy i liderów myśli”. Proszę okazać swoją „chęć do nauki”, „pokorę” i „chęć służenia” poprzez szczere zadawanie pytań.
„Ucz się” – Sprzedawcy, którzy robią wszystko, aby być proaktywnymi uczniami, zyskują cenną przewagę nad konkurencją.
„Follow up” – Jak wszyscy inni, handlowcy muszą stale prosić innych o niezbędną kontynuację. Bez tego nie można się doskonalić.
„Wzrost – W sprzedaży wzrost oznacza rozwój osobisty i zawodowy jako rutynowe działanie. Tak jak dobre zdrowie zależy od regularnych ćwiczeń, tak samo sprzedawcy muszą regularnie poszerzać swoje możliwości i wiedzę.
Wzrost wewnętrzny
Proszę wziąć pod uwagę te uniwersalne prawdy dla handlowców i ich organizacji:

„Hi-tech/brak kontaktu nie działa” – Klienci są lojalni wobec sprzedawców, a nie ich produktów. Kontakt z klientem musi być osobisty, a nie zdalny.
„Najpierw funkcja” – Sukces w sprzedaży zależy w pierwszej kolejności od opanowania podstawowych funkcji sprzedażowych, a dopiero potem umiejętności i kompetencji towarzyszących.
„Wybierz empatię” – Sprzedaż nie jest już tradycyjnym paradygmatem „my kontra oni”. Proszę wczuć się w sytuację swoich klientów.
„Zrób miejsce na pozytywne zachowania” – Zastąp złe nawyki dobrymi.
Uświadomić sobie, że „to, co doprowadziło nas tutaj… nie doprowadzi nas tam” – Talenty i zachowania, które sprzedawcy wykorzystali na początku swojej kariery, mogą już nie mieć zastosowania. Sprzedawcy muszą stale podnosić swoje kwalifikacje i wzmacniać talenty, aby być na bieżąco.
„Zawęź to” – Nikt nie potrafi zrobić wszystkiego. Należy skupić się choćby na jednej rzeczy, aby ją udoskonalić.
„Poznaj swoich wrogów” – Najtrudniejszymi przeciwnikami są: 1) czas – wszystko trwa dłużej, niż ludzie się spodziewają, 2) wysiłek – wszystko okazuje się trudniejsze, niż się wydaje, 3) rozproszenie uwagi i 4) brak przejęcia odpowiedzialności i konserwacji. Gdy już osiągnie Pan swój cel, musi Pan go dalej realizować.
Proszę nie porównywać się z innymi – są Państwo wyjątkowi. Należy skupić się na sobie i na tym, jak można się rozwijać, a nie na tym, jak zachowują się inni.
„Keep score” – „Jeśli można to zmierzyć, można to zmienić”.
„Ty pierwszy” – Nie należy czekać, aż inni „naprawią swoje błędy”. Proszę zapytać: „Co ja jestem gotów zmienić?”. Gdy poznają Państwo odpowiedź, nie należy się wahać: Proszę wykonać swój ruch.
O Autorach
Książki biznesowe Marshalla Goldsmitha, w tym Triggers i How Women Rise, zostały sprzedane w ponad dwóch milionach egzemplarzy w 30 językach. Don Brown jest konsultantem organizacyjnym. Bill Hawkins jest trenerem przywództwa.