Techniki poznawania potrzeb

Analiza potrzeb wcale nie jest łatwym zadaniem handlowca. Na tym wstępnym etapie rozmowy sprzedażowej wielu z nich popełnia błędy, które prowadza do braku kontraktu.

Handlowiec, który chce dobrze rozpoznawać potrzeby klientów oraz weryfikować jego potencjał, musi osiągnąć biegłość w sztuce zadawania dobrych pytań, słuchaniu odpowiedzi oraz parafrazowaniu. Są to trzy podstawowe, a jednocześnie bardzo ważne umiejętności komunikacyjne, kluczowe w handlowaniu, negocjowaniu i rozwiązywaniu trudnych sytuacji. Zajmują one dużą część szkoleń sprzedażowych.

Z ich stosowaniem wiąże się sporo błędów i nieporozumień, a wielu trenerów uczy niepotrzebnych lub nierealnych zachowań w tym zakresie. Najczęstszym błędem dotyczącym umiejętności zadawania pytań jest twierdzenie, że należy stosować jedynie pytania otwarte. Pytania zamknięte, to takie, na które klient odpowiada „Tak”, „Nie” lub „Nie wiem”. Zaczynają się od słowa „Czy”. W przeciwieństwie do nich, na pytania otwarte trzeba udzielić dokładniejszej odpowiedzi, są więc rzeczywiście bardzo przydatne w drodze do zrozumienia rozmówcy. To te, które na przykład zaczynają się od słów „Jak”, „Z jakiego powodu”, „Kiedy”, „Kto”. Na szkoleniach z technik sprzedaży uczymy, że nie jest jednak prawdą, iż nie przydają się tu także pytania zamknięte. Dzięki nim można doprecyzować uzyskane informacje lub zmniejszyć obszar poszukiwań. Jeśli handlowiec spyta się klienta, czy przywiązuje on wagę do szybkości dostaw i dowie się, że nie jest to bardzo istotna kwestia, to wie, że nie powinien skupiać się na tych aspektach swojej usługi. Rozpoznawanie potrzeb jest często pokazywane jako lejek pytań, szeroki u góry i zwężający się aż do momentu, kiedy z „wypływa” z niego informacja o potrzebie kontrahenta. Lejek symbolizuje zadawanie pytań. Trzymając się tej metafory można powiedzieć, że stosowanie po kilku pytaniach otwartych jednego lub dwóch pytań zamkniętych „zwęża” ów lejek u góry. Jednoczesne stosowanie parafrazy niekiedy pozwala go skrócić – o czym napiszę za chwilę.

Problem polega na tym, że większość handlowców zadaje zbyt wiele pytań zamkniętych, po których otrzymują skąpe odpowiedzi, które często prowadzą do nieporozumień. To właśnie dlatego szefowie na szkoleniach handlowych sugerują by w ogóle ich nie zadawać. Skuteczny sprzedawca stosuje więcej pytań otwartych oraz łączy je z pytaniami zamkniętymi. Dzięki takiej kombinacji jest dużo bogatszy w informacje i ma pełniejszy obraz sytuacji. Pośród pytań otwartych jest pytanie rozpoczynające się od słowa „Dlaczego”, którego lepiej nie używać. Po takim pytaniu klient zaczyna się irytować, ponieważ odbiera je jak atak, jak przyparcie do muru i przymuszanie do tłumaczenia się. To pytanie jest bardzo dobre, jeśli chodzi o ilość informacji, które przyniesie w odpowiedzi. Należy jednak zamienić słowo „Dlaczego” na inne, nie prowokujące niechęci i nie przypominające wielu sytuacji, gdy musieliśmy tłumaczyć się przed wychowawcami lub rodzicami i czuliśmy się od nich znacznie słabsi.

Przykład

Zamieszczam poniżej listę dobrych pytań stosowanych w rozmowach z nowymi klientami przez handlowców branży kosmetycznej. Najważniejsze jest to, że te pytania nie są traktowane przez nich jako obowiązkowe. Ich rolą jest być jedynie podpowiedzią, pomocą, jak prowadzić rozmowę na tym etapie wizyty handlowej.

  1. 1.     Co jest dla Pana ważne w wyborze produktu?
  2. 2.     Jakie cechy powinien mieć nasz produkt, żeby Pan go kupił z przekonaniem?
  3. 3.     Jak powinna wyglądać nasza współpraca? Jakich działań, kroków oczekuje Pan dr ode mnie jako od przedstawiciela handlowego?
  4. 4.     Jak do tej pory wyglądała współpraca z firmami oferującymi podobne produkty do naszych?
  5. 5.     Jakie ma doświadczenie z naszymi lub podobnymi do naszych produktami?
  6. 6.     Jak według Pana powinny wyglądać moje handlowe spotkania z Panem? Czy jest coś co chciałby Pan zmienić w dotychczasowej współpracy z nami?
  7. 7.     O czym mam mówić, żeby to było dla Pana ważne?
  8. 8.     Kto jest osobą decyzyjną poza Panem w firmie? Czy jeszcze z kimś powinienem się spotkać u Państwa?

Podczas zadawania pytań warto zawsze podawać ich intencję, ponieważ są wówczas lepiej akceptowane przez rozmówców. „Czy zależy Panu na terminie bardziej na cenie czy niezawodności?” brzmi gorzej niż „Czy zależy Panu na terminie bardziej na cenie czy niezawodności? Pytam, bo chciałbym wiedzieć jak dostosować ofertę dla Pana.” Podczas badania potrzeb lub nawet już na początku spotkania prawie zawsze klienci pytają się o cenę produktu lub usługi. Nie ma powodu unikać ani tego pytania ani odpowiedzi na nie. Lepiej na nie odpowiedzieć, a nie przekładać to na później, bo klienci tego bardzo nie lubią. Wielu handlowców na szkoleniach ze sprzedaży jest uczonych, że nie wolno na tym etapie rozmowy mówić o cenie, że ta kwestia może pojawić się dopiero po pokazaniu ważnych zalet i korzyści oferty. To błąd, choć jest on zalecany przez niektórych trenerów i szefów. W takiej sytuacji klient czuje się zwodzony lub traktowany niepoważnie, a czasem nawet uważa, że sprzedawca nim manipuluje. Przestaje słuchać uważnie, przeżywa niepotrzebny niepokój, zastanawia się, co ukrywa sprzedawca, zniechęca się do niego. Prościej jest podać cenę, a potem ją obronić, wykazać, z jakiego powodu kształtuje się na takiej wysokości i co klient w zamian otrzyma.

Niektóre dobre pytania nie pojawiają się podczas sondowania potrzeb, ponieważ handlowiec nie ma odwagi ich zadać. Obawia się, czy klient nie poczuje się urażony dopytywaniem się i sprawdzaniem go. Rzeczywiście, dociekliwe pytania wydają się przedstawicielom handlowym ryzykowne, zbyt inwazyjne Jeśli handlowiec czuje się przez to onieśmielony, może uczciwie przyznać, że jemu samemu przychodzi z trudem długie i szczegółowe wypytywanie rozmówcy i jeszcze raz wytłumaczyć powód takiego postępowania. Lepiej to powiedzieć niż zmarnować okazję do zdobycia ważnych informacji. Trzeba też pamiętać, że sprzedawca nie może zadać zbyt dużej ilości pytań, ponieważ może stracić klienta. Po kilku pytaniach rozmówca może mieć tego dość, poczuć się indagowany, zniechęcić się do rozmówcy i zacząć odbierać go jako osobę natarczywą.

Przykład

W jednej z sieci sklepów technicznych każdy sprzedawca jest zobligowany do zadawania serii dziesięciu pytań do klienta, który chce kupić telewizor, komputer lub aparat fotograficzny. Ta sekwencja jest nazywana przez przełożonych i trenerów wewnętrznych firmy jako „Złota Dziesiątka”. Boję się, że nie jest możliwe zadanie aż tylu pytań w sklepie. A nawet, gdy to się powiedzie sprzedawcy, to skutek może być odwrotny od zamierzonego i „Złota Dziesiątka” może zamienić się w „Parszywą Dziesiątkę”.

Kolejna ważna umiejętność komunikacyjna prowadząca do rozpoznania potrzeb to słuchanie rozmówcy. Handlowcy są namawiani do aktywnego słuchania, podczas którego mają potakiwać i na inne sposoby udowadniać rozmówcy, że uważają na jego słowa. Niektórzy z nich podchodzą do tego bardzo technicznie i wtedy swoim zachowaniem przypominają modne przed laty pieski wożone na podszybiu samochodów, które poruszały rytmicznie głowami w takt jazdy pojazdu. Nie o takie aktywne słuchanie chodzi. Jest tylko jedna ważna rzecz do zrobienia – sprzedawca ma słuchać klienta naprawdę, ma rzeczywiście chcieć dowiedzieć się o nim jak najwięcej. A wówczas żadne teatralne, wyuczone gesty nie będą potrzebne.

Polecamy:

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.