Otwarcie rozmowy handlowej

Otwarcie rozmowy handlowej to pierwsze minuty spotkania z klientem – uczymy tego podczas pierwszego szkolenia Techniki Sprzedaży. Jest ono szczególnie istotne podczas pierwszego spotkania, gdy strony dotychczas ze sobą nie rozmawiały ze sobą. Wszyscy jesteśmy w każdej chwili narażeni na zbyt dużą liczbę informacji, które nas przytłaczają. Gdybyśmy zwracali uwagę na wszystkie, nie bylibyśmy w stanie podejmować decyzji, musimy wiec selekcjonować informacje z otaczającego nas świata. Pomaga nam w tym stosowanie różnych uproszczeń i schematów, które powodują, że postrzegamy innych w sposób niekompletny, zniekształcony. Przykładem tego może być efekt pierwszeństwa, który działa w ten sposób, że nasze pierwsze wrażenie dotyczące innej osoby wpływa na interpretację jej dalszego zachowania. Dalsze minuty spotkania interpretujemy i oceniamy po tych pierwszych, tak, żeby pasowały do schematu, który wyrobiliśmy sobie  w pierwszych chwilach. To właśnie dlatego pierwsze wrażenie jest ważne.

Wielu trenerów prowadzących szkolenia sprzedażowe skupia się jedynie na znaczeniu pierwszego wrażania, jakie wywrze handlowiec w ciągu pierwszych kilkunastu sekund. Jednym z najczęściej powtarzanych przez nich zdań jest przestroga „Masz tylko jedną szansę na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia”. Zdanie niewątpliwie brzmi dobrze i jest elokwentne. Problem w tym, że nie jest do końca prawdziwe. Jeśli przedstawiciel handlowy bardzo się na nim skupi, wejdzie do klienta spętany obawą, co się stanie, jeśli zepsuje pierwsze wrażenie. Im bardziej będzie tym przejęty, tym większa szansa na to, że początek spotkania będzie nieudany.

Pierwsze wrażenie ma rzeczywiście duże znaczenie, natomiast zawsze jest szansa, żeby je poprawić, jeśli coś pójdzie niezgodnie z planem. Dobrzy handlowcy zwracają uwagę na reakcję klientów, gdy źle rozpoczną swoje spotkanie. Nie boją się tego, ponieważ na szkoleniach ze sprzedaży nauczyli się, jak szybko wprowadzić korekty. Wiedzą, że jest tylko jedna szansa na dobre pierwsze wrażenie, ale też zdają sobie sprawę, że mogą zrobić drugie dobre wrażenie – byle szybko. Wiele osób, które zauważą, że rozmowa z kontrahentem zaczęła się niepomyślnie, nic z tym nie robi, licząc na to, że z czasem wszystko się ułoży a klient zapomni o niefortunnych pierwszych chwilach.  Rzeczywiście, może tak się to potoczyć, ale znacznie lepiej jest głośno przyznać się do błędu i niejako „rozpocząć spotkanie jeszcze raz”. Prawie każdy kontrahent to zrozumie, zwłaszcza, gdy sprzedawca uczciwie nazywa sprawy po imieniu i nie boi się do tego przyznać. To pokazuje jego naturalność, spójność i odwagę – a to dobry początek do budowania wzajemnego zaufania w kontaktach handlowych.

Przykład

Przed wielu laty umówiłem się na spotkanie z jednym z najważniejszych klientów nie tylko w regionie, ale także w całym kraju. Był on też twórcą opinii i miał ogromny wpływ nie tylko na wielkość zamówienia ale też na to, jak o naszym produkcie będzie się mówiło w Polsce.  Tak bardzo zależało mi na przekonaniu go do siebie, że spotkanie zacząłem w sposób ugrzeczniony, uległy. Już po minucie rozmowy kontrahent udawał jedynie, że mnie słucha i zerkał na jakieś swoje notatki. Poczułem, że nie tylko nic nie załatwię, ale też zaprzepaszczę szanse na załatwienie czegokolwiek w przyszłości. Czułem, że nie jestem już partnerem biznesowym lecz przestraszonym  petentem. Zebrałem resztki odwagi i spytałem, czy mogę rozpocząć nasze spotkanie raz jeszcze, od samego początku. Zdumiony klient podniósł oczy znad kartki i powiedział:

„Jak to jeszcze raz?! Przecież już pan zaczął!”

„Tak – odpowiedziałem – ale zacząłem to tak fatalnie, że wiem, że pana nie przekonam”.

„No dobrze – zaśmiał się – to niech pan próbuje jeszcze raz, ale nie będzie to łatwe”.

Po chwili rozmowa znów stała się rzeczowa. Myślę, że zaskakująca dla niego była moja szczerość i to ona pomogła naprawić zły początek.

Skąd bierze się szansa na poprawienie złego pierwszego wrażenia? Trwa ono raptem kilka sekund a w tym czasie nic nie da się poprawić. Na szczęście przez następne cztery minuty wyrabiamy sobie opinię o rozmówcy korzystając z pogłębionego pierwszego wrażenia. I to właśnie te cztery minuty są czasem, w którym sprzedawca zdąży poprawić kiepskie otwarcie – jeśli tylko będzie umiał to zauważyć i głośno o tym powiedzieć. Jest to wystarczająco długi okres, więc nie ma sensu rozpoczynać rozmowy w napięciu, czy wszystko się uda. Na szkoleniach handlowych uczymy, że lepiej być uważnym na reakcje klienta, obserwować swoje zachowanie i rozwój sytuacji.

Polecamy:
Szkolenia z asertywności
Biznesowe szkolenia zamknięte