Tradycyjne zarządzanie sprzedażą odeszło do lamusa wraz z telefonem i czarno-białym telewizorem. Dzisiejszy personel sprzedaży potrzebuje czegoś więcej niż administratora. Kierownicy sprzedaży muszą być mentorami, trenerami i nauczycielami – i nadal osiągać swoje kwoty. Autor Stephan Schiffman omawia podstawy sprzedaży w oparciu o swój proces sprzedaży „cztery i pół kroku”. Uważa on, że handlowcy są odpowiedzialni za ciągłe przesuwanie prospektów do „następnego kroku” w procesie, aby utrzymać sprzedaż. Proponuje menedżerom systemy śledzenia aktywności sprzedażowej i oceny wydajności pracowników. Wyjaśnia podstawy coachingu grupowego i indywidualnego oraz przedstawia plan ośmiotygodniowego programu coachingowego. W książce znajduje się również dodatek zawierający znakomite materiały, w tym sprawdzone techniki cold-callingu, sposoby proszenia klienta o przejście do następnego etapu procesu sprzedaży oraz sugestie dotyczące zarządzania czasem. Schiffman ciężko pracuje, aby sprzedać swoje pomysły. getAbstract poleca tę książkę handlowcom i menedżerom sprzedaży, którzy szukają bardziej usystematyzowanego podejścia.

Artykuł  przetłumaczony z wersji oryginalnej algorytmicznie (przepraszamy za niedoskonałości) jako materiał poszkoleniowy na nasze szkolenia team building.

Take-Aways
Mogą Państwo zwiększyć swoją sprzedaż, będąc metodycznym. Proszę zwracać uwagę na wskaźniki sprzedaży.
Należy wiedzieć, ile telefonów trzeba wykonać, aby umówić się na spotkanie; należy wyznaczyć pięć takich spotkań w tygodniu.
Jako kierownik sprzedaży proszę jasno przedstawić swojemu zespołowi swoje oczekiwania.
Menedżerowie i sprzedawcy często mają sprzeczne wyobrażenia o swoich rolach.
Kluczowe kroki w procesie sprzedaży to: 1) „kwalifikacja”; 2) „zbieranie i weryfikacja informacji”; 3) „prezentacja”; oraz 4) „zamknięcie”.
Weryfikacja jest kluczowym „półkrokiem”, który należy wykonać, aby upewnić się, że Państwa prospekt ma szansę na zamknięcie sprzedaży.
Należy skupić się na tym, aby przejść do „następnego kroku” w procesie sprzedaży. Pomóc potencjalnemu klientowi w podjęciu decyzji o zakupie.
Kierownicy sprzedaży mogą wykorzystać „15 punktów kontrolnych”, aby określić mocne i słabe strony sprzedawcy.
Cztery elementy coachingu to: „Motywacja, komunikacja, szkolenie i indywidualne sesje coachingowe.
Przy zatrudnianiu pracowników sprzedaży należy mieć na uwadze obraz idealnego sprzedawcy.
Podsumowanie
Gra liczbowa
Sprzedaż to gra liczb, która opiera się na proporcjach; ile razy musi Pan zadzwonić lub przeprowadzić prezentację, aby uzyskać sprzedaż? Proszę zastosować proces, który pokaże Państwu, co Państwo – i Państwa pracownicy – muszą zrobić, aby uzyskać wyniki.

Pierwszym etapem procesu sprzedaży „cztery i pół kroku” jest umówienie się na spotkanie. Proszę ustalić, ile telefonów musi wykonać sprzedawca, aby umówić się na pierwsze spotkanie. Ile ich potrzeba, aby zamknąć sprzedaż? Faza umawiania spotkań wymaga entuzjazmu napędzanego energią. Kolejna faza procesu polega na zebraniu informacji i przeprowadzeniu właściwej prezentacji, a następnie przeprowadzeniu prospektu przez proces sprzedaży. Ostatnia faza sprzedaży wymaga „umiejętności utrzymania wartości” – technik, które pozwalają sprzedawcy zachować wartość propozycji podczas zamykania transakcji.

„Chcemy, aby prospekt zdecydował się na zakup; nie chcemy, aby musiał sprzedawać prospektowi”.
Większość początkujących handlowców zaczyna z entuzjazmem, ale traci zapał, gdy nie uzyskuje natychmiastowych wyników. Jako kierownik sprzedaży proszę zwalczać frustrację swoich pracowników i podtrzymywać ich entuzjazm, wyjaśniając, ile pracy wymaga dokonanie sprzedaży, a także wyjaśniając czas trwania przeciętnego cyklu sprzedaży Państwa produktu lub usługi. Sama pasja nie gwarantuje sukcesu. Sprzedawcy muszą nauczyć się odpowiednich umiejętności i wyznaczać cele w określonych ramach czasowych.

Sprawdzony model coachingu
Większość menedżerów sprzedaży uważa, że ich zespoły posiadają umiejętności i motywację do wykonywania pracy. Dlaczego więc zespoły nie osiągają swoich celów? Często dzieje się tak, gdy kierownicy sprzedaży przeceniają możliwości swoich handlowców i gdy handlowcy nie znają oczekiwań kierownika. Proszę rozwiązać te problemy, wykonując następujące kroki:

Wyjaśnić rolę sprzedawcy.
Zdefiniować umiejętności niezbędne do poprawy.
Upewnić się, że członkowie Państwa zespołu stosują swoje umiejętności.
Uznawać i świętować zwycięstwa w sprzedaży.
Proces zmian
Nowi sprzedawcy przechodzą zazwyczaj przez pięć etapów, w których starają się zrozumieć swoje role:

„Unieruchomienie” – osoba jest zdezorientowana, co ma robić, a nawet czego oczekuje kierownik sprzedaży.
„Zaprzeczenie – osoba nie wierzy, że zmiana jest konieczna.
„Niekompetencja” – Osoba wątpi w swoją zdolność do zmiany.
„Akceptacja – osoba wykazuje chęć do nauki.
„Testowanie nowych zachowań” – Osoba stosuje nowe umiejętności, do czego powinien zachęcać kierownik sprzedaży.
Ścieżki kariery
Gdy sprzedawcy przetrwają początkowe etapy nauki, ich kariera rozwija się w pięciu dłuższych fazach, w miarę jak stają się uznanymi profesjonalistami, którzy przyczyniają się zarówno do sprzedaży, jak i do ogólnego dobra firmy.

„Nowicjusz – Polega w dużej mierze na innych i może zbytnio koncentrować się na jednym potencjalnym kandydacie.
„Działacz” – Angażuje się w realizację celów i dostrzega potencjał sprzedaży.
„Performer” – Wykorzystuje doświadczenie i talent, aby pomóc innym członkom zespołu w realizacji większych sprzedaży i zbudować ich pewność siebie.
„Lider – Pomaga koordynować działania zespołu i wspiera mniej doświadczonych handlowców.
„Budowniczy” – Poświęca energię i znaczne umiejętności, aby zapewnić rentowność firmy i długofalowy sukces sprzedaży.
Odgrywanie ról
Menedżerowie i sprzedawcy często mają sprzeczne wyobrażenia o swoich rolach. Na przykład kierownik może uważać, że osiągnięcie lub przekroczenie kwoty jest głównym celem sprzedawcy. Tymczasem sprzedawcy mogą nawet nie zaliczać realizacji kwot do swoich 10 najważniejszych priorytetów. Sprzedawcy lubią myśleć, że głównym zadaniem menedżera jest coaching i pomoc w zamykaniu transakcji. Jednak menedżerowie powiedzą Państwu, że mają o wiele więcej obowiązków, w tym zadania administracyjne, zatrudnianie i zwalnianie oraz monitorowanie i ocenę wyników. Aby pomóc w wyjaśnieniu błędnych przekonań, proszę poprosić menedżerów i sprzedawców, aby spisali swoje wyobrażenia o rolach każdego z nich i porównali swoje listy.

Proces sprzedaży
Perspektywa sprzedaży to osoba, która jest skłonna porozmawiać o Państwa produkcie lub usłudze. Jeżeli dana osoba nie chce przejść do „Następnego kroku”, nie może być dłużej postrzegana jako prospekt. Celem na każdym etapie procesu sprzedaży jest posunięcie się do przodu. Po umówieniu się na spotkanie, zebraniu informacji i prezentacji procesu sprzedaży, mają Państwo nadzieję na czwarty i ostatni krok: zamknięcie. W tym momencie prospekt zgadza się na dokonanie zakupu i staje się klientem. Chcą Państwo pomóc potencjalnemu klientowi w podjęciu decyzji o zakupie. Innymi słowy, chcą Państwo doprowadzić proces sprzedaży do punktu, w którym będzie można zapytać: „Dla mnie to ma sens. Co Pan o tym sądzi?”. Do tego punktu wszystko się buduje. W pierwszym kroku sprzedawca i prospekt ustalają, czy istnieje powód do współpracy. Drugi krok to okazja dla sprzedawcy do zebrania i zweryfikowania informacji. Trzeci krok polega na przygotowaniu propozycji, która będzie „miała sens”.

Komunikacja jest kluczem
Aby uzyskać jak największe korzyści sprzedażowe z procesu komunikacji, należy opanować trzy zasady:

„Proces sprzedaży to przedłużona rozmowa” – Mogą Państwo kontrolować, jak przebiega ta rozmowa. Wystarczy dobrze przemyśleć pytania, które Państwo zadają i odpowiedzi, które Państwo oferują. Należy być w pełni zaangażowanym i w swoich odpowiedziach odzwierciedlać odpowiedzi rozmówcy.
„Wszystkie odpowiedzi można przewidzieć” – Przy odrobinie doświadczenia i dużym przygotowaniu można nauczyć się przewidywać pytania i odpowiedzi prospektów.
„Ludzie komunikują się poprzez historie” – Jeżeli historie, które Państwo opowiadają o swoim produkcie lub usłudze są prawdziwe dla potencjalnych klientów, będą oni bardziej otwarci na Państwa przekaz. I odwrotnie, należy zachęcać prospektów do opowiadania swoich historii.
„System Zarządzania Perspektywami
Menedżerowie sprzedaży muszą zachęcać handlowców do monitorowania swoich liczb, szczególnie w zakresie prospectingu. Każdy sprzedawca z czasem traci prospektów, dlatego trzeba uzupełniać ich zapasy. Zawsze należy pamiętać, że „Im dłużej perspektywa pozostaje poza przeciętnym cyklem sprzedaży, tym mniejsze prawdopodobieństwo zamknięcia transakcji”. Dlatego tak ważne jest, aby handlowcy dobrze rozumieli czas cyklu sprzedaży swoich produktów. Nie należy inwestować czasu, energii i zasobów firmy w prospekta, który przeciąga proces.

Relacja sprzedażowa
Relacja w sprzedaży odbywa się na czterech poziomach:

„Sprzedawca” – Zazwyczaj chodzi o jednorazową transakcję, która nie prowadzi do nawiązania relacji z kupującym.
„Dostawca – Powtórzenie transakcji jest możliwe, ale nie jest pewne.
„Sprzedawca” – kupujący i sprzedający budują zaufanie, z solidnymi perspektywami na trwały biznes w przyszłości. Z czasem prowadzą ze sobą regularne i częste interesy.
„Partner” – Klient i sprzedawca stają się strategicznymi partnerami, którzy ufają sobie i polegają na sobie dla obopólnej korzyści.
Coaching
Inspirowanie i uczenie Państwa handlowców nie jest łatwe. Niezbędne jest pozytywne nastawienie. Należy zawsze szukać powodów, aby chwalić swoich sprzedawców i wzmacniać ich dobre nawyki. Coaching sprzedawcy jeden na jeden obejmuje cztery „krytyczne obszary działania”:

„Motywacja – Proszę zrozumieć, co motywuje Państwa pracownika sprzedaży. Czy są to pieniądze, uznanie czy osiągnięcia? Czy obawia się on utraty pracy lub konkurencji?
„Komunikacja – Należy upewnić się, że Państwo i sprzedawca nadają na tych samych falach, zarówno w formie werbalnej, jak i poprzez sygnały przekazywane za pomocą gestów i mowy ciała.
„Szkolenie – Proszę ocenić mocne i słabe strony sprzedawcy i określić obszary, które wymagają poprawy. Opracowanie planu sesji coachingowych. Określenie jednego celu i ustalenie strategii.
„Coaching jeden na jeden – Zaplanować regularne sesje – nie tylko wtedy, gdy chcą Państwo pracować nad konkretnymi słabościami danej osoby. Należy upewnić się, że sprzedawca jest w stanie podjąć działania w razie potrzeby i wskazać ramy czasowe dla osiągnięcia konkretnych celów.
„Definicja sprzedaży to pomaganie ludziom w lepszym wykonywaniu tego, co robią”.
Programy coachingowe działają najlepiej w cyklach ośmiotygodniowych. Każdy cykl należy rozpocząć od spotkania. Należy przedstawić ogólny zarys programu, ocenić obecną sytuację i ustalić cele długo- i krótkoterminowe. W kolejnych tygodniach należy przeprowadzić szkolenia indywidualne i grupowe, zaplanować imprezy i konkursy oraz przeprowadzić ewaluację. Na zakończenie każdego cyklu należy świętować sukces.

Najlepszy zespół
Jak rekrutować, zatrudniać i utrzymywać najlepszych sprzedawców? Należy zacząć od określenia cech, które uważają Państwo za najważniejsze. Następnie należy stworzyć obraz idealnego kandydata i szukać tych cech u potencjalnych pracowników. Napisać opis stanowiska pracy. Proszę pamiętać, że sposób, w jaki kandydaci do pracy zachowują się podczas rozmów kwalifikacyjnych, wskazuje na to, jak poradzą sobie na spotkaniu handlowym.

„Pasja bez dyscypliny równa się chaos”.
W ciągu trzech tygodni powinni Państwo wiedzieć, czy nowo zatrudniona osoba będzie się dobrze sprawować. Jeżeli trzeba kogoś zwolnić, lepiej wcześniej niż później. Oczywiście, gdy sprzedawca ma problemy, należy zaoferować mu wskazówki. Często nowi sprzedawcy mają problemy z zarządzaniem czasem. Może Pan zasugerować, aby sprzedawca, który ma problemy, prowadził dziennik czasu przez kilka dni. Czasami osoba może sprawiać wrażenie zajętej, ale nie jest produktywna. Proszę określić, które czynności najlepiej przybliżają Państwa sprzedawców do realizacji celów sprzedażowych.

„Pasja, z jaką Państwa ludzie podchodzą do pracy, musi być połączona z chęcią przyjrzenia się własnym liczbom, chęcią doskonalenia się w kluczowych obszarach umiejętności oraz chęcią zaangażowania się w osiągnięcie konkretnego celu w określonym czasie.
Każdy sprzedawca chce mieć stanowisko z dobrą strukturą wynagrodzeń. Pakiety wynagrodzeń dla handlowców są zazwyczaj „wysokiego ryzyka”, co oznacza, że chociaż mają oni nieograniczone możliwości zarobkowe, często nie mają zagwarantowanego wynagrodzenia. Niektórzy handlowcy zajmują stanowiska „niskiego ryzyka”, gdzie zarobki są gwarantowane, ale prowizje i premie są umiarkowane. Niektóre firmy oferują kombinację tych dwóch stanowisk, w zależności od doświadczenia sprzedawcy.

Piętnastka
Aby usystematyzować swój proces sprzedaży, należy zastosować 15 następujących zasad:

Nigdy nie czekać dłużej niż 48 godzin na odpowiedź od klienta lub prospekta.
Spotykać się z klientami albo wcześnie rano, albo późnym popołudniem.
Natychmiast załatwiać sprawy papierowe.
Umawiać codziennie dwa nowe spotkania.
Regularne spotkania z kierownikiem sprzedaży w celu omówienia strategii.
Być prawdomównym wobec siebie.
Niech cała Państwa korespondencja brzmi pilnie.
Prowadzić interesy uczciwie.
Potrafić wyrecytować 10 historii o sukcesach klientów.
Zawsze myśleć o świetnych pytaniach otwierających spotkania.
Wiedzieć, czego chce się dalej w sprzedaży i nie bać się o to pytać.
Dbać o to, aby prospekt zawsze miał jakieś zadanie do wykonania.
Nie należy skupiać zbyt wiele energii na jednym koncie.
Próbując umówić się na spotkanie, nigdy nie dzwonić do tej samej osoby częściej niż raz w tygodniu.
Poświęcać czas i energię tylko tym prospektom, którzy wykazują zainteresowanie.

O autorze
Stephan Schiffman, wiodący ekspert w dziedzinie sprzedaży i trener korporacyjny w USA, jest autorem kilku bestsellerów, w tym Cold Calling Techniques (That Really Work!) i The 250 Questions to Close the Deal.