Teksańska osobowość założyciela Texas Roadhouse Kenta Taylora ożywia jego soczyste wspomnienia. Wśród relacji z gry w pokera z Willie Nelsonem i dosłownego sprintu za potencjalnym inwestorem i legendą NBA Larrym Birdem, wspomnienia zmarłego przedsiębiorcy opisują tajniki budowy jego imperium restauracyjnego, liczącego wówczas 600 sklepów. Jego filozofia zarządzania polegała na tym, że nie kupował prawie żadnych reklam, przedkładał jakość nad zysk (a zysk z jednego sklepu przeznaczał na fundusz awaryjny dla pracowników), akceptował „szalone pomysły” pracowników i dawał im możliwość wnoszenia do pracy kreatywności i entuzjazmu. Wspomnienie Taylora wyjaśnia, dlaczego jedną z podstawowych wartości Roadhouse jest „zabawa z celem”.

Streszczenie zostało przetłumaczone maszynowo (przepraszamy za niedoskonałości tłumaczenia) jako materiał uzupełniający na nasze szkolenia i wyjazdy integracyjne.

Take-Aways

  • Najwcześniejsze lekcje sukcesu założyciel Texas Roadhouse Kent Taylor wyniósł ze sportu.
  • Taylor rozwinął swoje instynkty przedsiębiorcze jako kierownik dyskoteki w Kentucky.
  • Kariera Taylora w KFC i Bennigan’s okazała się niesatysfakcjonująca.
  • Po latach odmów Taylor znalazł inwestora dla jednej ze swoich koncepcji restauracji.
  • Pierwsza Texas Roadhouse została otwarta w lutym 1993 roku.
  • Texas Roadhouse rozwijał się poprzez franczyzę, joint venture i nieustanne poszukiwanie inwestorów przez Taylora.
  • W 2001 roku restauracja otworzyła swój setny lokal. Obecnie posiada trzy marki i prawie 700 lokali.
  • Sieć restauracji przetrwała pandemię dzięki kreatywności pracowników.

Podsumowanie

Najwcześniejsze lekcje sukcesu założyciel Texas Roadhouse Kent Taylor wyniósł ze sportu.
Kent Taylor nie przetrwał długo w drużynie futbolowej w szkole średniej w Louisville, Kentucky. Zamiast tego spróbował swoich sił w biegach długodystansowych i na początku również nie był w tym najlepszy. Ale wytrwał, ciesząc się z towarzystwa innych wolno biegających „wyrzutków” z drużyny. W młodszym roku Taylor poprawił się, ale nigdy nie należał do pierwszych zawodników. Tego lata przeżył coś, co nauczyło go, jak ważna jest ciężka praca i pomogło mu stworzyć podstawy do późniejszego sukcesu w Texas Roadhouse. Dołączył do swojego kolegi z drużyny, Steve’a Bullocka, który był w czołówce, na treningach.

Tego lata Bullock planował przebiec ponad 1000 mil, a Taylor, aby dotrzymać mu kroku, znosił silne bóle. Na początku Taylor mógł ukończyć tylko część 10-milowych biegów Bullocka, które odbywały się dwa razy dziennie, ale Taylor dodał sesje indywidualne, aby nadrobić stracone kilometry i obaj przekroczyli granicę 1000 mil. W ostatnim roku Taylor stał się poważnym pretendentem do tytułu zawodnika i zakończył sezon jako All-State. Otrzymał również cenne lekcje od trenera Dicka Bealmeara, który pokazał mu, jak ważne jest pozytywne nastawienie w przywództwie.

„Jeśli będziesz pracować nad innymi, w końcu dotrzesz tam, gdzie chcesz i będziesz miał więcej szczęścia niż inni uważają, że powinieneś mieć”.
Taylor rozpoczął naukę na Uniwersytecie Północnej Karoliny w 1973 roku na częściowym stypendium sportowym. Jego oddanie zabawie okazało się równie ważne dla jego przyszłej kariery, jak jego zdolność do ciężkiej pracy. Jeden ze współlokatorów zauważył, że Taylor w swoim podejściu do imprezowania skupiał się na uszczęśliwianiu innych. Taylor zaczął postrzegać swoją rolę w Texas Roadhouse jako gospodarza codziennej imprezy.

„Nigdy nie pozwoliłem, aby akademia przeszkadzała mi w nauce”.
W 1977 roku Taylor rozpoczął studia MBA na Uniwersytecie w Kentucky, ale wkrótce je opuścił, aby pracować na pełen etat. Podczas pracy w charakterze barmana w TGI Friday’s ujawnił się jego duch przedsiębiorczości, połączony ze zdolnością do promowania zabawy. Zabawiał gości, zakładając maski prezydentów Richarda Nixona i Jimmy’ego Cartera, a następnie odsprzedawał je gościom ze zdrową marżą.

Taylor rozwinął swój instynkt przedsiębiorcy jako kierownik dyskoteki w Kentucky.
Wujek Taylora, który był właścicielem klubu nocnego Circus Disco, zatrudnił Taylora do jego prowadzenia w 1978 roku. Później Taylor otworzył i prowadził drugi lokal. Klub miał dobre początki, ale frekwencja spadła. Taylor wysnuł tezę, że disco nigdy nie pasowało do pracowników fizycznych w Kentucky. Studiując playlisty okolicznych stacji radiowych, doszedł do wniosku, że lepiej pasowałby klub rockowy. Przekształcenie dyskoteki w klub rockowy Maximillian dało mu solidny kurs projektowania klubów i marketingu. Taylor wyszukał lokalne zespoły i wprowadził wieczory z muzyką country, pokazy mody i mechanicznego byka.

Kariera Taylora w KFC i Bennigan’s okazała się niesatysfakcjonująca.
W 1983 r., mając zamiar założyć rodzinę, Taylor podjął bardziej niezawodną pracę w Dallas, jako kierownik baru w restauracji sieci Bennigan’s. Był pełen pomysłów i wysyłał je do centrali firmy, ale nigdy nie otrzymał odpowiedzi. Taylor awansował na wyższe stanowiska w różnych lokalizacjach Bennigan’s, aż został kierownikiem sklepu w słabo prosperującej placówce w Denver. Podejrzewał, że z powodu jego ciągłego natłoku pomysłów i sugestii, firma wysyła go daleko od swojej centrali w Dallas.

„Jeśli ma Pan dobry pomysł, proszę go przedstawić. Jeśli nikt nie słucha, to mówi coś o kulturze, w której się znajdujesz”.
Restauracja cierpiała z powodu braku personelu. Morale było niskie, a grupa malkontentów i obiboków szerzyła niezgodę i frustrację. Taylor spotkał się z każdym pracownikiem jeden na jeden, aby poznać jego talenty, spojrzenie i potrzeby. Wiedział, że musi zwolnić 20 awanturników i zatrudnić do 40 osób, na których będzie można polegać. Aby ich znaleźć, jadał w innych restauracjach. Za każdym razem, gdy napotykał na wyjątkową obsługę lub świetne jedzenie, próbował zwerbować serwerów i szefów kuchni. Taylor nauczył się, że eliminacja obiboków jest niezbędna, nawet poza ich słabymi wynikami: Dobrzy pracownicy stają się niechętni złym pracownikom i mają za złe kierownictwu, że ich nie usuwa.

Taylor stworzył szczęśliwy, zmotywowany personel, a sprzedaż rosła. Ale jak powiedział Taylor, kiedy wszystko idzie dobrze, należy założyć, że za rogiem jest jakaś przeszkoda. W tym przypadku kierownik regionu, Steve, skarżył się na koszty zatrudnienia i szkoleń Taylor. Dał Taylorowi dwa miesiące na zrównoważenie wydatków i sprzedaży.

„Co około pięć lat mojego życia to kolejne okrążenie, z dużą przeszkodą, którą muszę pokonać”.
Taylor trzymał się własnego podejścia. Skupił się na podniesieniu morale poprzez wprowadzenie nagród dla pracowników miesiąca, drużyn sportowych i nowych szkoleń. Steve wyznaczył solidny cel zarobkowy, a Taylor go przekroczył. Poprawa wyników restauracji wymagała kreatywnego marketingu. Taylor osobiście rozdawał kupony na darmowe posiłki w społeczności, a także przygotowywał oferty dla lokalnych hoteli, aby zachęcały do wysyłania gości w jego stronę. Jednak firma nie doceniała jego wysiłków, a w 1987 r. pojawiły się kolejne komplikacje – jego żona poprosiła o separację. Taylor zrezygnował z pracy w Bennigan’s, wrócił do Louisville z dwiema małymi córkami i pracował przez krótki czas w Hooters i Kentucky Fried Chicken.

Po latach odmów Taylor znalazł inwestora dla jednej ze swoich koncepcji restauracji.
Podczas swojej pracy w Bennigan’s Taylor urządzał burze mózgów i przedstawiał je każdemu, kto mógł się do nich dobrać. Jego pomysły obejmowały jadłodajnię i bar w stylu Roadhouse, wzorowane na schronisku narciarskim w Górach Skalistych. Jednym z jego głównych kandydatów w Louisville był John Y. Brown, były właściciel Kentucky Fried Chicken. Taylor bezskutecznie namawiał Browna przez pięć lat. Niezadowolony z pracy w KFC, dał Brownowi jeszcze jedną szansę. Tym razem Brown był otwarty na restaurację o tematyce narciarskiej i w 1991 roku Taylor został 20% partnerem w nowej restauracji Buckhead Bar and Grill w Louisville.

Ale restauracja zaczęła powoli, a sprzedaż spadła po złej recenzji w lokalnej gazecie. Kreatywne strategie marketingowe Taylora spowodowały tylko krótkotrwały wzrost. W ostatniej chwili zmienił nazwę Buckhead na bar i miejsce z muzyką na żywo. Znalazł lokalnego DJ-a radiowego, który promował bar na antenie w zamian za darmowe jedzenie. W ciągu kilku tygodni sprzedaż wzrosła o 50% i Taylor przekonał Browna do zatwierdzenia drugiej lokalizacji. Znalazł miejsce po drugiej stronie rzeki w Clarksville, w stanie Indiana. Ale po sprawdzeniu playlist lokalnych stacji radiowych z muzyką country, Taylor zdecydował, że jego koncepcja Texas Roadhouse będzie lepiej pasować. Chciał mieć 50% udziałów, ale Brown się nie zgodził, więc Taylor poszukał innych inwestorów. Partnerstwo trzech miejscowych lekarzy zgodziło się sfinansować projekt. W 1992 roku w Clarksville powstał pierwszy Texas Roadhouse.

„Proszę stać się uczniem swojego rzemiosła – cokolwiek to jest. Czytaj, badaj i zwracaj uwagę na drobne szczegóły, które sprawiają, że firmy takie jak Twoja odnoszą sukcesy”.
Taylor znalazł swojego partnera zarządzającego, Briana Judda, chodząc „pod przykrywką” do klubu nocnego, którym zarządzał Judd, i obserwując, jak kontaktował się z klientami i pracownikami. Później taka praca pod przykrywką stała się podstawą jego praktyki zarządzania, chodząc do lokali Texas Roadhouse w przebraniu i obserwując działania.

Pierwszy Texas Roadhouse został otwarty w lutym 1993 roku.
Taylor zadbał o to, aby obsługa była doskonała, każąc każdemu pracownikowi obsługiwać tylko trzy stoliki, zamiast standardowych czterech do sześciu. Restauracja zarabiała od pierwszego dnia i Taylor przekonał swoich inwestorów-lekarzy do sfinansowania drugiej lokalizacji w Gainesville na Florydzie. Właściciel lokalu nalegał, aby zapewnić usługi w zakresie kształtowania krajobrazu, co nauczyło Taylora, jak ważny jest wygląd w miejscach sprzedaży detalicznej. Otwarcie w Gainesville było jeszcze większym sukcesem niż otwarcie w Clarksville.

W 1994 roku Taylor otworzył trzy kolejne Roadhouse’y w Ohio i na Florydzie. Winą za ich słabą sprzedaż obarczył swoje nieodpowiednie przygotowanie. Sklep w Cincinnati miał kiepską lokalizację, a nowe lokalizacje na Florydzie obsługiwały głównie ptaki śnieżne, więc sprzedaż spadała od wiosny do jesieni. Dwa udane Roadhouse’y Taylora nie były w stanie zrekompensować strat, jakie poniosły trzy słabe sklepy. Lekarze wycofali się, a Taylor musiał sprzedać swoje 10% udziałów w Gainesville. Zamknął chore placówki i przyrzekł sobie, że będzie mądrzejszy w poszukiwaniu i angażowaniu się w wartościowe lokalizacje.

„Uczyć się na błędach. Po tym, jak nie udało mi się otworzyć trzeciego, czwartego i piątego Roadhouse’a, sięgnąłem do wszystkich książek o biznesie, jakie udało mi się znaleźć, i przeanalizowałem, co poszło nie tak”.
W 1995 r. Taylor otworzył Roadhouse w Lexington, w stanie Kentucky, z innowacjami projektowymi, które stały się standardem Roadhouse. Na zewnątrz znajdowały się dwie wieże dachowe, a Taylor zlecił artystom namalowanie we wnętrzu murali o tematyce westernowej. Jakość jedzenia znacznie się poprawiła pod nadzorem nowego szefa kuchni Jima Broylesa.

Texas Roadhouse rozwijał się dzięki franczyzie, spółkom joint venture i nieustannym poszukiwaniom inwestorów przez Taylora.
Taylor nigdy nie przestał udoskonalać koncepcji Roadhouse. Narysował nowe logo, pracował z architektem nad projektem restauracji w Louisville, która miała służyć jako prototyp dla przyszłych Roadhouse’ów. Przekonał się, że ciągłe „majsterkowanie” było niezbędne do osiągnięcia sukcesu i radził, aby nigdy nie poprzestawać na „wystarczająco dobrym”.

„Przedsiębiorstwa odnoszące sukcesy (…) koncentrują się na (1) jakości działań, (2) ludziach, (3) kulturze i wreszcie (4) finansach”.
W 1995 r. jeden z partnerów Taylora zapytał, czy Taylor udzieliłby mu franczyzy na otwarcie Roadhouse w Ashland w Kentucky. Kierownik z Gainesville chciał mieć franczyzę w Lake City na Florydzie. Taylor zlecił kancelarii prawnej ustalenie szczegółów i w sierpniu 1995 roku Texas Roadhouse miał już osiem lokali. Do końca 1996 roku miał 15 sklepów, w tym franczyzowych i joint venture. Aby się rozwijać, Texas Roadhouse potrzebował funduszy.

Pierwsze starania Taylora o pozyskanie funduszy obejmowały farsowe próby pozyskania znanych inwestorów, takich jak Garth Brooks, Ross Perot i Larry Bird, którego Taylor kiedyś gonił po płycie lotniska. W 1997 roku Taylor zebrał radę doradców i przygotował ofertę private-placement na 5 milionów dolarów. Sieć rozrosła się ponad możliwości szefa kuchni Broylesa, a jakość stała się niespójna. Firma stworzyła stanowisko Trenera Produktu, aby zapewnić jakość. Każdy trener był odpowiedzialny za 12 do 14 sklepów.

W 2001 roku Texas Roadhouse otworzył swoją setną placówkę. Obecnie posiada trzy marki i prawie 700 restauracji.
Sieć otrzymała wyróżnienia od Nation’s Restaurant News, Restaurants & Institutions i Forbes. Nawiązała stałą współpracę z Willie Nelsonem, a w Roadhouse’ach pojawiła się jego osobista marka whiskey (której już nie sprzedaje, ale współpraca trwa nadal i w każdej lokalizacji znajduje się Willie’s Corner). Piosenkarz objął również udziały w dwóch lokalach w Austin w Teksasie. Roadhouse przeprowadził następnie udaną ofertę publiczną na giełdzie Nasdaq.

W 2005 roku firma zorganizowała w całym kraju spotkania, na których partnerzy zarządzający oraz kierownicy kuchni i obsługi opracowali listę swoich podstawowych wartości: „Pasja, partnerstwo, uczciwość, zabawa… z celem”. Taylor widział siebie jako „strażnika misji”, ze szczególną rolą „strażnika flagi zwanej zabawą”. Nacisk Taylora na zabawę doprowadził do powstania takich tradycji, jak cogodzinne występy pracowników obsługi w tańcu liniowym.

„Utrzymanie lekkości, optymizmu, energii z muzyką, szaleństwem i zabawą było moją osobistą misją”.
Do 2007 roku Roadhouse miał prawie 300 lokali i ponad 1 miliard dolarów sprzedaży. Taylor zauważył, że wiele sieci restauracyjnych osiągnęło podobne kamienie milowe, ale w końcu przestały się rozwijać. Był zdeterminowany, aby rozwijać się w tempie, które nie wpłynie negatywnie na wydajność. Problemy, zdaniem Taylora, często wynikały z tego, że po odejściu założycieli i długoletnich pracowników „profesjonalny zarząd” przejmował firmę. Nowi menedżerowie czuli się mało przywiązani do pierwotnej koncepcji, nie rozumieli działania restauracji i nie wiedzieli, jak inspirować pracowników.

„Mogliśmy… wykorzystać nasze przepływy pieniężne i pożyczone fundusze, aby rozwinąć się do 40 lub 50 restauracji rocznie, ale wykonanie, kultura i nie naciąganie ludzi za bardzo muszą rządzić”.
W 2011 roku Texas Roadhouse postawił pierwsze kroki na rynku międzynarodowym, otwierając restaurację najpierw w Zjednoczonych Emiratach Arabskich, a następnie na Tajwanie i Filipinach. W 2013 r. otworzyła bar sportowy Bubba’s 33, a w 2014 r. wykupiła Jaggers, fast-food z burgerami. W 2016 r. firma miała ponad 500 placówek, a Restaurant Business Magazine nazwał ją „numerem jeden wśród restauracji z pełną obsługą” w kraju. Konkurenci ustawili się w pozycji, aby zepchnąć Texas Roadhouse z jego pozycji. Taylor zareagował, naciskając na większą poprawę w określonych obszarach wydajności.

Texas Roadhouse przetrwał pandemię, pielęgnując kreatywność pracowników.
Rok 2020 rozpoczął się jako rekordowy, ze sklepami osiągającymi średnio ponad 105.000 dolarów tygodniowo w sprzedaży. Ale COVID-19 stawał się coraz bardziej alarmujący i w poniedziałek 9 marca 2020 r. firma przeszła w tryb kryzysowy. W niektórych placówkach trzeba było zamknąć jadalnie i wprowadzić obsługę tylko na wynos. Do końca tygodnia firma odnotowała sprzedaż w wysokości 44,7 mln USD, co oznacza spadek o 16,7 mln USD w stosunku do poprzedniego tygodnia. W następnym tygodniu sprzedaż spadła do 15,3 miliona dolarów. Taylor poprosił kierowników sklepów, aby przeprowadzili burzę mózgów na temat „szalonych, pewnych… dziwacznych pomysłów”, jak przetrwać. Menadżerowie dostarczyli je. Kierownik z Karoliny Północnej rozwinął działalność w zakresie produktów na wynos, koncentrując się na pakiecie rodzinnym, który wystarcza na wyżywienie czteroosobowej rodziny. Partner z Denver zaczął sprzedawać na parkingu suwaki za 5 dolarów. Niektórzy przekształcili swoje parkingi w targi rolnicze, sprzedając artykuły spożywcze i restauracyjne. Jeden z Bubba’s 33 w Teksasie przekształcił swój parking w prowizoryczne kino samochodowe, wyświetlając filmy na ścianie budynku, a karawany przynosiły posiłki do samochodów klientów.

„Zawsze zachęcałem naszych pracowników do podtrzymywania ducha przedsiębiorczości w ich sklepach – gdzie można próbować nowych rzeczy, wydawać pieniądze na zabawę i angażować się w społeczności na swój własny, niepowtarzalny sposób”.
W międzyczasie firma skorzystała z linii kredytowej o wartości 200 milionów dolarów od JPMorgan, aby pomóc pracownikom, którym obcięto godziny pracy. Inne działania, takie jak zawieszenie przez Taylora i jego COO swoich wynagrodzeń i premii, wywołały poruszenie w mediach społecznościowych. Wiadomość o czekach na pomoc pracownikom przyciągnęła media głównego nurtu, a klienci tłumnie przybyli do restauracji, aby wyrazić swoje poparcie. Sprzedaż rosła z tygodnia na tydzień, osiągając w szóstym tygodniu 32,3 mln dolarów. W maju 2020 roku Texas Roadhouse zaczął stopniowo otwierać swoje sale restauracyjne.

O autorze

Kent Taylor był założycielem, dyrektorem generalnym i prezesem zarządu restauracji Texas Roadhouse.