Na samo wspomnienie o „taktyce sprzedaży pod presją” większość menedżerów sprzedaży dostaje dreszczy. Ale problem, jak twierdzi weteran sprzedaży i autor Robert L. Shook, nie polega na tym, że handlowcy stosują taką taktykę, lecz na tym, że stosują ją niewłaściwie. Legiony profesjonalistów w dziedzinie sprzedaży nauczyły się wycofywać z twardych i agresywnych technik, które się sprawdzają. W rzeczywistości, jeżeli zastosuje się odpowiednio techniki twardej piłki, potencjalni klienci nigdy się nie dowiedzą. Shook sugeruje, że wahadło „sprzedaży relacyjnej” wychyliło się tak daleko w jednym kierunku, że szkodzi sprzedaży. Jeżeli nie da Pan swojemu potencjalnemu klientowi motywacji do zakupu, wyjdzie Pan z biura z uśmiechem, ale bez czeku. Shook wierzy, że należy zachować przewagę, prowadzić klienta i nie cofać się ani o krok, gdy trzeba stawić czoła wymówkom typu „nie teraz”. Jak wynika z jego wielu barwnych anegdot dotyczących sprzedaży, nie można zaprzeczyć skuteczności silnego podejścia, gdy chodzi o zamknięcie transakcji. Jednak to, jak bardzo spodoba się Państwu ta książka, będzie prawdopodobnie zależało od tego, jak bardzo nienawidzą Państwo nachalnych sprzedawców. Mimo to, getAbstract.com uważa, że książka ta jest pełna dobrych pomysłów. Jeśli nie sięgnie Pan po nią szybko, może Pan stracić jedyną okazję… cóż, resztę już Pan zna.

Artykuł  przetłumaczony z wersji oryginalnej algorytmicznie (przepraszamy za niedoskonałości) jako materiał poszkoleniowy na nasze szkolenia team building.

Take-Aways
W prawidłowym działaniu nie ma nic złego w technikach sprzedaży pod wysokim ciśnieniem. Państwa potencjalny klient nawet nie zauważy, że je Państwo stosują.
Większość kupujących zwleka i tym samym frustruje się. Pomagają im Państwo, gdy dają im powody, aby kupili teraz.
Unikanie oddzwaniania. Polityka „no-callbacks” wymusza natychmiastową decyzję.
Jako sprzedawca, nigdy nie należy akceptować zastraszania lub wykorzystywania. Zastrzeżenia dają jednak Państwu możliwość zamknięcia sprzedaży.
Gra w twardą piłkę w sprzedaży najlepiej sprawdza się w sposób subtelny. Im bardziej potencjalni klienci mają do Pana zaufanie, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że oskarżą Pana o nachalność.
Jednak nie należy być zbytnio „miłym facetem”. Straci Pan czas na próby bycia lubianym, a potencjalni klienci zbyt łatwo będą mogli Panu odmówić.
Nie należy być wrogim. Proszę pomóc kupującemu podjąć rozsądną i szybką decyzję.
Aby ominąć bramkarzy, należy podchodzić do potencjalnych klientów z pewnością siebie i autorytetem.
Proszę nie próbować czarować bramkarzy. Oni już to wszystko widzieli.
Nawet pod presją nigdy nie należy rezygnować z uczciwości. Państwa słowo jest Państwa zobowiązaniem.
Podsumowanie
Sprzedawanie sprzedaży
Większość klientów nie docenia sprzedawców. Być może taka postawa wywodzi się z czasów sprzedawców oleju wężowego, którzy stosowali zwodnicze praktyki, aby sprzedać swój towar. Niezależnie od pochodzenia, efektem tego stereotypu jest to, że wielu sprzedawców jest zbyt uprzejmych, gdy ich potencjalni klienci ich przesłuchują, ośmieszają, a nawet wykorzystują. A przecież „nic się nie dzieje, dopóki nie zostanie sprzedane”: fabryki, samochody ciężarowe i domy towarowe byłyby puste i milczące, gdyby ktoś czegoś nie sprzedawał – i to dużo. Oczywiście, nikt nie powinien traktować klienta w sposób lekceważący. Ale subtelne formy sprzedaży pod presją mogą być skuteczne. Gdy potencjalni klienci wahają się i nie mogą podjąć decyzji, sprzedaż pod presją może pomóc Państwu umieścić ich w kolumnie wygranych.

Sprzedaż w twardej piłce
Zamknięcie sprzedaży nie zależy od jakości prezentacji handlowej. To mit. To, czy klient naprawdę potrzebuje Państwa produktu, jest również nieistotne. Można przeprowadzić wspaniałą prezentację dobrego produktu dla klienta, który go potrzebuje, a mimo to nie zamknąć transakcji. Dlaczego? Jeżeli nie zmotywują Państwo potencjalnego klienta do zakupu, wszystko inne pójdzie na marne. Cztery podstawowe zasady określają profesjonalną relację sprzedawca-klient:

Powszechna skłonność do zwlekania – Konsumenci uważają decyzje o zakupie za trudne i chcą je odłożyć na później. Ogólnie rzecz biorąc, im wyższa cena sprzedawanego przez Państwa produktu, tym większa skłonność do zwlekania.
Uniwersalne pragnienie, aby nie zwlekać – Chociaż prawie wszyscy są prokrastynatorami, jeżeli chodzi o wydawanie pieniędzy, nikt tak naprawdę nie chce zwlekać z podjęciem decyzji. Niezdecydowanie może być frustrujące, upokarzające, a nawet autodestrukcyjne. W bajce Ezopa Osioł Buridana, osioł stojący w równej odległości od dwóch kupek siana, był tak niezdecydowany, którą kupkę zjeść, że w końcu umarł z głodu. Niestety, zbyt wielu specjalistów ds. sprzedaży pozwala swoim klientom, podobnie jak osioł, na bezproduktywne wahanie się. Zamknąć sprzedaż. Nie należy udaremniać ostatecznego celu konsumenta: udanego zakupu.
Realistyczna potrzeba stosowania wysokiej presji w niektórych okolicznościach – Niektórzy klienci są wyraźnie zdenerwowani swoją decyzją o wstrzymaniu się z zakupem, nawet jeżeli mówią, że chcą mieć więcej czasu na podjęcie decyzji. Mimo to nie chcą czuć się naciskani. To stawia Państwa w trudnej, jeśli nie niemożliwej sytuacji.
„Wysoka presja działa najlepiej, gdy jest subtelna” – Gdy ludzie zmagają się z niezdecydowaniem, ale nie chcą być naciskani, najlepszym rozwiązaniem jest znalezienie subtelnych sposobów, aby pomóc im w podjęciu decyzji o zakupie. Państwa celem jako profesjonalistów w dziedzinie sprzedaży powinno być stosowanie taktyki wysokiego nacisku w taki sposób, aby klient nigdy nie zorientował się, co Państwo zrobili.
Nie należy być wrogim
Być może zakładają Państwo, że taktyka wysokiego nacisku nastawia sprzedawcę przeciwko potencjalnemu klientowi. To prawda, niektórzy naciągacze zasługują na karę. Ale twarda piłka w sprzedaży nie musi być wroga. Należy:

Stworzyć harmonię między sobą a potencjalnym klientem – relacja „my”, a nie „ty przeciwko mnie”.
Wypracować postawę pielęgnacyjną. Pozostać skoncentrowanym, a jednocześnie dbać o klienta.
Działać w najlepszym interesie swoich klientów. Zaufanie zmniejsza prawdopodobieństwo, że będą oni mieli za złe techniki wywierania presji.
Motywować kupującego do zakupu. Wskazać powody, dla których jest to pilne.
Pomóc kupującemu podjąć rozsądną decyzję.
Prezentować postawę „teraz albo nigdy”, gdy nadchodzi czas zamknięcia sprzedaży.
Postawić stopę w drzwiach
Bramkarze dostają dobre pieniądze za to, że trzymają Państwa z dala od potencjalnych klientów. Proszę nie przepraszać za umawianie się na spotkania i wykonywanie telefonów. Profesjonalni handlowcy mają jedną wspólną cechę: wchodzą do biura swojego potencjalnego klienta, jakby byli jego właścicielami. Proszę sobie wyobrazić Gary’ego Coopera lub Johna Wayne’a podczas rozmowy handlowej – to jest właśnie Pana postawa. Gdy prezentuje Pan wizerunek człowieka zamożnego, pewnego siebie, potencjalni klienci zareagują. Nie będzie Pan już pozostawiony w poczekalni, przeglądając stare magazyny i zastanawiając się, dlaczego inni goście są wpuszczani do środka przed Panem. Kilka wskazówek, jak rządzić poczekalnią:

Prosząc o spotkanie z potencjalnym klientem, należy jak najmniej mówić o swojej firmie. „Czy jest John Doe? To Pan [lub Pani] Jones”, może być wszystkim, czego potrzeba.
Jeśli bramkarz zapyta, co Państwo sprzedają, wystarczy powtórzyć swoje nazwisko, firmę i prośbę o spotkanie z potencjalnym klientem. Proszę mówić pewnie. Nigdy się nie wahać.
Państwa postawa – w tym strój, ton głosu i mowa ciała – powinna odzwierciedlać pełne przekonanie o jakości Państwa produktu, firmy i Państwa samych.
Nigdy nie należy próbować oczarować bramkarza, wszyscy inni sprzedawcy próbują zrobić to samo.
Proszę zdobyć referencje. Nazwisko, które można podać, zawsze pomaga: „Joe Schmo poprosił mnie, żebym wpadł i opowiedział Panu o naszym produkcie. Mówi, że się Panu spodoba”.
Small Talk
Nie należy prowadzić nieistotnych rozmów z potencjalnym klientem w celu nawiązania kontaktu. Zamiast tego należy wykorzystać swój profesjonalizm do zamknięcia sprzedaży. Potencjalni klienci mogą łatwo źle odebrać rozmowę jako nieprofesjonalną. Co dziwne, przyjazne podejście często skutkuje mniej przyjaznym kontaktem.

Trudna rozmowa
Jako profesjonalista w dziedzinie sprzedaży wiele Pan wytrzymuje. Kiedy autor był 23-letnim początkującym agentem ubezpieczeniowym, odbył rozmowę handlową z rolnikiem. Gdy podjechał, zobaczył rolnika w polu pszenicy na traktorze. Zaparkował i zaczął iść do rolnika, który podjechał swoim ciągnikiem, aby się z nim spotkać.

„Kiedy już w 100% zaangażuje się Pan w filozofię twardej piłki, wszystko, co Pan zrobi podczas prezentacji handlowej, będzie ukierunkowane na zamknięcie sprzedaży”.
„Lepiej, żeby to było ważne” – powiedział farmer, schodząc na ziemię. Miał około 6 stóp i 5 cali wzrostu i ważył co najmniej 250 funtów, był przykładem tej nieszczęsnej kombinacji, średniej i dużej. Autor przedstawił się jako agent ubezpieczeniowy.

„Przysiągłem sobie, że wezmę następnego głupka, który będzie próbował sprzedać mi ubezpieczenie, i wyrzucę go z mojej ziemi” – szczeknął farmer.

„Doskonale zdaję sobie sprawę, że sprzedaż pod presją jest pogardzana przez amerykańskiego konsumenta, więc nie spodziewam się uznania za napisanie tej książki”.
Autor spokojnie odwzajemnił jego intensywne spojrzenie i odpowiedział: „Pozwól, że coś ci powiem, przyjacielu. Zanim spróbujesz czegoś takiego ze mną, lepiej wykup wszystkie możliwe ubezpieczenia, bo będziesz ich potrzebował”.

Po chwili ostrej ciszy farmer roześmiał się i zaprosił go do domu, aby porozmawiać o interesach. Ponieważ nie chciał być natrętny, sprzedaż była jedną z najłatwiejszych w historii autora.

Nigdy więcej Pana Miłego
Menedżer baseballu Leo Durocher powiedział: „Mili faceci kończą ostatni”. Mili sprzedawcy uciekają się do pochlebstw, które są przejrzyste, i lubią rozdawać prezenty, takie jak darmowe długopisy lub napoje gazowane. Ale potencjalni klienci wiedzą, że nie dostaną darmowego lunchu.

„Sprzedawca o twardym charakterze nie przyjmuje do wiadomości niczyjego znęcania się, a gdy jest nękany przez klienta, od razu odpłaca mu tym samym”.
Oczywiście należy być uprzejmym, ale sprzedaż to nie konkurs popularności. Prospektom łatwo jest powiedzieć „nie” miłym facetom, ponieważ prawdopodobnie po prostu to przyjmą. Zbyt wielu handlowców opuszcza biura swoich klientów w radosnym nastroju, mimo że nie udało im się zamknąć sprzedaży. Mówią, że są zadowoleni, ponieważ ich prezentacja się udała. Rozmowa handlowa ma na celu zamknięcie sprzedaży, nic innego nie powinno wywoływać uśmiechu na Pana twarzy.

Wykorzystanie przewagi
Jako profesjonalista w dziedzinie sprzedaży zawsze należy szukać przewagi. Proszę odkryć cienką granicę pomiędzy byciem doskonałym, twardym sprzedawcą, a byciem promującym się egoistą. Gdy mają Państwo przewagę konkurencyjną, należy o niej opowiedzieć wszystkim. Proszę wychwalać swój produkt, siebie i swoją firmę:

Jeżeli reprezentują Państwo małą firmę, proszę mówić o tym, jak bardzo będą Państwo reagować.
Jeżeli reprezentują Państwo dużą firmę, proszę mówić o jej ugruntowanej pozycji i sukcesach.
Zwalać na konkurencję tylko poprzez osoby trzecie. Pozwolić innym na przekazanie złych wiadomości. Pewien sprzedawca samochodów nosił negatywne artykuły o konkurencyjnych modelach. Sam nie atakowałby konkurencji – ale chętnie pokazałby Panu te artykuły.
Proszę pracować nad zdobyciem szacunku, a nie przyjaciół.
Jeżeli Państwa produkt lub firma ma jakiś problem, nie należy go ukrywać. Proszę zwracać się do nich bezpośrednio.
Zawsze należy zachować kontrolę i występować w roli lidera. Potencjalni klienci wolą podążać za nimi niż przewodzić.
Tworzenie pilności
Prokrastynatorzy kupią, jeżeli uznają, że w przeciwnym razie stracą coś cennego. Poniżej przedstawiam kilka sprawdzonych sposobów na wywołanie pilności:

Zwrócenie uwagi na to, że Państwa oferta jest dostępna tylko przez ograniczony czas; lub że dostępna jest ograniczona ilość produktu i szybko się rozchodzi; lub że dzisiejsza cena nie będzie trwała długo.
Należy upewnić się, że wszystkie osoby zaangażowane w podjęcie decyzji o zakupie wezmą udział w prezentacji.
Gdy potencjalni klienci potwierdzą, że to oni są decydentami, należy im pogratulować zdecydowania. To może ich zniechęcić do późniejszego wycofania się.
Należy upewnić się, że potencjalni klienci wiedzą, czy będą licytować z innymi kupującymi. Wówczas będą mieli do czynienia z naturalną pilnością.
Z góry powiedzieć potencjalnym klientom, że nie oddzwaniają. Jeżeli nie będą mogli podjąć decyzji od razu, stracą okazję.
Pilność działa tylko wtedy, gdy powód do podjęcia szybkiej decyzji jest wiarygodny. Ale znalezienie ważnego powodu, dla którego ktoś powinien podjąć natychmiastową decyzję, nie jest trudne.
Nie należy traktować „nie” zbyt poważnie. Zastrzeżenia mogą być w rzeczywistości sygnałami kupna lub prośbą o więcej informacji.
„Kodeks postępowania w twardej piłce”
Wszyscy handlowcy nie są jednakowi, a profesjonaliści od twardej piłki mają przewagę w postaci imponującego kodeksu postępowania. Do elementów „Kodeksu postępowania twardej piłki” należą:

Zachowanie uczciwości za wszelką cenę. Nie kłamać i nie wycofywać się ze swoich zobowiązań – to się nigdy nie opłaca.
Być dumnym z tego, że się wywiązuje. Każdy może składać obietnice, ale profesjonaliści od sprzedaży twardej ręki wywiązują się z nich. Jeżeli udowodni Pan, że jest Pan wiarygodny, ludzie będą na Panu polegać. Lubią robić interesy z profesjonalistami, na których mogą liczyć.
Proszę odrobić pracę domową. Proszę wiedzieć, komu Państwo przedstawiają prezentację, przestudiować ich firmy i spróbować przewidzieć prawdopodobne pytania i zastrzeżenia. Nigdy nie należy pozostawiać klienta z wrażeniem, że nie był Pan profesjonalistą, ponieważ nie zdążył się Pan odpowiednio przygotować.
Stawianie czoła przeszkodom. Gdy zajmują się Państwo skargami klientów, opóźnienia to śmierć. Im szybciej zdecydują się Państwo na pomoc, tym większe prawdopodobieństwo pomyślnego rozwiązania.
Nie należy starać się być perfekcyjnym. Jeżeli popełnili Państwo błąd, należy się do niego przyznać. Proszę poinformować klienta o swoim błędzie, zanim klient dowie się o nim samodzielnie.
Proszę być wytrwałym. Jak powiedział brytyjski pisarz i mąż stanu Benjamin Disraeli: „Sekretem sukcesu jest stałość celu”. Należy odciąć się od innych rzeczy i nie dać się zniechęcić.
Nie należy traktować sprzedaży i obsługi jako dwóch różnych rzeczy. Po zakończeniu sprzedaży, należy skupić się na obsłudze. Dostarczać to, co Państwo obiecali.
Starać się być najlepszym. Państwa celem powinna być doskonałość w każdym przedsięwzięciu zawodowym. . Zawsze należy szukać sposobów na poprawę.
„Zbyt wielu sprzedawców podziela błędną opinię, że zanim sprzedaż zostanie zamknięta, potencjalnych klientów trzeba zamienić w przyjaciół”.
Nie można zaakceptować części metody twardej piłki i zignorować reszty. Musi Pan zaakceptować metodę hardball w całości i poświęcić się jej w 100%.

O autorze
Robert L. Shook określa się mianem mistrza sprzedaży i uczy strategii wysokiego nacisku. Jego kariera w sprzedaży trwa prawie dwie dekady. Shook napisał ponad 48 książek, między innymi It’s About Time, The Complete Professional Salesman i The Shaklee Story.