Autor Joe Girard przedstawia spojrzenie na tradycyjne strategie sprzedaży. Przedstawia każdy etap procesu sprzedaży i udziela porad na temat każdej przeszkody, którą można napotkać. Chociaż jego imponujące referencje i doświadczenie kwalifikują go do mówienia i pisania o skutecznych technikach sprzedaży, to jednak strategie te, przedstawione w tej książce, mogą okazać się nieskuteczne, gdy zostaną zastosowane wobec współczesnych, wytrawnych konsumentów. Prawie każda z sugestii autora dotyczy oczywistych chwytów sprzedażowych, manewrów i sztuczek psychologicznych, na które dzisiejszy, przesiąknięty marketingiem konsument jest albo odporny, albo błyskawicznie je przejrzy. Chociaż książka ta jest napisana bardzo szczegółowo i zawiera wiele przydatnych przykładów, najlepiej sprawdza się jako uzupełnienie innych materiałów na ten temat. getAbstract poleca tę książkę każdemu, kto musi sprzedać produkt lub usługę i potrzebuje podstawowych informacji.

Artykuł  przetłumaczony z wersji oryginalnej algorytmicznie (przepraszamy za niedoskonałości) jako materiał poszkoleniowy na nasze szkolenia team building.

Take-Aways
Zamknięcie sprzedaży jest najważniejszą częścią każdej prezentacji.
Proszę pamiętać, że przede wszystkim sprzedają Państwo siebie.
Umiejętność sprzedania siebie wynika z pozytywnego myślenia, pewności siebie i szczerości.
Proszę założyć, że to Państwo dokonają sprzedaży.
Proszę sprawić, aby Państwa klienci uczestniczyli w tym procesie, każąc im wyobrazić sobie życie z zakupem.
Nie należy szukać zbyt wielu wskazówek w mowie ciała klientów.
Nie zakładać, że obiekcje klientów oznaczają brak sprzedaży, tylko pokonywać przeszkody poprzez zaspokajanie potrzeb klientów.
Odwołanie się do ego klienta.
Proszę pokazać klientom, że są Państwo po to, aby im pomóc.
Nie pozwalać na przerywanie prezentacji. Nie odbierać telefonów.
Podsumowanie
Sprzedawanie siebie
Zamknięcie sprzedaży jest najważniejszą częścią każdej prezentacji handlowej, ale słowo „zamknąć” jest trochę nieścisłe, ponieważ zamknięcie sprzedaży nie następuje po prostu na końcu prezentacji. Zamknięcie sprzedaży jest bardziej złożone, niż się wydaje. W rzeczywistości jego elementy są zawarte na każdym etapie prezentacji. Po pierwsze, muszą Państwo stworzyć potrzebę posiadania Państwa produktu lub usługi oraz pragnienie posiadania go. Dobry sprzedawca potrafi sprzedać wszystko. Techniki sprzedaży mają zastosowanie do wszystkiego, co Państwo sprzedają, a wszystko zaczyna się od umiejętności sprzedania siebie. To Państwo są kluczem do udanej sprzedaży, ponieważ ludzie kupują Państwa umiejętność prezentowania tego, co mają Państwo do zaoferowania. A zatem, w bardzo realnym sensie, kupują również Panią.

„Musi Pan stworzyć potrzebę posiadania swojego produktu i musi Pan stworzyć pragnienie posiadania go”.
Ponieważ większość ludzi nie lubi, gdy im się coś sprzedaje, trzeba najpierw pokonać opór przed sprzedażą, który z czasem został zbudowany przez stereotypowy, zły wizerunek sprzedawców. Chodzi tu o wyobrażenie, że w grę wchodzi targowanie się i konfrontacja, a także o wrodzony dyskomfort ludzi związany z mówieniem „nie”.

Proszę pamiętać, że oprócz sprzedaży siebie, musi Pan sprzedać swój produkt lub usługę, a także reputację swojej firmy. Musi Pan być również klientem. Jeżeli sprzedaje Pan kosmetyki, powinien je Pan nosić w odpowiednim miejscu. Jeżeli sprzedaje Pan Volkswageny, ale jeździ Mercedesem, to nie okazuje Pan zaufania do swojego produktu. Kluczami do sprzedaży siebie są:

Pozytywne myślenie
Umiejętność wyobrażenia sobie, że dokonuje się sprzedaży
Pozytywny obraz siebie
Bycie przygotowanym
Wyglądanie na udane, ale nie przesadzone
Sprawianie, że klient czuje się ważny
Sprzedawanie na własnym terenie
Poczucie humoru
Wręczanie prezentów lub próbek, gdy jest to wskazane
Szczerość
Zakładanie sprzedaży
Niezależnie od tego, co Państwo sprzedają, ludzie przychodzą do Państwa, ponieważ są zainteresowani tym, co mają Państwo do zaoferowania. Można również założyć, że jeżeli początkowo będą się opierać przed zakupem, to dlatego, że przed podjęciem zobowiązania zbierają informacje z Państwa prezentacji. Podczas każdej prezentacji musi Pan założyć, że to Pan dokona sprzedaży. W trakcie prezentacji należy wygłaszać komentarze, które wzmacniają to nastawienie:

„Wyślę fakturę bezpośrednio do Pana w biurze”.
„Dobrze, że ten formularz zamówienia jest tutaj”.
„Dostawa powinna nastąpić w przyszłym tygodniu”.
„Może Pan zająć się płatnościami kwartalnymi”.
„Myślę, że mądrze jest dokonać zakupu dzisiaj, zanim cena wzrośnie”.
„Należy Panu pogratulować mądrej decyzji”.
„Kiedy sesja rozpoznawcza jest prawidłowo przeprowadzona, wznosi się Pan na poziom zawodowy znacznie wyższy niż większość zwykłych sprzedawców”.
Proszę wygłaszać te komentarze, zanim klient zgodzi się na zakup produktu, a klient złapie impet i zgodzi się. Nie należy pytać, gdzie klient chciałby otrzymać fakturę lub czy chciałby dokonać płatności dzisiaj. Proszę po prostu coś założyć. Nawet jeżeli jest to błędne, klienci raczej poprawią Państwa, niż zatrzymają się, aby powiedzieć, że nic dzisiaj nie kupią. Oczywiście, gdy klienci wyrażają zastrzeżenia do jakiejkolwiek części prezentacji lub do zakupu, należy zająć się ich konkretnymi powodami wahania lub braku chęci zakupu. Najczęściej te zastrzeżenia można łatwo przezwyciężyć, gdy przedstawi się więcej opcji, które pomogą zaspokoić ich potrzeby.

„Nic się nie dzieje, dopóki coś nie zostanie sprzedane. A nic nie jest sprzedawane, dopóki nie zostanie zamknięte.”
Proszę zachęcić klientów do działania, zanim jeszcze zgodzą się podpisać na linii mety, rozmawiając z nimi o zakupie w sposób, który pobudza ich wyobraźnię:

W przypadku sprzedaży nieruchomości: „Państwa pokój rodzinny będzie znajdował się właśnie tutaj, gdzie stoimy. Proszę spojrzeć na ten wspaniały widok, który będzie Pan miał siedząc na swojej kanapie”.
W przypadku sprzedaży ubezpieczenia: Proszę przedstawić żywy obraz tego, jak Państwa klienci będą żyć w komforcie, „ponieważ byli dalekowzroczni i zaplanowali przyszłość, kupując tę rentę”.
Przy każdej sprzedaży: Proszę przedstawić negatywną przyszłość, pokazując, co może się stać, jeżeli nie kupią.
„Zamknięcie sprzedaży nie następuje dopiero na końcu prezentacji. Zamykanie sprzedaży jest o wiele bardziej złożone i obejmuje wszystko, począwszy od sprzedania siebie, a skończywszy na właściwej odpowiedzi na zastrzeżenia prospektów.”
Proszę wybierać słowa, które zakładają sprzedaż. Na przykład, proszę używać „kiedy” zamiast „czy”. Proszę używać pierwszej osoby liczby mnogiej „my” i „niech”. Użycie słowa „kiedy” zakłada sprzedaż, natomiast użycie słowa „czy” powoduje, że w umyśle klienta pojawia się myśl: „Może kupię to, a może nie”. Używanie „my” i „pozwólmy” daje klientowi poczucie, że nie jest sam i zmniejsza jego ciężar decyzyjny.

Odczytywanie sygnałów kupna
Należy uważać na odczytywanie mowy ciała i subtelnych sygnałów. Nie zawsze są one takie, na jakie wyglądają. Czasami klient krzyżuje nogę z dala od Państwa po prostu dlatego, że ta stopa śpi, a nie na znak odrzucenia Państwa oferty. Inne sygnały są łatwiejsze do zinterpretowania i bardziej spójne. Na przykład, gdy ludzie zaczynają się rozglądać po sali, zamiast zwracać uwagę na Państwa prezentację, to znaczy, że tracą Państwo zainteresowanie klientów.

„Ludzie uczciwi nie są chciwi. Nie należy robić tak korzystnego interesu dla siebie, aby potencjalny klient nie chciał już więcej robić z Panem interesów.”
Proszę unikać stereotypów na temat klientów i zakładania, że pewne grupy ludzi mają więcej lub mniej pieniędzy do wydania, lub kupują jeden rodzaj produktu, a nie inny. W ten sposób mogą Państwo stracić wiele sprzedaży. Proszę wciągnąć klienta w akcję, wchodząc w interakcję z produktem, jeżeli jest namacalny, lub opowiadając o nim dobrą historię, jeżeli nie jest. Należy być dobrym słuchaczem, aby móc określić potrzeby swoich klientów. Jeśli dobrze Pan słucha, może Pan zająć się ich problemami lub zastrzeżeniami, nawet zanim ujawnią je w dalszej części prezentacji. Oczywiście wielu klientów daje znać oczywistymi uwagami, że nie zamierza kupować. Nie należy być tak zajętym rozmową, aby przeoczyć ich uwagi. Proszę dać im przestrzeń w rozmowie, aby mogli to skomentować.

„Ludzie są o wiele mądrzejsi, niż niektórzy uważają”.
Każdy ma swoje ego. Im większe jest to ego, tym łatwiej je odczytać. Proszę przemówić do klienta z dużym ego, wzmacniając je. Duże ego oznacza po prostu wysokie mniemanie o sobie i nie należy go mylić z pojęciem „egoista”, które jest wręcz przeciwne i oznacza zarozumiałe zachowanie osoby z kompleksem niższości. Osoby o dużym ego wierzą w siebie i lubią podejmować ryzyko. Oznacza to, że mają pewność siebie, która pozwala im podejmować decyzje o zakupie.

Radzenie sobie z zastrzeżeniami i prokrastynacją
Zastrzeżenia nie oznaczają, że sprzedaż jest stracona, wręcz przeciwnie. Często klienci wymyślają przeszkody w sprzedaży, aby uzyskać więcej informacji lub lepiej zaspokoić swoje potrzeby. Proszę zająć się tymi problemami, a wtedy będzie można dokonać sprzedaży. Jeden z najczęstszych sprzeciwów jest jednym z najtrudniejszych do pokonania: klienci, którzy chcą porozmawiać z przyjaciółmi, członkami rodziny lub małżonkami przed wyrażeniem zgody na zakup. Jeżeli tych osób nie ma w tym czasie przy kliencie, mogą Państwo stracić sprzedaż, jeżeli będą zgłaszać zastrzeżenia lub namawiać klienta do rezygnacji z zakupu. Zachęcać klientów do samodzielnego działania i pochlebiać im za to. Zachęcić ich do zadzwonienia do osób, z którymi chcieliby porozmawiać, aby decyzja mogła być podjęta bez wychodzenia klienta.

„Wszystko, co Pan robi, robi Pan z myślą o tym, że prospekt kupi Pana produkt”.
Aby pokonać prokrastynację, należy rozważyć następujące techniki, gdy klient mówi: „Chcę to przemyśleć”.

Uznać, że prokrastynacja może być spowodowana strachem. Należy kontynuować rozmowy z klientem na temat produktu, aby złagodzić obawy, a prokrastynacja może zniknąć.
Uznać, że niechęć do zaangażowania mogła zostać wywołana przez Pana, jeżeli nie zachowywał się Pan pewnie.
Należy pokazać klientowi, że jest Pan po to, aby mu pomóc i schlebiać mu, aby chciał podjąć decyzję od razu, a nie wyjść na mięczaka.
Należy odwołać się do ego klienta, aby wzmocnić jego zdolność do podejmowania decyzji.
Proszę im powiedzieć, że działanie teraz ma zalety.
Kontrolowanie sprzedaży
Podczas prezentacji handlowej należy pamiętać o tym, co następuje:

Jest Pan tam po to, aby uczyć i pomagać klientowi.
Sprzedawać intensywnie, ale nie przesadzać i nie zastraszać klienta.
Należy unikać przerw. Nie należy przyjmować telefonów.
Proszę pamiętać, że prezentacja jest również misją rozpoznawczą: chcą Państwo poznać życzenia i potrzeby swoich klientów.
Podczas prezentacji należy zachowywać się pewnie i z autorytetem.
Proszę być szczerym w kwestii tego, co Państwo i Państwa produkt mogą zaoferować.
Proszę pamiętać, że nie ma dwóch takich samych klientów, nie ma dwóch takich samych prezentacji i nie ma dwóch takich samych zamknięć transakcji.
Proszę przedstawić swoim klientom zalety i wady zakupu i braku zakupu.
Proszę pamiętać, że Państwa zadaniem jest rozwiązywanie problemów klientów poprzez zaspokajanie ich potrzeb.
Należy być przyjaznym, ale stwarzać poczucie pilności, aby klient chciał się jak najszybciej zaangażować.
„Jedna z pierwszych lekcji dla każdego studenta prawa brzmi: 'Nigdy nie zadawaj pytania podczas przesłuchania kogoś na ławie oskarżonych, nie znając wcześniej odpowiedzi’. Ta sama lekcja dotyczy sprzedaży. I nigdy nie należy zadawać pytania, które wymaga odpowiedzi „tak” lub „nie”, chyba że jest się całkowicie pewnym, że odpowiedź będzie twierdząca.”
Tak jak korporacja ma swój sposób prowadzenia działalności, tak i Pan, jako indywidualny sprzedawca, powinien mieć swój sposób. Państwa przekonania i metody powinny konsekwentnie wpływać na Państwa codzienne działania sprzedażowe. Musi być Pan zaangażowany w świadczenie doskonałych usług dla swoich klientów. Gdy tak się stanie, odniesie Pan ogromny sukces. Oczywiście firma, która nie dąży do zapewnienia najlepszej obsługi klienta, będzie przeszkodą dla handlowca zorientowanego na usługi. Być może zechcą Państwo przenieść się do organizacji bardziej zorientowanej na usługi.

Sprzedaż zaczyna się po sprzedaży
Zamknięcie pierwszej sprzedaży to dopiero początek. Powtarzający się klienci są podstawą każdego udanego biznesu. Muszą Państwo zapewnić doskonałą obsługę każdemu klientowi, a nie tylko kilku wybranym. Taka postawa jest rozpowszechniona w Japonii, gdzie sprzedawcy nazywają klienta kami-sama, co oznacza „Bóg”. W Japonii każdy klient jest traktowany z najwyższym szacunkiem. Japończycy są o wiele bardziej zorientowani na usługi niż jakikolwiek inny naród biznesmenów. Nic dziwnego, że japońskie firmy tak dobrze radzą sobie w Stanach Zjednoczonych. Często myślimy, że sukces japońskiego produktu sprzedawanego w USA musi wynikać wyłącznie z jego doskonałości. Jakość produktu jest różna, ale wysoka jakość usług zapewnia sukces japońskich produktów w Stanach Zjednoczonych. Prowadzi to do powtarzania transakcji i polecania przez zadowolonych klientów.

„Skuteczna sprzedaż opiera się na komunikacji dwukierunkowej. Chociaż muszą Państwo zaprezentować swój produkt lub usługę w sposób przekonujący, równie ważna jest umiejętność słuchania. Należy zrozumieć, co myśli i czuje potencjalny klient”.
Proszę pamiętać, że Państwa praca nie polega na tym, aby po prostu przejść od jednej sprzedaży do drugiej, wkładając cały swój wysiłek w pozyskanie nowych klientów. Musi Pan poświęcić czas na dbanie o swoich obecnych klientów, ponieważ staną się oni wówczas stałymi klientami i będą polecać Pana firmę wszystkim, których znają. Proszę uszczęśliwić jednego klienta, a automatycznie zdobędą Państwo wielu następnych. „Należy zapewnić swoim klientom taką obsługę, aby czuli się winni, myśląc nawet o zrobieniu zakupów u kogoś innego. Na takiej obsłudze buduje się wielkie kariery w sprzedaży, ponieważ można wracać i zamykać sprzedaż za sprzedażą raz za razem.”

„Państwa zadaniem jako sprzedawców jest rozwiązywanie problemów”.
Nie ma dróg na skróty. Sprzedaż to nie tylko ciężka, ale i mądra praca, która polega na technikach i filozofii, które nie tylko budują Państwa karierę, ale również wzbogacają życie Państwa klientów.

O Autorach
Joe Girard jest autorem bestsellerów How to Sell Anything to Anybody, How to Sell Yourself i innych klasyków z zakresu technik sprzedaży. Jest jednym z najbardziej skutecznych sprzedawców na świecie i przez dwanaście lat figurował w Księdze Rekordów Guinessa jako „Największy sprzedawca świata” za rekordową sprzedaż samochodów w salonie Chevroleta w Eastpointe, Michigan. Otrzymał liczne nagrody biznesowe i przemawiał do takich czołowych korporacji jak General Motors, Hewlett-Packard, General Electric, IBM i wielu innych.