Stephan Schiffman, autor wielu tytułów poświęconych sprzedaży, przedstawia listę pytań, które należy zadać w procesie sprzedaży. Uczy on, że sprzedaż jest właśnie tym – procesem – a prospekt to ktoś, kto chce przejść przez ten proces razem z Panem. Każde pytanie zakłada, że potencjalni klienci muszą „nadać sens” transakcji, zanim zdecydują się na zakup, w tym główne pytanie zamykające Schiffmana: „Dla mnie to ma sens – co Pan o tym myśli?”. Dlatego każde pytanie jest krokiem na drodze do tego, aby pomóc potencjalnemu klientowi w przyjęciu logiki transakcji. Schiffman dzieli swoje pytania na sześć części, począwszy od nawiązania kontaktu, poprzez pierwsze spotkanie, zaplanowanie kolejnego kroku, przygotowanie prezentacji, radzenie sobie z niepowodzeniami, aż po negocjowanie zamknięcia. Książka rozrzuca cenne perełki mądrości pomiędzy pytaniami i uczy raczej praktycznej sprzedaży niż teorii. Wszystko to ma sens dla getAbstract.com. Co Pan o tym sądzi?

Artykuł  przetłumaczony z wersji oryginalnej algorytmicznie (przepraszamy za niedoskonałości) jako materiał poszkoleniowy na nasze szkolenia team building.

Take-Aways
Proces sprzedaży składa się z serii rozmów, które prowadzą Państwa i Państwa rozmówcę do korzystnego dla obu stron zamknięcia.
Ludzie decydują się na zakup tylko wtedy, gdy ma on dla nich „sens”.
Podstawowym celem rozmowy telefonicznej jest zaproszenie na spotkanie twarzą w twarz.
Pierwsze spotkanie należy rozpocząć od zadawania pytań, które budują relację. Następnie należy zadawać pytania, które zachęcają potencjalnych klientów do podzielenia się swoimi spostrzeżeniami i informacjami.
Na etapie zbierania informacji w procesie sprzedaży należy zadać pełen zakres pytań dotyczących organizacji potencjalnego klienta.
Nigdy nie należy wychodzić z pierwszego spotkania bez pytania o następne.
Przyjęcie zasady „80/20 procent” w sprzedaży: mówić tylko przez 20% spotkania, a przez pozostałe 80% pozwolić mówić potencjalnemu klientowi.
Zadawać pytania przejściowe, które pozwolą Państwu podzielić się swoją wiedzą i doświadczeniem.
Wiedzieć, jakie pytania zadawać, gdy potencjalni klienci stawiają opór. Być przygotowanym na negocjacje.
Na zakończenie należy zadać ostateczne pytanie sprzedażowe: „Dla mnie to ma sens – co Pan o tym myśli?”.
Podsumowanie
Proces sprzedaży
Wielu handlowców ma wyobrażenie o najlepszym pytaniu końcowym. Te tak zwane magiczne pytania często brzmią jak: „Co muszę zrobić, żeby wsiadł Pan do Dodge’a Vipera?”. Prawda jest taka, że tego typu pytanie działa tylko w przypadku, gdy prospekt już zdecydował się na zakup. Brzmi ono jak sprzedaż i może zrazić potencjalnych klientów, zamiast przybliżyć ich do dokonania zakupu. Zamiast tego należy zastosować podejście, które przyniesie Państwu korzyści: zadać serię inteligentnych pytań w ramach większego procesu sprzedaży.

Model sprzedaży „Makes Sense”
Myślimy o sprzedaży jako o momencie, w którym potencjalny klient decyduje się zainwestować w Państwa produkt lub usługę. To świetnie, ale ostatecznym celem relacji pomiędzy sprzedawcą a klientem jest to, aby klient wielokrotnie korzystał z pomocy sprzedawcy. W „modelu sprzedaży Makes Sense” proces sprzedaży przebiega następująco:

„Otwarcie (zajmuje mało czasu).
„Zbieranie informacji (najwięcej czasu!).
„Plan (mało czasu).
„Zamknąć (prawie bez czasu!)”. Jest to moment, w którym zadaje Pan „ostatecznie jedyne pytanie, które ma znaczenie”, czyli: „To ma dla mnie sens – co Pan o tym sądzi?”.
„Inteligentne pytania, zadawane w ramach większego procesu, mogą i będą wygrywać interesy.
Ludzie kupują, gdy zakup wydaje im się rozsądny, chociaż może to nie mieć nic wspólnego z Pana planem jako sprzedawcy. Dlatego należy bezpośrednio zapytać potencjalnego klienta, czy jego propozycja jest rozsądna. Jeżeli tak, to uda się zamknąć sprawę. Jeżeli nie, należy dowiedzieć się, jakie przeszkody stoją na drodze.

Trzy rodzaje klientów
Perspektywy dzielą się na trzy odrębne kategorie. IMP są już „na rynku” i aktywnie poszukują Państwa produktu lub usługi. EMP to osoby „wchodzące na rynek” i rozpoczynające poszukiwania. Największą grupę stanowią CC, czyli „Cloistered Customers”, którzy nie są jeszcze na Państwa rynku lub współpracują z innym źródłem. Ta grupa odpowie tylko wtedy, gdy zidentyfikują Państwo ich cele i wyjaśnią, jak Państwa oferta może im pomóc je osiągnąć.

„Skuteczne pytanie uzupełniające to w zasadzie każde pytanie, które zachęca drugą osobę do opowiedzenia o swoich wyzwaniach biznesowych.
Sprzedając nowym klientom, należy opracować taki plan, który będzie dla nich sensowny. Aby opracować swoje podejście, należy przeprowadzić serię rozmów z potencjalnymi klientami. Należy wspólnie opracować strategię i określić odpowiedni plan. Po pierwsze, należy porzucić swoje uprzedzenia dotyczące ich potrzeb lub problemów. Następnie należy zacząć zadawać pytania. Proszę dowiedzieć się, co robią i jakie są ich powody i zamiary. Takie pytania dadzą Państwu pełniejszy i dokładniejszy obraz tego, co potencjalni klienci chcą osiągnąć, a w rezultacie przyspieszą proces sprzedaży.

Rozpoczęcie rozmowy
Jedno pytanie może zwiększyć skuteczność Państwa rozmów telefonicznych. Pytanie to, poprzedzone krótkim wstępem, może odmienić Państwa karierę w sprzedaży, jeżeli będą je Państwo praktykować i stosować wielokrotnie: „Chciałbym się z Panem spotkać w najbliższy wtorek o godzinie 10:00 – czy to ma sens?”.

„Perspektywa” to osoba, która zgadza się osobiście przejść ze mną przez proces sprzedaży”.
Rozmowa prospektowa powinna być krótka, ponieważ ostatecznym celem jest umówienie spotkania twarzą w twarz. Jeżeli napotkają Państwo opór, co często zdarza się podczas zimnej rozmowy, należy przekierować rozmowę, pytając: „Czy brał Pan już udział w szkoleniach z zakresu sprzedaży?”. Ta strategia, zwana „ledge”, jest przydatna, gdy trzeba odzyskać kontrolę nad pierwszą rozmową z potencjalnym klientem. W ten sposób wykorzystują Państwo opór potencjalnego klienta, aby dowiedzieć się o jego wcześniejszych doświadczeniach z Państwa produktem lub usługą. Inne pytania z „półki”, które pomogą Państwu zaplanować to krytyczne pierwsze spotkanie twarzą w twarz, to między innymi: „Czy mogę prosić o radę?”, „Czy mogę wygłosić darmowe przemówienie przed Państwa grupą?” oraz „Czy mogę zabrać Państwa na lunch?”.

Proszę być przygotowanym
Po zaplanowaniu pierwszego spotkania z nowym prospektem należy przygotować się, zadając sobie następujące pytania: Czy potrafi Pan w ciągu 30 sekund zwięźle opisać swoje produkty i usługi? Co odróżnia Państwa od konkurencji? Czy jest to cena, serwis czy jakość? Co Pan wie o firmie, którą Pan odwiedza? Przygotować plan, jak stworzyć przepływ w spotkaniu i przejść do następnego kroku. Proszę się przygotować na historie sukcesu Państwa firmy. Nigdy nie należy stosować ciągu z góry ustalonych pytań podczas pierwszego spotkania.

Nawiązać połączenie
Zanim przejdziemy do części biznesowej spotkania, należy nawiązać kontakt z nowym rozmówcą. Proszę porozmawiać o czymś, co obu Panom od razu się spodoba. Nie należy próbować manipulować procesem sprzedaży, niech rozwija się on naturalnie. Zawsze należy zachęcać swoich rozmówców do mówienia. Pytania, które budują relację, to między innymi: „Jak się sprawy mają?”, „Jak długo pracuje Pan w firmie ABC?” lub, być może, „Czy to Pana rodzina?”. Po nawiązaniu kontaktu należy przejść do części biznesowej spotkania. Do dobrych pytań w tym celu należą:

„Czy pomogłoby, gdybym to ja był pierwszy?”.
„Zanim zaczniemy, czy pomogłoby, gdybym opowiedział Państwu trochę o tym, jak powstała nasza firma?”.
„Czy pomogłoby, gdybym opowiedział Państwu trochę o pracy, jaką wykonaliśmy dla firmy XYZ?”.
Sprzedawnictwo śledcze
Najpierw należy przedstawić krótki przegląd – a nie obszerny wykład – dotyczący Państwa produktu lub usługi. Wtedy będzie Pan gotowy na pierwsze prawdziwe pytania podczas spotkania. Proszę wykorzystać te pytania otwierające, aby dowiedzieć się czegoś o organizacji Państwa nowego kontaktu. Celem jest zdobycie informacji, a jednocześnie zachęcenie potencjalnych klientów do podzielenia się swoimi spostrzeżeniami. Na przykład, można zapytać: „Co sprawiło, że chcieli Państwo wziąć pod uwagę (widżety)?”. Nawet jeśli Państwa kontakty zainicjowały spotkanie, ważne jest, aby dowiedzieć się, co myślały. Co zmieniło się w ich biznesie, co skłoniło ich do kontaktu z Państwem? W pytaniach wstępnych należy pytać o konkurencję, o to, co firma robi obecnie i co planuje osiągnąć w przyszłości. Dobre pierwsze pytania to między innymi:

„Czy kiedykolwiek wcześniej kontaktowali się Państwo z firmą taką jak nasza? Jeśli tak, to kto to był? Dlaczego właśnie oni?”
„Co sprawiło, że zdecydowali się Państwo do nas zadzwonić?”.
„W jaki sposób utrzymują Państwo przewagę konkurencyjną w tak trudnej branży jak ta?”.
„Żebym wiedziała, w jakim kierunku zmierzamy, jaką główną rzecz chce Pan, aby Pana sprzedawca osiągnął w tym miejscu?”.
Kontynuacja
Po nawiązaniu dialogu należy zadać pytania uzupełniające. Ta seria pytań powinna koncentrować się na tym, jak działa firma prospekta, jak zarabia pieniądze, kim są jej klienci i gdzie prospekt pasuje do organizacji. Jeżeli Państwa pytania są skuteczne, rozmówca poczuje się zachęcony do opowiedzenia o swoich doświadczeniach biznesowych. Przyjęcie „zasady 80/20 w rozmowach handlowych”. W tym podejściu sprzedawca mówi tylko 20%, pozwalając rozmówcy mówić przez 80% czasu. Proszę robić notatki, słuchać uważnie i zadawać pytania, które rzucają światło na większe problemy. Nie należy bać się zadawania pytań, które dotyczą bezpośrednio terminów i budżetu. Dobre pytania uzupełniające to między innymi:

„Rozmawiałem z Pana kolegami z innych branż i oni preferują niebieskie widżety. Czy u Pana też tak jest?”.
„Jaki jest Pana średni cykl sprzedaży?”.
„Kto jest Pana idealnym klientem?”
„Jakie są największe wyzwania, które Pan osobiście napotyka w tym projekcie?”.
„Jak Państwa firma sprzedaje swoje produkty lub usługi?”.
„Osoba nie może być jednocześnie mocno zaangażowana w proces współpracy z Państwem i jednocześnie odmawiać spotkania z Państwem lub rozmowy z Państwem”.
Po uzyskaniu informacji o firmie potencjalnego klienta, należy zadać pytanie przejściowe, które pozwoli na opowiedzenie odpowiedniej historii sukcesu, która może posłużyć jako użyteczny przykład. Proszę pamiętać, że jest Pan specjalistą w swojej dziedzinie i ma do zaoferowania klientowi wiele bezpośrednich, praktycznych doświadczeń. Do takich pytań można zaliczyć:

„Czy mogę Panu powiedzieć, czym zajmują się w tej dziedzinie niektórzy z Pana kolegów z organizacji, z którymi współpracujemy?”.
„Czy mogę opowiedzieć o czymś, co mi się przydarzyło, a co może być pomocne?”.
„Proszę pamiętać, że w sprzedaży chodzi o to, aby posuwać relacje do przodu”.
Jeżeli postrzega Pan proces sprzedaży jako serię rozmów prowadzących do zamknięcia transakcji, to pytanie to należy koniecznie zadać na pierwszym spotkaniu. Aby być skutecznym, musi Pan powiedzieć: „…Myślę, że jesteśmy w stanie pokazać Panu zarys. Chciałbym przyjść tu w przyszły wtorek o godzinie 10:00, aby pokazać Panu część naszych wstępnych przemyśleń na temat tego, co może znaleźć się we wniosku.” Jeśli napotkają Państwo opór, należy zadać pytanie, które brzmi następująco:

„Dlaczego nie chciałby Pan spotkać się w przyszłym tygodniu?”.
„Wow – jestem trochę zaskoczony, że tak Pan mówi. Zazwyczaj w tym momencie spotkania ludzie są już bardzo chętni, aby spotkać się z nami ponownie. Tak z ciekawości, dlaczego nie chcieliby Państwo spotkać się ponownie, aby przyjrzeć się naszemu zarysowi?”.
„Proszę być przygotowanym na to, aby krótko i z wielką energią wyjaśnić główny powód, dla którego Państwa najlepszy klient kupił właśnie od Państwa, a nie od kogoś innego.”
Proszę stworzyć plan awaryjny na wypadek oporu. Może on obejmować takie pytania jak:

„Czy mogę spotkać się z Państwa zespołem i złożyć raport w dniu (31 maja)?”.
„Może mój szef spotka się z Pana szefem?”.
„Może wrócę i pokażę Panu…?”.
Prezentacja
Kolejnym krokiem jest przygotowanie prezentacji. Przedtem należy koniecznie zidentyfikować i zweryfikować zebrane już informacje. Pytania, które pozwalają na podwójne sprawdzenie informacji, mogą brzmieć następująco:

„Zanim zaczniemy, czy mogę podzielić się z Państwem tym, co wyniosłem z naszego ostatniego spotkania?”.
„Czy coś się zmieniło od naszego ostatniego spotkania?”.
„Tak bym określił to, co próbujemy zrobić – jak Pan by to określił?”.
„Proszę myśleć o sobie mniej jako o przekonującym, a bardziej jako o specjaliście, kimś, kto ma cenne doświadczenie, które można wykorzystać w wielu różnych sytuacjach zawodowych”.
Jeżeli uważa Pan, że nie jest w stanie zamknąć sprzedaży, to nie czas na prezentację. Proszę być dobrze przygotowanym. Proszę się upewnić, że rozmawiają Państwo z właściwą osobą, że ta osoba zgadza się z Państwa terminem i ceną oraz że Państwa plan wyda się temu potencjalnemu klientowi rozsądny i logiczny. Byłoby wspaniale, gdyby proces sprzedaży przebiegał płynnie od inicjacji, poprzez zbieranie informacji, prezentację do zamknięcia, ale oczywiście nigdy nie dzieje się to w ten sposób. Dlatego trzeba być przygotowanym na pytania, które dotyczą niepowodzeń lub przeszkód. Takie pytanie brzmi mniej więcej tak: „Czy zrobiłem coś źle?”, „Czego Pan oczekiwał?” lub „Mam wrażenie, że nie jest Pan zadowolony z tego, co tu zaproponowałem. Czy mam rację?”

„Zdecydowana większość sprzedawców prowadzi prezentacje w oparciu o to, co ma sens dla nich jako sprzedawców, a nie co ma sens dla drugiej osoby”.
Gdy jest już Pan w miarę pewien, że będzie robił interesy z nowym kontaktem, proszę sformułować strategię negocjacji i zamknięcia. Proszę pamiętać, że chcą Państwo nie tylko zamknąć tę transakcję, ale także zbudować relację, która będzie trwała przez długi czas. Proszę ułatwić nowemu klientowi korzystanie z Państwa produktu lub usługi w sposób korzystny dla obu stron.

„Tak z ciekawości, jak ostatnio radziliście sobie z pytaniami/problemami dotyczącymi cen?”.
„Jak myślał Pan, że będzie to liczba?”.
„Załóżmy, że wymyślę dla Państwa świetny program/produkt, który będzie kosztował (X$). Czy kupiłby go Pan?”
„Nigdy nie rób prezentacji, o której nie myślisz, że zostanie zamknięta!”.
Teraz przeszedł Pan drogę do najważniejszego pytania sprzedażowego – pytania, które powinien Pan zadawać w wielu formach w całym procesie sprzedaży, a teraz proszę zadać je jeszcze raz: „Dla mnie to ma sens – co Pan o tym sądzi?”.

O Autorze
Stephan Schiffman, wiodący ekspert w dziedzinie szkoleń sprzedażowych, jest autorem wielu bestsellerów, w tym Cold Calling Techniques (That Really Work!) i Closing Techniques (That Really Work). Na liście jego klientów znajduje się wiele krajowych i międzynarodowych firm.