Często handlowcy – nawet ci, którzy już praktykują sprzedaż „konsultacyjną” – niechętnie proszą o sprzedaż, ponieważ nie chcą narażać na szwank relacji z klientem, nad którą ciężko pracowali. A przecież celem budowania relacji jest generowanie sprzedaży. Trener sprzedaży Greg Bennett oferuje rozwiązanie tego problemu w postaci swojego podejścia do sprzedaży „mini-kroków”. Wyjaśnia, w jaki sposób sprzedawcy mogą podzielić proces sprzedaży na małe, możliwe do wykonania kroki, aby pomóc klientowi w zaakceptowaniu tego procesu i posunąć go do przodu, nie sprawiając przy tym wrażenia, że jest on samowystarczalny lub nachalny. Jego system przerabia istniejące praktyki sprzedaży, więc niektóre z jego koncepcji mogą wydawać się znajome, ale zwraca on uwagę na to, że wielu sprzedawców, a nawet menedżerów sprzedaży, zbyt wygodnie żyje w krainie „Maybe-Land”. Zaleca on, aby na stałe zamieszkać w „Reality-World”, prosząc o odpowiedź, nawet jeśli ta odpowiedź brzmi „nie”. getAbstract zachęca do przeczytania książki Bennetta tych, którzy chcą udoskonalić swoje techniki sprzedaży konsultacyjnej.

Artykuł  przetłumaczony z wersji oryginalnej algorytmicznie (przepraszamy za niedoskonałości) jako materiał poszkoleniowy na nasze szkolenia team building.

Take-Aways
Sprzedawcy konsultacyjni często niechętnie proszą o sprzedaż, ponieważ obawiają się, że zagrozi to ich relacjom z klientami.
Zamknięcie konsultacyjne” motywuje klienta do podjęcia decyzji.
Podczas tego procesu sprzedawca i klient podejmują możliwe do wykonania „mini-kroki”.
Mini-kroki pozwalają klientowi „wkupić się” na każdym kroku.
Liczba mini-kroków w Państwa procesie zależy od Państwa produktu lub usługi.
Proszę zapisać swoje mini-kroki na kartach indeksowych i ułożyć je w kategoriach przed, w trakcie i po sprzedaży.
Stworzyć oś czasu, ustalając datę początkową, a następnie działając wstecz.
Słyszeć „nie” to nic złego. „Nie” pozwala odkryć problemy i zaproponować produktywne rozwiązania.
Zastosowanie mini-kroków w procesie posprzedażowym poprawia Państwa wskaźniki zamknięcia.
Kierownicy sprzedaży muszą być odpowiedzialni za wdrożenie procesu mini-kroków.
Podsumowanie
Przyjaciele nie zamykają
Minęły już czasy sprzedaży „oleju z węża”. Dzisiejszy sprzedawca rozumie, że najlepszym sposobem sprzedaży jest stanie się cenionym doradcą lub konsultantem klienta. Proces „sprzedaży konsultacyjnej” należy rozpocząć od zadawania pytań i uważnego słuchania rozmówcy, aby określić jego wyzwania, potrzeby i cele. Następnie należy przedstawić swój produkt lub usługę jako rozwiązanie spełniające potrzeby klienta. Nawiązanie długoterminowej, obustronnie korzystnej relacji z klientem.

„Nikt tak naprawdę nie koncentruje się na procesie zamknięcia: Nawet osoby, które nazywają siebie „sprzedawcami konsultacyjnymi””.
Styl sprzedaży konsultacyjnej ma jednak pewną wadę. Sprzedawca często niechętnie prosi o sprzedaż z kilku powodów. Po pierwsze, większość sprzedawców chce za wszelką cenę uniknąć konfliktu. Sprzedawcy konsultacyjni chcą, aby ich klienci ich lubili, a nawet kochali. Obawiają się, że poproszenie klienta o coś, np. o zobowiązanie się do zakupu, może zagrozić relacji. Ponadto sprzedawcy konsultacyjni obawiają się, że będą wyglądać na nachalnych lub manipulujących. Gdy przyjmują rolę doradcy, zrzucają z siebie rolę sprzedawcy. To utrudnia im zrobienie tego, co jest niezbędne dla wszystkich handlowców: poproszenie o sprzedaż.

„Podobnie jak w piłce nożnej, dobrzy zawodnicy i trenerzy wiedzą, że aby wygrać, trzeba skupić się nie tylko na tym, co się robi, ale również na tym, co prawdopodobnie zrobi drużyna przeciwna w różnych sytuacjach.”
Tradycyjnie „zamknięcie” definiuje się jako akt zawarcia umowy, usłyszenia słowa „tak”, podpisania umowy lub otrzymania czeku. Jednak w sprzedaży konsultacyjnej słowo „zamknięcie” odnosi się do procesu podejmowania decyzji, nawet jeśli nie jest to decyzja o zakupie. Zwrócenie się do potencjalnego klienta o podjęcie działania, nawet jeśli tym działaniem jest powiedzenie „nie”, jest ostatecznie lepsze dla Państwa i Państwa klienta.

„Mini kroki”
Tradycyjnie sprzedaż to „proces dwuetapowy”. Po pierwsze, sprzedawcy identyfikują potencjalnych klientów, którzy potrzebują ich usług lub produktów. Po drugie, handlowcy w różny sposób zabiegają o zidentyfikowanych prospektów, aż do momentu, gdy klienci zobowiążą się do dokonania zakupu. Wiele zadań należących do procesu sprzedaży sprzedawcy wykonują bez angażowania klientów. Aby zastosować podejście mini-kroków, należy podzielić proces sprzedaży na małe działania i w każdym punkcie angażować klienta. Mini-kroki to rozpoznawalne, zorientowane na działanie kroki, które klient, sprzedawca, firma lub osoba z zewnątrz muszą podjąć przed, w trakcie i po sprzedaży. Mini-kroki występują w całym procesie i koncentrują się na nakłonieniu klienta do podjęcia małych, stopniowych działań.

Jeśli prawie wszyscy sprzedawcy są przystosowani do akceptowania, a nawet celebrowania „może”, to właśnie tego nauczyli się klienci, aby dawać sprzedawcom radość i pozbywać się ich”.
Klienci często przekazują sprzedawcom pozytywne informacje zwrotne, aby uniknąć wszelkich nieprzyjemności, takich jak konieczność powiedzenia „nie”. Sprzedawca ma wtedy poczucie, że sprzedaż zostanie zrealizowana. Jednak, gdy naciska się na podjęcie działań, ten sam klient jest oporny. Mini-kroki przenoszą proces sprzedaży ze sfery werbalnej do fizycznej. Klienci muszą się „wkupić” na każdym kroku.

Jak zrobić mini krok
Proces sprzedaży konsultacyjnej nie ma określonej liczby mini-kroków. Liczba kroków będzie różna w zależności od klienta i produktu lub usługi. Należy jednak jasno określić każdy mini-kroczek w Państwa konkretnym procesie. Proszę zacząć od spisania kroków na kartach indeksowych w następujących kategoriach:

„Zadania do wykonania” – Są to zadania, które są niezbędne przy każdej sprzedaży, takie jak wypełnianie formularzy zakupu, przyjmowanie wniosków kredytowych i zamawianie niezbędnych materiałów.
„Mini-kroki, które pomogą klientom podjąć dobrą decyzję” – Należy podjąć te kroki, aby pomóc klientom w przekonaniu się do Państwa produktu lub usługi. Oprowadzenie po Państwa obiekcie lub spotkanie z innymi członkami organizacji klienta.
„Mini-kroki w celu zabezpieczenia zapasów, produkcji lub terminów dostaw” – Należy podjąć te kroki, aby zarezerwować produkty, zdolności produkcyjne lub personel serwisowy.
„Mini-kroki pomagające zrealizować zamówienie” – Te kroki, jak np. ustalenie daty dostawy, są często uważane za rutynowe, ale stanowią integralną część realizacji transakcji.
„Mini-kroki specjalne dla klientów” – Włączenie prospektów do funkcji biznesowych lub wydarzeń społecznych, takich jak warsztaty, seminaria i spotkania networkingowe.
Krok w czasie
Po stworzeniu karty indeksowej dla każdego mini-kroku, należy ułożyć karty w kolejności zgodnie z tym, gdzie znajdują się poszczególne kroki w procesie sprzedaży, „przed, w trakcie i po sprzedaży”. Ustalić ramy czasowe, określając datę dostawy lub rozpoczęcia, a następnie cofając się, wyznaczając parametry czasowe dla każdego kroku. Te czasy to ogólne wytyczne, a nie twarde i szybkie reguły.

„W powszechnym przekonaniu „pójście na łatwiznę” spowoduje konflikt i zaszkodzi relacjom z klientem, podczas gdy zazwyczaj jest dokładnie odwrotnie.”
Zwiększenie dokładności prognoz sprzedaży poprzez określenie „procentu udanego zamknięcia”, aby oszacować prawdopodobieństwo, że wykonanie danego mini-kroku oznacza zamknięcie transakcji. Na przykład, na podstawie Pana doświadczenia, jeżeli klient przedstawi raport kredytowy, może Pan przewidzieć 50% szans na zamknięcie transakcji. Może Pan podzielić się z klientem dowolną ilością lub ilością swoich mini-kroków. Jeżeli Państwa proces jest skomplikowany, mogą Państwo chcieć podzielić się większą jego częścią. Często pomaga tworzenie dokumentów lub list kontrolnych do wykorzystania przez Państwa i klienta.

Wiedza o mini krokach
Celem mini-kroków jest zachęcenie klientów do podejmowania działań lub mini-działań w miarę postępów w procesie sprzedaży. Mini-kroki pozwalają zadawać pytania po drodze i być „domyślnym”. W ten sposób można w końcu poprosić o zgodę, nie sprawiając wrażenia, że jest się nachalnym. „Sugestie z założenia” to stwierdzenia oparte na założeniu, że robią Państwo postępy. Pytania te należy rozpoczynać od takich zwrotów jak: „W tym momencie”, „Zdecydowanie sugeruję”, „Przynajmniej” i „Czy jest to możliwe”. Na przykład, asekuracyjna sugestia może brzmieć: „W tym momencie zdecydowanie sugeruję, abyśmy umówili się na spotkanie z Państwa pracownikami działu kadr”.

„Tak” lub „Nie”, ale nigdy „Może”.
Sprzedawcy konsultacyjni rozumieją, jak ważne jest zadawanie pytań swoim klientom. Używają pytań otwartych, aby zachęcić klientów do zwierzeń. To pomaga, ale w przypadku mini-kroków należy zadawać konkretne pytania „tak” lub „nie”, aby dowiedzieć się, czy klient podejmie teraz działania. „Może” nie jest akceptowalną odpowiedzią. Nie jest pomocna i zazwyczaj oznacza „nie, nie dzisiaj”. W rzeczywistości „wszystko, co nie jest „tak”, jest „nie na teraz”. Wbrew temu, czego uczy się większość handlowców, otrzymanie „nie” nie jest czymś złym. Pozytywną stroną jest to, że kiedy słyszy się „nie”, znosi się „może”. „Nie” daje Państwu możliwość uzyskania większej ilości informacji i odkrycia obaw klienta. A „nie” pomaga w utrzymaniu swobodnego i czystego przepływu informacji.

W niektórych przypadkach możemy rozwiązać te problemy i przesunąć klienta z powrotem na „tak”.
Prośba o ostateczne „nie” pozwala również uniknąć wspinania się po „drabinie wzajemnej mistyfikacji”. Kiedy sprzedawcy słyszą „może”, interpretują to jako prawie „tak”, nawet jeśli nie jest to nic takiego. Następnie wysyłają ten oparty na fałszywych przesłankach optymizm w górę drabiny, gdzie wędruje on od kierownika sprzedaży do najwyższych szczebli firmy. Problem z drabiną wzajemnej mistyfikacji polega na tym, że trzyma ona głowę w chmurach, zamiast pomagać w utrzymaniu się w rzeczywistości.

„Musimy nauczyć się lepiej znosić dyskomfort, który jest wymagany, gdy klienci próbują przetworzyć rzeczy i podjąć decyzję.”
Gdy otrzyma Pani odpowiedź „tak” na podjęcie działań w ramach jednego mini kroku, proszę wykorzystać tę okazję, aby poprosić o kolejne kroki. Na przykład, może Pani powiedzieć: „Skoro już przy tym jesteśmy, porozmawiajmy o ustaleniu terminu wykonania pomiarów”. Jeżeli odpowiedź brzmi „nie”, należy przyznać, że trzeba jeszcze zająć się pewnymi zakopanymi kwestiami. Proszę przyjąć odpowiedź z wdziękiem i kontrolować swoją reakcję emocjonalną. Następnie należy spróbować nakłonić klienta do podzielenia się swoimi obawami.

Trzy „P”
Aby dowiedzieć się wszystkiego o procesie decyzyjnym Klienta na wczesnym etapie, należy dowiedzieć się wszystkiego o „trzech P”:

„Ludzie” – „Zrozumienie, kim są wszystkie osoby biorące udział w procesie”.
„Ścieżka” – „Znajomość drogi, jaką musi pokonać decyzja”.
„Power” – „Wiedza, jaką władzę ma osoba, przed którą Państwo stoją”.
„Sprzedawcy nie zdają sobie sprawy, jak bardzo mogą ogłupić klientów, zazwyczaj bezwiednie, tylko przez założenie, że klienci wiedzą więcej niż oni sami”.
W wielu przypadkach „usunięci decydenci” (RDM) i „decydenci niższego szczebla” (LLDM) mają duże wpływy. Perspektywy często chowają się za nimi, aby odłożyć podjęcie zobowiązań. Można usłyszeć takie odpowiedzi jak: „Mnie to pasuje, ale musimy zobaczyć, co myślą Henry i Mary”. Mini-kroki mogą utorować drogę do radzenia sobie z RDM i LLDM. W przypadku mini-kroków Państwa klient musi się zgodzić w kilku punktach procesu. Gdy już się to stanie, mini-kroki pomagają w budowaniu tempa. Ponadto dzięki mini-krokom wiedzą Państwo, kiedy wszyscy decydenci muszą być na pokładzie, aby transakcja mogła ruszyć.

„Łowienie ryb w brzydkim stawie”
Proszę nauczyć się odczytywać znaki, które mówią Państwu, że klient ma trudności z powiedzeniem „nie”. Jeżeli nie chce wykonać najmniejszego kroku, staje się wymijający lub nieosiągalny, albo wymyśla zmiany w ostatniej chwili, to prawdopodobnie szykuje się „nie”. Aby pomóc w wydobyciu problemów na światło dzienne, można wyłowić problem, nawet jeśli nie jest on ładny. Proszę rzucić linę w ciemne wody jeziora No i zobaczyć, co uda się złapać. Na haczyk należy zarzucić negatywną kwestię, o której Państwa klient wydaje się niechętnie rozmawiać. Na przykład, może Pan powiedzieć: „Panie Smith, mogę się mylić, ale moje przeczucie mówi mi, że nie chce Pan ruszyć do przodu, ponieważ nie odpowiada Panu nasza oferta finansowa”.

„Pomagając klientom w podejmowaniu lepszych decyzji, sprawią Państwo, że poczują się mądrzejsi, bardziej świadomi, a oni będą Państwa za to lubić”.
Kiedy już wyłowią Państwo brzydkie problemy klienta z mętnego stawu i wydobędą je na światło dzienne, mają Państwo okazję, aby się nimi zająć. To jest czas, aby wejść do głowy klienta i dowiedzieć się, co on myśli. Jaki „zły film” Państwa klient ma w głowie na temat Państwa produktu? Jak można nadać temu złemu filmowi szczęśliwe zakończenie? Proszę napisać finał na nowo, konfrontując się z problemami i proponując rozwiązania.

Życie po „Tak”
Sprzedawcy są zazwyczaj najbardziej uważni na swoich klientów, gdy próbują doprowadzić do sprzedaży. Po zamknięciu transakcji ich uwaga przenosi się na kolejnego prospekta. Jednak to, w jaki sposób sprzedawca radzi sobie po sprzedaży, wpływa na jego szanse na zamknięcie transakcji lub uzyskanie ponownej sprzedaży. Chociaż większość organizacji zgadza się, że kontynuacja jest niezbędna, niewiele z nich posiada systemy poza działem obsługi klienta, które zapewniają obsługę posprzedażową.

„Im bardziej jest Pan miły, im bardziej stara się Pan służyć klientowi… tym bardziej może on kłamać”.
Proszę zastosować mini-kroki w procesie posprzedażowym, aby wyróżnić się na tle konkurencji i poprawić zwrot z inwestycji (ROI) Państwa klienta. Proszę stworzyć instrukcję lub arkusz, który powie Państwa klientom, jak „zmaksymalizować inwestycję” w Państwa produkt lub usługę. Na przykład, jeżeli sprzedają Państwo reklamy drukowane, instrukcja obsługi po sprzedaży może zawierać wskazówki, jak napisać skuteczną reklamę lub jak połączyć się z aktualnymi promocjami. Zaplanować „wizyty kontrolne” po zakończeniu sprzedaży, aby rozwiązać ewentualne problemy klienta. Należy przynieść listy kontrolne i poprosić klienta o ich wypełnienie.

„Działanie lub brak działania to jedyne rzeczy, które powinniśmy naprawdę cenić w procesie sprzedaży”.
Zanim zamkną Państwo transakcję, proszę wyjaśnić swoje usługi posprzedażowe. Na przykład, jeżeli są Państwo wykonawcą, proszę poprosić klienta o zaplanowanie kontroli po zakończeniu budowy w miesiąc po zakończeniu projektu. Proszę zaproponować dodatkową usługę, którą mogą Państwo wykonać natychmiast, np. dodanie warstwy hydroizolacji na tarasie zewnętrznym. Wizyty posprzedażowe pomagają w upsellingu, czyli oferowaniu dodatkowych produktów lub usług. Jeżeli sprzedają Państwo produkt lub usługę, która okresowo podlega odnowieniu, nie należy zamykać sprzedaży, a następnie w magiczny sposób pojawiać się tuż przed podpisaniem umowy o odnowieniu. Zamiast tego należy stworzyć „punkty kontaktowe”, czyli czas kontaktu z klientem pomiędzy cyklami sprzedaży. Proszę wyznaczyć cele dla punktów kontaktowych, jak na przykład przeprowadzenie „kontroli produktu”.

Zarządzanie sprzedażą w miniaturze
„Sprzedawcy będą rozliczać klientów dokładnie w takim stopniu, w jakim rozliczają ich menedżerowie”. Program mini-kroków działa tylko wtedy, gdy menedżerowie sprzedaży przyjmą odpowiedzialność za realizację jego koncepcji. Ponieważ system opiera się na działaniu, a nie na słownej interpretacji, menedżerowie zyskują przejrzystą linię produkcyjną i dokładne prognozy sprzedaży. Ponieważ przyjęcie „nie” jest kluczowym składnikiem mieszanki mini-step, menedżerowie muszą być na czele. Aby osiągnąć odpowiedzialność, muszą oni jasno komunikować się ze swoimi pracownikami sprzedaży na temat nowego systemu. Muszą zadawać trudne pytania i dokładnie omawiać handlowców po rozmowach handlowych. Gdy sprzedawca zgłasza „nie”, kierownik powinien go wspierać. Menedżerowie mogą również zaangażować się w proces posprzedażowy poprzez osobiste rozmowy telefoniczne, wysyłanie e-maili, listów z podziękowaniami lub prezentów.

O autorze
Greg Bennett jest konsultantem i trenerem sprzedaży od 30 lat. Jest partnerem w przedsiębiorstwie sportowym, które jest właścicielem drużyn Denver Nuggets, Colorado Avalanche i Colorado Rapids.