Brytyjski ekspert w dziedzinie sprzedaży Richard Denny w tym czytelnym i łatwym do przyswojenia tekście demistyfikuje proces sprzedaży. Omawia on podstawowe zasady sprzedaży, począwszy od umówienia pierwszego spotkania, poprzez zadawanie właściwych pytań, aż do zamknięcia transakcji. Jego koncepcje nie są szczególnie przełomowe. Każdy, kto zajmuje się sprzedażą, powinien znać większość jego pomysłów, ale może potrzebować wyprzedzenia w zakresie technologii komunikacyjnych, takich jak poczta głosowa, e-mail i inne. Mimo to getAbstract uważa, że książka ta stanowi użyteczne wprowadzenie do ABC sprzedaży i sugeruje, że początkujący handlowcy mogą z pewnością skorzystać z jej treści.

Artykuł  przetłumaczony z wersji oryginalnej algorytmicznie (przepraszamy za niedoskonałości) jako materiał poszkoleniowy na nasze szkolenia team building.

Wskazówki
Proszę podejść do swojej pracy w sprzedaży jak do prowadzenia własnej firmy.
Czasami trzeba będzie sprzedać siebie, swoje pomysły lub usługi.
Proszę stosować współczesne metody sprzedaży „konsultacyjnej” lub „z rozwiązaniem”.
Lista klientów to najcenniejszy kapitał. Należy ją uporządkować.
Dzięki pozytywnym oczekiwaniom i zwycięskiemu nastawieniu można znaleźć się w grupie 20% najlepszych sprzedawców.
Aktywnie rozwijać nowy biznes, szczególnie wśród obecnych klientów.
Celem pierwszego kontaktu, czy to listownego, czy telefonicznego, jest umówienie się na spotkanie.
Sprzedawać ludziom, a nie firmom. Należy zwracać uwagę na unikalne potrzeby i pragnienia poszczególnych osób.
Sprzedaż polega na zadawaniu właściwych pytań i uważnym słuchaniu odpowiedzi.
Jeżeli wykonują Państwo swoją pracę prawidłowo, zamykanie sprzedaży staje się naturalną częścią procesu sprzedaży.
Podsumowanie
Wszyscy sprzedają
Każdy sprzedaje, ale nie każdy sprzedaje dobrze. Niezależnie od tego, czy jest Pan lekarzem, prawnikiem, gospodynią domową czy agentem nieruchomości, kiedyś będzie Pan musiał sprzedać siebie, swoje pomysły lub usługi. Aby przetrwać i wyróżnić się w dzisiejszej atmosferze konkurencji, trzeba nauczyć się sprzedawać i przekonywać. Proszę poznać swój produkt, podjąć wyzwania i szukać możliwości, aby stać się „gwiazdą” sprzedaży.

Sprzedaż „rozwiązań”
Sprzedaż „konsultacyjna” lub sprzedaż rozwiązań zastąpiła dawne „powiedz i sprzedaj”. Sprzedaż rozwiązań polega na budowaniu relacji, poznawaniu potencjalnych klientów, identyfikowaniu problemu, a następnie oferowaniu rozwiązania za pomocą Państwa produktu lub usługi. Umiejętności te nie wymagają spreju sprzedażowego; każdy może się ich nauczyć i opanować, aby stać się profesjonalnym sprzedawcą.

„Wierzę, że każdy rodzi się sprzedawcą, a niektórzy rozwijają swoje umiejętności i później stają się prawdziwymi profesjonalistami”.
Większość ludzi zna zasadę 80/20. Aby ją zastosować, należy zrozumieć, że 80% sprzedaży firmy pochodzi od 20% handlowców. Aby dostać się do tych 20%, należy myśleć, wyglądać i działać jak profesjonalista w dziedzinie sprzedaży. Proszę nie tylko przyjmować zamówienia i nie stosować technik twardej sprzedaży. Proszę pomagać swoim klientom w podejmowaniu właściwych decyzji zakupowych i kupować dokładnie to, czego potrzebują.

Super Szóstka
Super handlowcy muszą nauczyć się wszystkiego w sześciu obszarach: „Biznes, branża, firma, produkt, sprzedaż i nastawienie”. Należy stale dążyć do doskonalenia swoich umiejętności i strategii sprzedaży. Unikać samozadowolenia lub stagnacji. Wreszcie, należy przyjąć właściwą postawę, aby awansować do grona 20% najlepszych sprzedawców w Państwa firmie. Aby osiągnąć ten cel, należy prezentować profesjonalny wizerunek. Należy ubierać się odpowiednio do branży. Należy zawsze wyglądać na pewnego siebie i odnoszącego sukcesy. Przygotowywać materiały sprzedażowe, które są czyste, zorganizowane i aktualne.

Organizacja informacji i czasu
Pracując w sprzedaży, prowadzi Pan w zasadzie własną firmę, niezależnie od tego, czy pracuje Pan dla dużej lub małej organizacji, czy też prowadzi Pan sprzedaż samodzielnie. Należy starannie zaplanować swój kalendarz i prowadzić przejrzystą, dokładną dokumentację. Lista Państwa klientów jest Państwa najcenniejszym kapitałem. Proszę zorganizować tę listę w komputerze lub zastosować prosty system kart indeksowych. Należy praktykować zarządzanie relacjami z klientami (CRM), sortując i przechowując informacje o swoich klientach i prospektach. Zapisywać spotkania, rozmowy, działania i szczegóły.

„Jeśli najgorszą rzeczą, jaką może powiedzieć potencjalny klient, jest 'Nie’, to naprawdę nie jest źle.
Organizowanie czasu w taki sposób, aby jak najlepiej wykorzystać każdy dzień, jest sztuką. Należy zacząć od przygotowania listy rzeczy do zrobienia na koniec, a nie na początku każdego dnia. Następny dzień należy zacząć od pierwszej pozycji z listy. Może nie uda się zrobić całej listy, ale uda się załatwić najważniejsze sprawy. Ograniczać czas obsługi poczty elektronicznej. Nie odkładać na później pracy papierkowej.

Właściwe nastawienie
Jeżeli mimo negatywnych sytuacji potrafi Pan przyjąć pozytywną perspektywę, to znaczy, że ma Pan właściwe nastawienie. Należy wierzyć w swoją zdolność do osiągnięcia sukcesu i działać zgodnie z tą wiarą. Proszę oczekiwać zwycięstwa. Proszę zastosować się do tych 10 wskazówek, aby ukształtować zwycięskie nastawienie:

Uświadom sobie, że „o sukcesie decydują chęci, a nie możliwości”.
„Wyznaczać cele.
„Planuj swoje cele.
„Musi Pan wierzyć w siebie.
Stań się osobą typu „Jak mogę to zrobić lepiej?”.
„Proszę zobaczyć dąb w żołędziu. Patrzeć poza … chwilę obecną na błyszczący potencjał”.
„Wyrobić w sobie nawyk komplementowania ludzi”.
„Buduj swoją pewność siebie”.
„Radzić sobie w trudnych chwilach”.
„Bądźcie entuzjastyczni”.
Sprowadzanie klientów
Każdy sprzedawca traci niektórych klientów. Aby temu przeciwdziałać, należy stale rozwijać nowy biznes. Najlepszym źródłem nowych interesów jest lista Państwa klientów. Proszę się zastanowić, czy zaspokajają Państwo potrzeby swoich klientów. Pogłębić relacje z istniejącymi klientami, aby znaleźć nowe źródła przychodów.

„Bardzo trudno jest znaleźć profesjonalnych sprzedawców, którzy potrafią wyjść i przywrócić biznes”.
Ludzie są uwarunkowani tak, że boją się słowa „nie”. A przecież „nie” w sprzedaży może po prostu oznaczać „nie dzisiaj”. Lista wszystkich osób, które powiedziały „Nie, nie dzisiaj” jest jednym z najcenniejszych aktywów.

Należy okresowo sprawdzać tych prospektów. Od czasu ostatniego spotkania z nimi mogły nastąpić zmiany. Kontaktować się z każdym, kto zainicjował zapytanie. Poprosić zadowolonych klientów o referencje. Gdy klienci zmieniają pracę, należy ich śledzić i podtrzymywać relacje.

Pierwsze spotkanie
Należy dążyć do spotkania z osobami decyzyjnymi. Inicjały „M.A.N” oznaczają osobę, z którą chce się Pan spotkać. M oznacza osobę z „pieniędzmi”. A oznacza „Autorytet”, a N oznacza „Potrzebę”.

„Ludzie kupują produkty lub usługi nie dla tego, czym są, ale dla tego, co zrobią”.
Pierwszy kontakt należy nawiązać listownie lub telefonicznie. List toruje drogę do rozmowy telefonicznej, a rozmowa telefoniczna daje możliwość umówienia się na spotkanie. Proszę przestrzegać tej rady:

Nigdy nie zostawiać wiadomości z prośbą o oddzwonienie. Należy zachować kontrolę i zaproponować, że oddzwonimy.
Nie należy omawiać przez telefon Państwa produktu lub usługi. Proszę pamiętać, że celem rozmowy jest umówienie się na spotkanie twarzą w twarz.
Proszę dać znać osobie, z którą chcą się Państwo spotkać, że nie będą Państwo potrzebować dużo czasu.
Proszę złożyć oświadczenie, które wywoła pozytywną reakcję. Na przykład, proszę powiedzieć: „Mam produkt, który pozwoli Panu/Pani zaoszczędzić dużo pieniędzy. Czy chciałby Pan o nim usłyszeć?”.
Być energicznym, podekscytowanym i entuzjastycznym.
Trzynaście zasad sukcesu w sprzedaży
Kupujący są dziś bardzo wyrafinowani. Konkurencja jest ostrzejsza, istnieje więcej możliwości wyboru i można znaleźć wszystkie rodzaje informacji za jednym kliknięciem myszy. Aby przeciwdziałać tym zmianom, skuteczny sprzedawca powinien stosować 13 współczesnych „Zasad profesjonalnej sprzedaży”:

„Sprzedawaj ludziom” – Nie należy sprzedawać firmie, lecz osobie. Niech Pan stanie się studentem ludzkiej natury, aby mógł Pan lepiej nawiązywać kontakty z różnymi ludźmi.
„Sprzedawaj siebie” – Proszę zachęcać ludzi do mówienia o sobie. Proszę okazać zainteresowanie tym, co mówią, i szukać wspólnej płaszczyzny porozumienia.
„Zadawanie właściwych pytań – Nie należy bez przerwy mówić o swoim produkcie lub usłudze. Proszę pytać klientów, czego chcą, i kierować swoje odpowiedzi tak, aby sugerować rozwiązania, które oferuje Państwa produkt.
„Słuchać – Proszę uważnie słuchać, aby odkryć informacje, które mogą pomóc w sprzedaży.
„Powiązanie cech z korzyściami – Nie sprzedają Państwo produktu, lecz jego korzyści. Proszę pamiętać, że klient zawsze zastanawia się: „Co z tego będę miał?” (WIIFM).
„Sprzedawaj wyniki” – Proszę powiedzieć klientom, co Państwa produkt lub usługa zrobi dla nich. Sprzedawać wyniki, a nie produkty.
„Nie polegaj na logice” – Większość ludzi decyduje się na zakup na podstawie emocji, a nie logiki.
„Bądź wybiórczy w wykorzystywaniu wiedzy o produkcie” – Należy oszczędnie dzielić się swoją wiedzą. Nie należy zanudzać potencjalnych klientów. Sprzedawać tylko tym, którzy wykazują zainteresowanie.
„Zidentyfikować swoje unikalne punkty sprzedaży” – Należy znać swoje USP, szczególnie w trzech kluczowych obszarach „produkt lub usługa, moja firma i ja”, i wyjaśnić je potencjalnym klientom.
„Nie złapać 'priceitis'” – Podkreślać raczej wartość niż koszt, ale nie unikać rozmowy o cenie.
„Uwarunkowanie ceny” – Przed podaniem ceny należy poznać zakres budżetu potencjalnego klienta. Brak uwarunkowania może doprowadzić do szoku cenowego i utraty sprzedaży.
„Nie tylko mów, ale i pokaż” – Niech potencjalny klient dotknie, zobaczy i doświadczy Państwa produktu. Proszę skupić się na korzyściach i rozwiązaniach, a nie tylko na tym, co Państwo sprzedają.
„Nigdy, przenigdy nie krytykuj ani nie wyśmiewaj konkurencji. Nie chcą Państwo, aby klienci myśleli, że boją się Państwo konkurencji lub tego, co ona oferuje.
„Klasyczna” sprzedaż
Klasyczna prezentacja handlowa składa się z siedmiu podstawowych segmentów:

Poznajcie się, znajdźcie wspólne zainteresowania.
Opowiedzieć potencjalnemu klientowi o swoim produkcie lub usłudze.
Starać się uzyskać pozytywną reakcję, ale pamiętać, że „nigdy nie należy wygłaszać twierdzeń, których nie można uzasadnić”.
Proszę zadawać pytania, które będą stanowiły rozwinięcie Państwa unikalnych punktów sprzedaży. Nie należy próbować „sprzedawać”, nie należy odkrywać problemów i podawać swoich rozwiązań.
Należy omówić sytuację potencjalnego klienta, powtórzyć szczegóły i potwierdzić, że posiada się wszystkie istotne informacje.
Należy spróbować „preclować”, aby sprawdzić, czy są Państwo na dobrej drodze do sprzedaży. Zapytać potencjalnego klienta: „Jeśli nasz produkt spełnia wymagania, o których właśnie rozmawialiśmy, czy złoży Pan u mnie zamówienie?”.
Zaproponować swoje rozwiązania. Wyjaśnić cechy, korzyści i rezultaty Państwa produktu. Przestać sprzedawać, gdy otrzyma się wyraźny sygnał kupna. Sprawdzić, czy nie ma zastrzeżeń, a następnie zamknąć transakcję.
Zamknięcie
Idea zamknięcia transakcji jest owiana mistyką. Wielu guru sprzedaży uczy technik zamykania transakcji, które zmuszają klientów do dokonania zakupów, których później mogą żałować. Najlepszy moment na zamknięcie to taki, w którym klient wyraźnie daje do zrozumienia, że jest zadowolony i gotowy do dalszych działań. W tym momencie należy przestać sprzedawać i przyjąć jedną z następujących postaw:

„Dobrze, gdzie chciałby Pan to dostarczyć?”. – Na zakończenie.
„Czy woli Pan złoto czy srebro?”. – Dać im wybór.
„Czy chce Pan/Pani skórzane siedzenia?”. – Aby załatwić drobną sprawę.
„Ludzie zawsze znajdą pieniądze na rzeczy, których chcą, (ale) niekoniecznie na to, czego potrzebują”.
Niektórzy potencjalni klienci niechętnie podejmują decyzje o zakupie. Przerzucają się odpowiedzialnością, zwlekają lub skupiają się na błahych kwestiach. Proszę być stanowczym. Proszę pomóc Państwa klientom w rozwiązaniu problemów i podjęciu decyzji.

Jak sprzedawać jak gwiazda
„Sprzedawcy-gwiazdy posiadają szczególne cechy: Ułatwiają swoim klientom robienie interesów z nimi. Komfortowo posługują się terminologią charakterystyczną dla swojej branży. Starają się tworzyć sytuacje typu win/win. Szybko i sprawnie rozpatrują reklamacje. Zawsze dziękują klientom za ich współpracę. Sprzedawcy-gwiazdorzy świadczą usługi ponad miarę.

Sprzeciw!
Najlepszym sposobem radzenia sobie z zastrzeżeniami jest zapobieganie ich powstawaniu. Proszę zidentyfikować typowe zastrzeżenia i rozbroić je podczas prezentacji. Gdy klienci zgłaszają zastrzeżenia, należy zareagować w trzech krokach:

„Odpytać” – odkryć, co leży u podstaw sprzeciwu. Jeżeli klienci sprzeciwiają się cenie, być może znaleźli tańszego dostawcę, Państwa cena może być poza ich zasięgiem budżetowym lub mogą chcieć rabatu.
„Zgodzić się i przeważyć” – Zgodzić się z myślą klienta, a następnie odpowiedzieć na zastrzeżenie. Na przykład, proszę powiedzieć: „Kiedyś myślałem podobnie, ale teraz, kiedy wiem…”.
„Przedstawić odpowiedź – Wykorzystać historie, pozytywne doświadczenia i sukcesy z przeszłości, aby przekonać klienta, że jego zastrzeżenie jest bezzasadne.
Nigdy się nie poddawaj
Sprzedaż polega na wytrwałości. Zawód sprzedawcy ma swoje dobre i złe strony, ale kluczem jest przetrwać wyzwania z optymizmem i wytrwałością. Proszę pamiętać: „Nikomu nic się nie udaje, dopóki nie osiągnie etapu, w którym w końcu się poddaje”.

O autorze
Richard Denny jest prezesem wiodącej brytyjskiej firmy szkoleniowej w zakresie sprzedaży i zarządzania, mówcą i autorem. Jego książki to Motivate to Win, Communicate to Win oraz Succeed for Yourself.