Wszystkie relacje wymagają zaufania, również w sytuacjach zawodowych, gdy sprzedaje się innym ludziom lub im doradza. Jak zdefiniować i pielęgnować zaufanie? Konsultanci Charles H. Green i Andrea P. Howe wychodzą od równania i wykorzystują je jako wzór praktycznych zachowań budujących zaufanie w tym godnym uzupełnieniu bestsellerowego klasyka The Trusted Advisor, którego Green jest współautorem. Pomimo pewnych zawiłości logicznych w pierwszej części i pewnych powtórzeń, podręcznik ten jest dokładnym i przemyślanym przewodnikiem budowania zaufania w biznesie. getAbstract poleca go tym, którzy chcą nawiązać i wzmocnić oparte na zaufaniu relacje z klientami, a także czytelnikom The Trusted Advisor, którzy chcą zastosować w praktyce rady zawarte w tej książce.

Streszczenie zostało przetłumaczone maszynowo (przepraszamy za niedoskonałości tłumaczenia) jako materiał uzupełniający na nasze szkolenia i wyjazdy integracyjne.

Take-Aways
Relacje biznesowe, w których pełnią Państwo rolę doradczą – jako konsultant, sprzedawca, partner lub usługodawca – wymagają zaufania.
Nie można zbudować zaufania bez podjęcia ryzyka, w tym ryzyka otwarcia się.
Pana wiarygodność jest równa sumie „wiarygodności, rzetelności [i] intymności” podzielonej przez „orientację na siebie”.
Zaufanie wymaga wysokiej samoświadomości, ale niskiej orientacji na siebie, co oznacza stawianie klienta na pierwszym miejscu.
Zaufani doradcy rozwijają pięć umiejętności: „słuchanie, partnerstwo, improwizacja, podejmowanie ryzyka” i „znajomość siebie”.
Proszę naprawdę słuchać i troszczyć się o swoich klientów. Nie należy słuchać tylko po to, aby sprzedać lub przedstawić swoją opinię.
Długoterminowe partnerstwo przynosi większe zyski niż krótkoterminowe transakcje.
Zastrzeżenia dotyczące ceny rzadko są kwestią kosztów. Klienci, którzy sprzeciwiają się cenie, odrzucają Państwa relacje.
Nie należy obawiać się polityki biurowej ani starać się jej unikać. Proszę je zrozumieć i przejść przez nie.
Proszę być pozytywną siłą w swojej organizacji, a inni pójdą za Państwa przykładem.
Podsumowanie
Zrozumieć zaufanie
Zaufanie i wiarygodność są podstawą dobrych relacji biznesowych. Gdy ufa się ludziom, wierzy się w nich. Jeżeli ktoś określa Pana jako godnego zaufania, uważa, że zasługuje Pan na to, aby mu zaufać. Chociaż większość ludzi jest zaabsorbowana sobą, łatwiej zdobędą Państwo zaufanie, jeżeli wyjdą Państwo poza swój własny świat i będą nawiązywać relacje. Proszę być ciekawym innych. Nie należy tak bardzo koncentrować się na własnych potrzebach, że ignoruje się lub minimalizuje problemy osób z otoczenia. Proszę poświęcić czas na poznawanie ludzi. Proszę zadawać pytania i nie bać się powiedzieć: „Nie wiem”.

„Ludzie chcą wiedzieć, że mogą liczyć na to, że będzie Pan mówił prawdę, szczerze i z szacunkiem”.
Aby stać się „zaufanym doradcą”, trzeba budować wpływy. Większość ludzi nie podejmuje decyzji racjonalnie lub logicznie. Myślą sercem, a nie głową, dlatego też mogą Państwo skuteczniej wpływać na swoich klientów, odwołując się szczerze do ich emocji. Proszę słuchać i starać się zrozumieć ich punkt widzenia, a nie naciskać, aby przejść do sprzedaży.

Równanie zaufania i podstawowe zasady
Równanie na budowanie zaufania jest następujące: Wiarygodność równa się sumie „wiarygodności, rzetelności [i] intymności”, podzielonej przez „orientację na siebie”. Wiarygodność należy budować poprzez mówienie prawdy (bez względu na to, jak bardzo jest ona bolesna), oferowanie informacji lub opinii ekspertów (ale tylko wtedy, gdy zostaną o to poproszeni), udzielanie szczerych odpowiedzi na pytania i wątpliwości oraz bycie pewnym siebie i pasjonatem swojej pracy.

„”Nie chodzi o Pana”. Jeżeli potrafią Państwo o tym pamiętać, to zawsze będą Państwo pamiętać, że zaufanie dotyczy relacji”.
Wiarygodność wynika z dotrzymywania obietnic, wyjaśniania oczekiwań, bycia „na czas, co jest kulturowo właściwe” i dobrego odnoszenia się do innych. Należy stosować „język, szablony, kody ubioru i tak dalej, szanując normy klientów”. W sensie biznesowym intymność oznacza „bezpieczeństwo, które odczuwa się, powierzając komuś coś”.

„Skupienie się na relacjach sprzyja transakcjom, podczas gdy skupienie się na transakcjach dusi relacje”.
Proszę budować intymność poprzez mówienie prawdy, uważne słuchanie i bycie autentycznym. Aby zwiększyć swoją intymność w biznesie, proszę zwracać uwagę na ton i nastrój swoich partnerów lub klientów, a także na ich słowa, a także podzielić się czymś osobistym o sobie. Proszę używać imion ludzi i prawić im szczere komplementy.

Zorientowanie na siebie dotyczy tego, czy skupia się Pan na ludziach wokół siebie, czy na sobie. Zachowania związane z wysoką samoorientacją obejmują nadmierne mówienie, pośpieszne rozwiązywanie problemów, „gromadzenie informacji, zasobów i pomysłów” oraz konkurowanie o uwagę. Proszę zmniejszyć swoją orientację na siebie poprzez zwiększenie świadomości swojego zachowania, tak aby świadomie słuchać innych i wysłuchać ich opisu problemu bez pośpiesznego podawania swojego rozwiązania.

„Pięć umiejętności zaufania”
Pięć powiązanych ze sobą umiejętności może pomóc Panu zwiększyć swoją wiarygodność. Nikt nie rodzi się z w pełni sprawnymi umiejętnościami zaufania, ale można je rozwinąć dzięki czasowi, praktyce, cierpliwości i samoświadomości. Te umiejętności – które nabierają mocy w połączeniu z odpowiednim nastawieniem – to:

„Słuchanie – budowanie zaufania wymaga słuchania ze zrozumieniem, a więc nie tylko wysłuchania wystarczającej ilości słów klienta, aby uzasadnić swoją sprzedaż, ale skoncentrowania się na „samym akcie słuchania”. Dzięki empatii w pełni rozumieją Państwo, czego chce Państwa klient lub partner. Umiejętność słuchania z empatią wyróżnia zaufanych doradców. Aby zdobyć zaufanie, należy unikać nadmiernego gadania, minimalizować rozproszenie uwagi, wyrażać empatię i nie obawiać się intymności. Na przykład, proszę powiedzieć, że jest Pani przykro z powodu złych wiadomości lub że rozumie Pani, dlaczego Pani klient jest sfrustrowany. Nie należy jednak wyrażać empatii, a następnie mówić „ale…”, ponieważ użycie „ale” neguje wszelkie poprzedzające je pozytywne afirmacje i skupia uwagę z powrotem na tym, co negatywne.
„Partnerstwo” – Proszę stać się partnerem, równoważąc asertywność i współpracę. Wiele przeszkód może zablokować dobre partnerstwo, między innymi potrzeba natychmiastowej gratyfikacji, brak komfortu w przypadku niejednoznaczności i nastawienie na wygraną lub przegraną podczas konfliktów. Nastawienie „wygrany – przegrany” zakłada, że tylko jedna osoba może wygrać, podczas gdy w idealnej sytuacji można stworzyć sytuacje, w których obie osoby odnoszą korzyści. Biznes wymaga działania, ale dążenie do osiągnięcia natychmiastowych rezultatów może prowadzić do zachowań służących tylko sobie. Proszę zwiększyć swoje zdolności partnerskie, poszerzając swój pogląd na relacje biznesowe i rozwijając pewność siebie. Podobnie jak partnerzy w tańcu, partnerzy w biznesie mogą prowadzić i podążać; mogą pracować razem dla obopólnej korzyści, a nie konkurować.
„Improwizacja” – Improwizacja jest ważną umiejętnością biznesową, pozwalającą na radzenie sobie z niezręcznymi lub potencjalnie trudnymi sytuacjami. Wymaga otwartości na świeże pomysły, słuchania drugiej osoby, „bycia w chwili obecnej i niemyślenia”. Improwizacja pomaga w podejmowaniu ryzyka związanego z budowaniem zaufania, dzięki czemu można reagować pozytywnie, korzystać z tego, co mówią inni i pozostać autentycznym. Proszę ćwiczyć improwizację poprzez odgrywanie ról, wypróbowywać różne reakcje, gdy sprawy nie idą zgodnie z planem, na przykład gdy klienci wyrażają rozczarowanie Państwa produktem, kwestionują Państwa doświadczenie lub krzywią się z powodu Państwa cen.
„Podejmowanie ryzyka – Wszystkie relacje wiążą się z pewnym ryzykiem, ale po zdobyciu zaufania łatwiej jest prowadzić potencjalnie ryzykowne lub trudne rozmowy. W przypadku trudnych tematów należy stosować technikę „Nazwij to i powiedz”. Należy powiedzieć o problemie wprost, w „dziesięciu słowach lub mniej”. Beznamiętnie wymienić wszystkie „obawy”, jakie ma Pan w związku z poruszaniem tego tematu. Proszę użyć grzecznego uniku w rodzaju: „Na pewno nie chcę nadepnąć na żaden palec”. Następnie należy jasno powiedzieć, co Panu przeszkadza.
„Znajomość siebie – Samoświadomość jest częścią bycia zaufanym doradcą. Znajomość siebie oznacza zrozumienie swoich mocnych i słabych stron, swoich popędów i wrażliwości, które wywołują u Pana niepokój. Ślepe punkty to aspekty Państwa osobowości, które inni ludzie zauważają, ale Państwo pozostają nieświadomi. Jeżeli Pan je rozpozna, może Pan „zamienić swoje martwe punkty na spostrzeżenia”. Proszę poprosić o informację zwrotną i zastosować to, czego się Państwo dowiedzieli. Poświęcić dwie minuty dziennie na wyobrażenie sobie swoich klientów jako partnerów, a nie jako wrogów lub środków do osiągnięcia celów. Wymienić cechy, które wnoszą Państwo do stołu, w tym osobowość, doświadczenie i zasoby. Przyznać się do błędu.
Prowadzenie interesów z zaufaniem
Ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zamiast skupiać się na krótkoterminowej sprzedaży, należy obrać kurs na budowanie długoterminowych relacji. Kiedy nawiązuje Pan kontakty z zaufaniem, zwiększa Pan ambicje biznesowe innych ludzi. Internetowe media społecznościowe ułatwiają nawiązywanie kontaktów, ale nie należy promować się zbyt agresywnie. Gdy umieszcza Pan komentarze na portalach społecznościowych, proszę docenić wkład innych osób. Dziękuję za pomoc, polecenie lub radę biznesową.

„ELFEC”
Proces budowania zaufania obejmuje pięć produktywnych kroków, które mogą być przydatne i satysfakcjonujące w sprzedaży:

„Zaangażuj się” – Mów otwarcie, bądź zrelaksowany i przyjazny, zasugeruj dostarczenie czegoś, co wiesz, że Twój klient wysoko ceni, zanim o to poprosi.
„Słuchać – zwracać uwagę i potwierdzać to, co jest istotne i aktualne dla Państwa klienta. Gdy słucha się z uwagą i empatią, klient będzie otwarty na Państwa osobę, na dyskusję i na proponowane przez Państwa rozwiązania.
„Ramy – Proszę uważać na język i terminy, których Państwo używają. Proszę opisać podstawowe kwestie, nie starając się mieć racji lub być silniejszą stroną w dyskusji. Należy wyraźnie zaznaczyć, że nie chce się Pani obrazić; mówić hipotetycznie, np.: „Być może jestem tu nie na miejscu”; ujawnić swoje prawdziwe emocje związane z danym problemem; być gotowym do poruszania najbardziej delikatnych kwestii; i upewnić się, że wszyscy wiedzą, jakie jest Pani stanowisko.
„Przewidywanie” – Proszę podzielić się z klientem scenariuszem, w którym oboje otrzymują to, czego chcą, przy minimalnych stratach dla każdej ze stron. Proszę szczegółowo opisać sytuacje typu „wygrana-wygrana” i przedstawić proces, który doprowadzi Państwa do zwycięskich rezultatów.
„Zobowiązanie – Proszę pokazać, że zależy Państwu na prowadzeniu interesów z Państwa klientem. Proszę jasno przedstawić proces, który według Państwa musi się odbyć, krok po kroku. Opisać, co Państwo będą robić w każdej fazie procesu. Proszę jasno określić, ile są Państwo gotowi poświęcić i jak bardzo są Państwo gotowi do omówienia każdego ruchu po obu stronach.
Sprzedaż z zaufaniem
Kluczem do sprzedaży z zaufaniem jest zdolność do adaptacji. Należy być gotowym do zmiany swojego stanowiska wobec potrzeb klienta, aby dostosować je do perspektywy klienta lub całkowicie z niego zrezygnować. Nie należy wypełniać slajdów PowerPointa zbyt dużą ilością informacji, nie oczerniać konkurencji i nie drążyć tematu, gdy klient pyta: „Proszę mi opowiedzieć o sobie”. Państwa klienci nie chcą rozprawy na temat Państwa pochodzenia i kwalifikacji. Chcą usłyszeć, jak może im Pan pomóc.

„Proszę lepiej słuchać, a nie lepiej przedstawiać swoje argumenty”.
Proszę przemyśleć, w jaki sposób radzi sobie Pani z zastrzeżeniami klientów dotyczącymi sprzedaży. Zamiast dążyć do zamknięcia sprzedaży, należy omówić z klientem jego wątpliwości. Nawet jeżeli klient zgłasza zastrzeżenia, to i tak zaprasza do rozmowy i rozważa możliwość zrobienia z nim interesów.

Zastrzeżenia dotyczące ceny dotyczą relacji, a nie kosztów. Klienci chowają się za ceną, ponieważ nie chcą, aby ich Państwo wykorzystali lub nie rozumieją jakości pracy, którą Państwo wykonują. Klienci będą kupować od Państwa, gdy będą mieli do Państwa zaufanie, więc nie należy przedwcześnie forsować sprzedaży.

„Metafora partnerów w tańcu (…) kojarzy się z dawaniem i braniem, synchronizacją, wdzięcznym ruchem i byciem w zgodzie ze sobą.”
Co się dzieje, gdy Państwa relacje biznesowe stoją w miejscu? Nie lubi Pan być ignorowany, ale nie chce Pan naciskać na swojego klienta. Czasami problem polega na tym, że nieświadomie zdenerwowali Państwo swojego klienta lub doszło do nieporozumienia. Jednak w większości przypadków nie jest to powód. Nie należy automatycznie zakładać negatywnego motywu każdej krótkiej przerwy w komunikacji. Proszę zastosować techniki analizy „Name It and Claim It” w przypadku załamania komunikacji.

„Zarządzanie relacjami z zaufaniem”
Relacje oparte na zaufaniu mogą szybko się zepsuć, jeżeli ludzie nie poznają swoich klientów lub partnerów jako osób i członków kultury firmy. Proszę zrozumieć kulturę Państwa firmy i poznać środowisko korporacyjne Państwa klienta. Należy podjąć wysiłek, aby poznać osobiście członków swojego zespołu, pomóc im w wizualizacji sukcesu i określić, co chcą Państwo osiągnąć.

„Udowodnijcie Państwo, że chcecie pomóc swojemu klientowi, a nie go sprzedać, a istnieje większe prawdopodobieństwo, że zdobędziecie klienta na całe życie, niezależnie od tego, czy dziś dokonacie sprzedaży, czy nie”.
Każda organizacja ma politykę, więc nie należy się jej bać ani próbować jej unikać. Gdy rozmawia się o polityce otwarcie, traci ona swoją moc. Nie należy stawać po żadnej stronie. Należy obsługiwać całą organizację klienta i odpowiednio poruszać się po skalistym terenie.

Niektóre relacje doradca-klient mogą być trudne. Państwa klient może być zestresowany, zaniepokojony lub przestraszony i w końcu wyładowuje to na Państwu. Proszę zmienić złą relację, pisząc o problemie w sposób, który mówi o Państwa i Państwa klienta jako o zespole. Niech Państwa wypowiedź będzie nieemocjonalna i rzeczowa. Proszę ją tak zredagować, że gdyby Państwa klient ją przeczytał, zgodziłby się z Państwem.

Cena to społecznie akceptowalny sposób mówienia „nie”. To wiarygodne zaprzeczenie prawdy – po prostu nie lubili Pana tak bardzo jak innych”.
Jeżeli w Państwa organizacji jest kilka osób niegodnych zaufania, proszę mówić prawdę i stawiać czoła problemom. Państwa wiarygodność zapali się w firmie. Nie należy bać się odchodzić od powtarzających się nieporozumień lub złego zachowania szefa lub współpracowników. Zawsze są lepsze środowiska do pracy.

„Zaufanie jest sprawą osobistą: udawanie, że jest inaczej, nigdy nie jest dobrym rozwiązaniem.
Proszę budować zaufanie w swojej organizacji poprzez zatrudnianie i zatrzymywanie ludzi godnych zaufania. Zmiana kultury korporacyjnej sprowadza się do „cnót i wartości”. Podczas gdy cnoty są „osobiste” i zawierają się w równaniu zaufania, wartości są „instytucjonalne” i obejmują wysiłki Państwa organizacji w zakresie współpracy, przejrzystości, a także chęci budowania długotrwałych relacji. Diagnozować problemy i dawać przykład. Nie należy próbować mierzyć zaufania za pomocą metryk. Emocje zawarte w Państwa znaczących historiach pomogą ludziom nawiązać kontakt.

Wewnątrz, na zewnątrz
Zaufani doradcy mogą być osobami wewnętrznymi lub pochodzić z zewnątrz. Zewnętrzni zaufani doradcy zajmują się, a wewnętrzni pracują w działach zorientowanych na usługi, takich jak IT, HR, finanse i prawo. Składanie i dotrzymywanie obietnic, osobiste poznawanie współpracowników, współpraca i dostrzeganie ich punktu widzenia. Te działania zmniejszają orientację na siebie i zwiększają wiarygodność, niezawodność i intymność poprzez empatię. Innymi słowy, budują zaufanie.

O Autorach
Charles H. Green, Prezes Trusted Advisor Associates, napisał Trust-Based Selling i jest współautorem The Trusted Advisor. Andrea P. Howe, dyrektor ds. kształcenia Trusted Advisor Associates, kieruje BossaNova Consulting Group.